[發(fā)明專利]呼叫系統(tǒng)的座席調整方法及裝置、可讀存儲介質

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 202110889365.4
• 申請日: 2021-08-04
• 公開（公告）號: CN113572905A
• 公開（公告）日: 2021-10-29
• 發(fā)明（設計）人: 李志方;萬超波
• 申請（專利權）人: 上海壹優(yōu)速信息科技有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;H04M3/523;H04L29/06
• 代理公司: 北京超凡宏宇專利代理事務所(特殊普通合伙) 11463
• 代理人: 衡滔

本申請?zhí)峁┮环N呼叫系統(tǒng)的座席調整方法及裝置、可讀存儲介質。座席調整方法包括：接收第一座席端發(fā)起的第一登錄請求；第一登錄請求中包括第一座席端上的第一座席的身份信息，第一座席端上的原座席與第一座席不同；對第一座席的身份信息進行驗證；在確定第一座席的身份信息通過驗證后，獲取第一座席通過第一座席端輸入的第一通話設備的標識；將第一通話設備的標識與第一座席的身份信息綁定；接收第一座席待處理的通話；根據第一通話設備的標識和第一座席的身份信息的對應關系，將第一座席待處理的通話下發(fā)給第一通話設備，以使第一座席通過第一通話設備接聽第一座席待處理的通話。該方法用于實現高效且便利的座席調整。

技術領域

本申請涉及呼叫系統(tǒng)技術領域，具體而言，涉及一種呼叫系統(tǒng)的座席調整方法及裝置、可讀存儲介質。

背景技術

呼叫中心，可作為中大型公司對客戶提供日常支持和服務的統(tǒng)一窗口，呼叫中心的核心為呼叫系統(tǒng)，呼叫系統(tǒng)中存儲有座席(可理解為客服人員)信息、通話設備信息等，基于這些信息，呼叫系統(tǒng)進行通話的分配，以使座席可以對客戶提供日常支持和服務。

現有技術中，呼叫系統(tǒng)中的座席的身份信息和話機號信息分別存儲，在座席的身份信息中，座席的工位與座席的身份標識綁定；在話機號信息中，話機號與座席的工位綁定。當座席的工位調整后，管理員需要對兩個分別存儲的信息均進行調整，才可以實現座席的相關信息的同步。這種調整方式，調整工作量大，耗時較長，且不便利。

發(fā)明內容

本申請實施例的目的在于提供一種呼叫系統(tǒng)的座席調整方法及裝置、可讀存儲介質，用以實現高效且便利的座席調整。

第一方面，本申請實施例提供一種呼叫系統(tǒng)的座席調整方法，包括：接收第一座席端發(fā)起的第一登錄請求；所述第一登錄請求中包括第一座席端上的第一座席的身份信息，所述第一座席端上的原座席與所述第一座席不同；對所述第一座席的身份信息進行驗證；在確定所述第一座席的身份信息通過驗證后，獲取所述第一座席通過所述第一座席端輸入的第一通話設備的標識；將所述第一通話設備的標識與所述第一座席的身份信息綁定；接收所述第一座席待處理的通話；根據所述第一通話設備的標識和所述第一座席的身份信息的對應關系，將所述第一座席待處理的通話下發(fā)給所述第一通話設備，以使所述第一座席通過所述第一通話設備接聽所述第一座席待處理的通話。

在本申請實施例中，與現有技術相比，在座席進行工位調整時，可以通過調整后的工位上的座席端(即第一座席端)登錄呼叫系統(tǒng)，呼叫系統(tǒng)基于登錄請求中的相關信息和輸入的通話設備的信息，自動進行通話設備與座席的綁定。即，對于呼叫系統(tǒng)來說，座席與通話設備的對應關系是動態(tài)綁定的，進而對于座席來說，在需要更換工位時，只需要在原工位上退出系統(tǒng)，然后在新工位上重新登錄系統(tǒng)，并輸入相關信息，便可以實現調整工位后的信息的綁定；不再需要管理員單獨修改座席與通話設備的綁定關系，整個調整過程靈活且方便，實現高效且便利的座席調整。

作為一種可能的實現方式，在所述接收所述第一座席待處理的通話之前，所述座席調整方法還包括：根據預設的座席身份信息與接聽渠道之間的對應關系確定所述第一座席的接聽渠道；所述第一座席待處理的通話為來自所述第一座席的接聽渠道的通話。

在本申請實施例中，座席可以接聽來自不同的接聽渠道的通話，通過預設的座席身份信息與接聽渠道之間的對應關系，可以實現將對應的接聽渠道的通話有效的下發(fā)給座席對應的通話設備。

作為一種可能的實現方式，所述座席調整方法還包括：接收管理員端的配置請求；所述配置請求中包括：第二座席的身份信息、第二座席的原接聽渠道、第二座席的新接聽渠道；根據所述配置請求對所述對應關系進行更新。

在本申請實施例中，預設的身份信息與接聽渠道之間的對應關系可以通過管理員端的配置請求進行動態(tài)更新。即，在接聽渠道調整后，呼叫系統(tǒng)不再需要調整通話設備的相關配置，也無需調整座席與通話設備的綁定關系，只需要調整座席的身份信息與接聽渠道之間的對應關系，實現接聽渠道的高效且便利的調整。