[發明專利]坐席業務輔助方法、裝置、計算機設備和存儲介質

在審

• 申請號: 202210424950.1
• 申請日: 2022-04-22
• 公開（公告）號: CN114881431A
• 公開（公告）日: 2022-08-09
• 發明（設計）人: 周鑫鵬;汶林丁;劉云峰
• 申請（專利權）人: 深圳追一科技有限公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;G06Q30/00;G06F40/30;G06F16/332
• 代理公司: 華進聯合專利商標代理有限公司 44224
• 代理人: 黃晶晶

1.一種坐席業務輔助方法，其特征在于，所述方法包括：

針對坐席所處理的目標業務，按序展示待依次執行的多個流程節點；所述多個流程節點用于提示所述坐席在處理所述目標業務所要依次執行的步驟；

將所述多個流程節點的第一個流程節點確認為當前流程節點；所述當前流程節點的執行狀態顯示為執行中狀態；

獲取對當前對話內容進行語義識別得到的實時識別結果；所述當前對話內容是實時采集到的所述坐席和用戶針對所述目標業務在當前產生的對話內容；

若所述實時識別結果指示所述當前流程節點被執行完成，則將所述當前流程節點的執行狀態更新顯示為已完成狀態，將所述當前流程節點的下一個流程節點的執行狀態顯示為執行中狀態，并將所述下一個流程節點確認為新的當前流程節點，返回執行所述獲取對當前對話內容進行語義識別得到的實時識別結果的步驟。

2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：

在多個流程節點的最后一個流程節點之后具有待確認的多個分支流程節點的情況下，顯示所述多個分支流程節點；

若所述實時識別結果指示所述多個分支流程節點中待執行的目標分支流程節點，則將非目標分支流程節點設置為無效，將所述目標分支流程節點確認為所述最后一個流程節點的下一個流程節點，并顯示所述目標分支流程節點之后待依次執行的多個流程節點。

3.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，在所述針對坐席所處理的目標業務，按序展示待依次執行的多個流程節點之前，所述方法還包括：

對客戶和坐席之間的對話內容進行識別，得到對話意圖；根據所述對話意圖確認坐席所處理的目標業務。

4.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：

若所述實時識別結果指示所述當前流程節點被遺漏且跳轉到新流程節點，則將所述當前流程節點的執行狀態更新顯示為遺漏狀態；

將跳轉到的新流程節點確認為新的當前流程節點，將所述新流程節點的執行狀態刷新為執行中狀態，返回執行所述獲取對當前對話內容進行語義識別得到的實時識別結果的步驟。

5.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述當前對話內容是所述坐席基于所述當前流程節點對應的當前話術和用戶進行對話得到的，所述將所述多個流程節點的第一個流程節點確認為當前流程節點包括：

將所述多個流程節點的第一個流程節點確認為當前流程節點，并展示所述當前流程節點對應的當前話術；

所述將所述下一個流程節點確認為新的當前流程節點，返回執行所述獲取對當前對話內容進行語義識別得到的實時識別結果的步驟包括：

將所述下一個流程節點確認為新的當前流程節點，展示新的當前流程節點對應的當前話術，并返回執行所述獲取對當前對話內容進行語義識別得到的實時識別結果的步驟。

6.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述將所述當前流程節點的執行狀態更新顯示為已完成狀態包括：

針對所述當前流程節點，關閉展示表征執行中狀態的執行中提示圖標，并對應展示表征已完成狀態的已完成提示圖標；

所述將所述當前流程節點的下一個流程節點的執行狀態顯示為執行中狀態包括：

針對所述當前流程節點的下一個流程節點，對應展示表征執行中狀態的執行中提示圖標。

7.根據權利要求1至6任一項所述的方法，其特征在于，所述目標業務是第一業務，所述多個流程節點是針對所述第一業務的流程節點；所述方法還包括：

響應于所述當前會話內容中提出的第二業務，關閉展示針對所述第一業務的流程節點；

展示針對所述第二業務的多個流程節點，返回執行所述將所述多個流程節點的第一個流程節點確認為當前流程節點的步驟。