[發明專利]業務處理方法、裝置和系統

在審

• 申請號: 202110707288.6
• 申請日: 2021-06-24
• 公開（公告）號: CN113435999A
• 公開（公告）日: 2021-09-24
• 發明（設計）人: 高宏超;陳永錄;王密
• 申請（專利權）人: 中國工商銀行股份有限公司
• 主分類號: G06Q40/02
• 分類號: G06Q40/02;G06Q30/00
• 代理公司: 中科專利商標代理有限責任公司 11021
• 代理人: 孫蕾

本公開提供了一種業務處理方法，可以應用于金融領域及計算機技術領域。該業務處理方法包括：響應于用戶基于呼入服務發送的第一業務處理請求，獲取用戶的身份標識信息；根據身份標識信息，獲取與身份標識信息相關聯的歷史訪問信息；根據歷史訪問信息，確定適用于用戶的目標語音應答模板；以及基于目標語音應答模板應答第一業務處理請求。本公開還提供了一種業務處理裝置、系統、設備、存儲介質和程序產品。

技術領域

本公開涉及金融領域及計算機技術領域，更具體地涉及一種業務處理方法、裝置和系統、設備、介質和程序產品。

背景技術

當前的金融行業，為用戶提供優秀的服務質量是每個金融機構都在追求的目標，服務質量的好壞直接決定了老用戶的去留以及新用戶的加入意愿。電話銀行作為各大金融機構對外提供服務最直接的途徑，其提供的交互渠道顯然尤為重要。

相關技術中，電話銀行接通用戶的來電后，通常直接按照預設的話術與用戶進行溝通，用戶體驗較差。

發明內容

鑒于上述問題，本公開提供了一種業務處理方法、裝置、系統、設備、介質和程序產品。

根據本公開的第一個方面，提供了一種業務處理方法，包括：

響應于用戶基于呼入服務發送的第一業務處理請求，獲取上述用戶的身份標識信息；

根據上述身份標識信息，獲取與上述身份標識信息相關聯的歷史訪問信息；

根據上述歷史訪問信息，確定適用于上述用戶的目標語音應答模板；以及

基于上述目標語音應答模板應答上述第一業務處理請求。

根據本公開的實施例，上述歷史訪問信息包括第一歷史訪問信息和第二歷史訪問信息；其中，

上述第一歷史訪問信息包括上述用戶的歷史行為數據；其中，上述歷史行為數據包括上述用戶響應于業務處理指引而發起的操作行為；

上述第二歷史訪問信息包括上述用戶發起業務處理請求的次數。

根據本公開的實施例，上述根據上述歷史訪問信息，確定適用于上述用戶的目標語音應答模板包括：

在上述第一歷史訪問信息滿足第一預設條件，并且上述第二歷史訪問信息滿足第二預設條件的情況下，將第一默認語音應答模板切換至上述目標語音應答模板，其中，上述目標語音應答模板根據上述用戶的上述歷史行為數據以及上述第一默認語音應答模板而生成。

根據本公開的實施例，上述第一默認語音應答模板包括按照預設順序排列的N個業務處理指引；

上述目標語音應答模板通過以下操作生成：

根據上述用戶響應于業務處理指引發起的的操作行為，改變上述第一默認語音應答模板中上述N個業務處理指引的排列順序。

根據本公開的實施例，上述根據上述歷史訪問信息，確定目標語音應答模板后，上述方法還包括：

響應于上述用戶轉接人工客服的第二業務處理請求，確定人工語音應答模板。

根據本公開的實施例，上述響應于上述用戶轉接人工客服的第二業務處理請求，確定人工語音應答模板包括：

在上述第二歷史訪問信息不滿足上述第二預設條件的情況下，利用第二默認語音應答模板應答上述第二業務處理請求；

對上述第二業務處理請求進行語音識別，生成情緒識別結果；

在上述情緒識別結果表征目標類型的情緒的情況下，將上述第二默認語音應答模板切換至上述人工語音應答模板，其中，上述人工語音應答模板包括根據預設語料生成的安撫語句。