[發(fā)明專利]一種基于多端融合的供電服務指揮調度系統(tǒng)

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 202111247352.3
• 申請日: 2021-10-26
• 公開（公告）號: CN113988591A
• 公開（公告）日: 2022-01-28
• 發(fā)明（設計）人: 周靖;鄭勇;翁曉春;吳坤;李怡然;黃秋岑;龔杭章;楊力帆;陳宇;吳文庚;鄭曉琪;潘豐藝
• 申請（專利權）人: 國網福建省電力有限公司;國網福建省電力有限公司福州供電公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;G06Q10/00;G06Q50/06;G06Q50/30;G10L15/00;H04M3/523
• 代理公司: 福州科揚專利事務所(普通合伙) 35001
• 代理人: 林朝熙

本發(fā)明涉及一種基于多端融合的供電服務指揮調度系統(tǒng)，包括核心平臺和業(yè)務平臺；核心平臺包括能力層和應用層；能力層包括融合通信能力平臺、智能語音平臺、虛擬指揮員和工單管理平臺；應用層用于提供多種具體應用功能；業(yè)務平臺通過業(yè)務應用接口與應用層連接；業(yè)務平臺通過基礎能力接口與能力層連接；融合通信能力平臺通過融合通信技術接入來自不同網絡呼入的電話；智能語音平臺通過語音播報和語音識別能力與用戶進行對話，獲取用戶信息，根據用戶信息進行用戶畫像；虛擬指揮員根據用戶畫像按照特定邏輯為用戶提供服務。本發(fā)明通過融合通信技術接入來自不同通信系統(tǒng)的電話，通過語音識別和語音播報獲取用戶信息，并提供服務。

技術領域

本發(fā)明涉及一種基于多端融合的供電服務指揮調度系統(tǒng)，屬于供電服務指揮調度技術領域。

背景技術

提供供電服務過程中，需要接入來自不同網絡的電話。并根據用戶需求提供相應的服務。現有的方式是通過不同的設備進行電話接入。如來自行政用戶的行政電話和來自外部用戶的運營商電話屬于不同的通信系統(tǒng)，需要不同的通信設備接聽電話。同時，現有的方式需要客服人員對每一通電話進行接聽。接聽電話占用的時間較長。且存在出現故障時，段時間內呼入電話數量劇增，業(yè)務繁忙，用戶需要長時間等待客服人員接聽，影響用戶體驗。同時，由于無集中話的話務管理平臺，供指中心和供電所之間形成服務孤島，缺乏有效的協(xié)同作業(yè)機制，存在服務不規(guī)范的問題。如未提供有效服務或重復提供服務。又因為沒有對業(yè)務進行有效的監(jiān)管，使得業(yè)務的進程存在滯后或者與用戶溝通不暢等問題，容易引發(fā)投訴。

發(fā)明內容

為了克服上述問題，本發(fā)明提供一種基于多端融合的供電服務指揮調度系統(tǒng)，該調度系統(tǒng)通過融合通信技術接入來自不同通信系統(tǒng)的電話，通過語音識別和語音播報獲取用戶信息，并提供服務；通過虛擬指揮員指揮員工提供搶修服務。

本發(fā)明的技術方案如下：

一種基于多端融合的供電服務指揮調度系統(tǒng)，包括核心平臺和業(yè)務平臺；所述核心平臺包括能力層和應用層；所述能力層包括融合通信能力平臺、智能語音平臺、虛擬指揮員和工單管理平臺；所述應用層用于提供多種具體應用功能；所述業(yè)務平臺通過業(yè)務應用接口與所述應用層連接；所述業(yè)務平臺通過基礎能力接口與所述能力層連接；

所述融合通信能力平臺通過融合通信技術接入來自不同網絡呼入的電話；

所述智能語音平臺通過語音識別和語音播報能力與用戶進行對話，獲取用戶信息，根據用戶信息進行用戶畫像；

所述虛擬指揮員根據所述用戶畫像按照特定邏輯為用戶提供服務；

所述工單管理平臺在接入用戶電話時產生工單，并在服務過程中更新工單信息；

客服人員通過所述業(yè)務平臺與所述能力層或所述應用層交互。

進一步的，所述根據用戶信息進行用戶畫像，包括以下步驟：

步驟S1，判斷來電號碼是否有關聯(lián)戶號，若是，則確認與來電號碼關聯(lián)的戶號，并執(zhí)行步驟S2，若否，則獲取用戶需要提供服務的戶號，并執(zhí)行步驟S3；

步驟S2，判斷用戶是否對當前戶號請求服務，若否，則獲取用戶需要提供服務的戶號；

步驟S3，獲取用戶需要提供的服務，服務包括故障報修、停電查詢、電量電費查詢和人工客服，形成客戶畫像。

進一步的，所述虛擬指揮員根據所述用戶畫像為用戶提供服務，包括以下內容：

若需求服務為故障報修，則獲取故障信息，提供搶修服務；所述故障信息包括故障問題和故障區(qū)域；

若需求服務為停電查詢或電量電費查詢，則向用戶提供查詢結果；

若需求服務為人工客服，則轉接至業(yè)務平臺，分配客服人員進行服務。

進一步的，當需求服務為故障報修時，還包括以下步驟：