[發(fā)明專利]業(yè)務(wù)處理方法、裝置和系統(tǒng)

在審

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 202110707288.6
• 申請(qǐng)日: 2021-06-24
• 公開（公告）號(hào): CN113435999A
• 公開（公告）日: 2021-09-24
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 高宏超;陳永錄;王密
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 中國(guó)工商銀行股份有限公司
• 主分類號(hào): G06Q40/02
• 分類號(hào): G06Q40/02;G06Q30/00
• 代理公司: 中科專利商標(biāo)代理有限責(zé)任公司 11021
• 代理人: 孫蕾

1.一種業(yè)務(wù)處理方法，包括：

響應(yīng)于用戶基于呼入服務(wù)發(fā)送的第一業(yè)務(wù)處理請(qǐng)求，獲取所述用戶的身份標(biāo)識(shí)信息；

根據(jù)所述身份標(biāo)識(shí)信息，獲取與所述身份標(biāo)識(shí)信息相關(guān)聯(lián)的歷史訪問信息；

根據(jù)所述歷史訪問信息，確定適用于所述用戶的目標(biāo)語音應(yīng)答模板；以及

基于所述目標(biāo)語音應(yīng)答模板應(yīng)答所述第一業(yè)務(wù)處理請(qǐng)求。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其中，所述歷史訪問信息包括第一歷史訪問信息和第二歷史訪問信息；其中，

所述第一歷史訪問信息包括所述用戶的歷史行為數(shù)據(jù)；其中，所述歷史行為數(shù)據(jù)包括所述用戶響應(yīng)于業(yè)務(wù)處理指引而發(fā)起的操作行為；

所述第二歷史訪問信息包括所述用戶發(fā)起業(yè)務(wù)處理請(qǐng)求的次數(shù)。

3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，所述根據(jù)所述歷史訪問信息，確定適用于所述用戶的目標(biāo)語音應(yīng)答模板包括：

在所述第一歷史訪問信息滿足第一預(yù)設(shè)條件，并且所述第二歷史訪問信息滿足第二預(yù)設(shè)條件的情況下，將第一默認(rèn)語音應(yīng)答模板切換至所述目標(biāo)語音應(yīng)答模板，其中，所述目標(biāo)語音應(yīng)答模板根據(jù)所述用戶的所述歷史行為數(shù)據(jù)以及所述第一默認(rèn)語音應(yīng)答模板而生成。

4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的方法，其中，所述第一默認(rèn)語音應(yīng)答模板包括按照預(yù)設(shè)順序排列的N個(gè)業(yè)務(wù)處理指引；

所述目標(biāo)語音應(yīng)答模板通過以下操作生成：

根據(jù)所述用戶響應(yīng)于業(yè)務(wù)處理指引發(fā)起的的操作行為，改變所述第一默認(rèn)語音應(yīng)答模板中所述N個(gè)業(yè)務(wù)處理指引的排列順序。

5.根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，所述根據(jù)所述歷史訪問信息，確定目標(biāo)語音應(yīng)答模板后，所述方法還包括：

響應(yīng)于所述用戶轉(zhuǎn)接人工客服的第二業(yè)務(wù)處理請(qǐng)求，確定人工語音應(yīng)答模板。

6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的方法，其中，所述響應(yīng)于所述用戶轉(zhuǎn)接人工客服的第二業(yè)務(wù)處理請(qǐng)求，確定人工語音應(yīng)答模板包括：

在所述第二歷史訪問信息不滿足所述第二預(yù)設(shè)條件的情況下，利用第二默認(rèn)語音應(yīng)答模板應(yīng)答所述第二業(yè)務(wù)處理請(qǐng)求；

對(duì)所述第二業(yè)務(wù)處理請(qǐng)求進(jìn)行語音識(shí)別，生成情緒識(shí)別結(jié)果；

在所述情緒識(shí)別結(jié)果表征目標(biāo)類型的情緒的情況下，將所述第二默認(rèn)語音應(yīng)答模板切換至所述人工語音應(yīng)答模板，其中，所述人工語音應(yīng)答模板包括根據(jù)預(yù)設(shè)語料生成的安撫語句。

7.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，所述根據(jù)所述歷史訪問信息，確定適用于所述用戶的目標(biāo)語音應(yīng)答模板后，所述方法還包括：

在所述用戶響應(yīng)于所述目標(biāo)語音應(yīng)答模板的業(yè)務(wù)處理指引發(fā)起的操作行為包括咨詢金融產(chǎn)品的情況下，基于外呼服務(wù)向所述用戶發(fā)送與所述用戶咨詢的所述金融產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的金融產(chǎn)品信息。

8.根據(jù)權(quán)利要求6所述的方法，在利用所述人工語音應(yīng)答模板應(yīng)答所述第二業(yè)務(wù)處理請(qǐng)求后，所述方法還包括：

在所述情緒識(shí)別結(jié)果表征目標(biāo)類型的情緒的情況下，基于外呼服務(wù)向所述用戶發(fā)送優(yōu)惠信息。

9.一種業(yè)務(wù)處理裝置，包括：

第一獲取模塊，用于響應(yīng)于用戶基于呼入服務(wù)發(fā)送的第一業(yè)務(wù)處理請(qǐng)求，獲取所述用戶的身份標(biāo)識(shí)信息；

第二獲取模塊，用于根據(jù)所述身份標(biāo)識(shí)信息，獲取與所述身份標(biāo)識(shí)信息相關(guān)聯(lián)的歷史訪問信息；

確定模塊，用于據(jù)所述歷史訪問信息，確定適用于所述用戶的目標(biāo)語音應(yīng)答模板；以及

應(yīng)答模塊，用于基于所述目標(biāo)語音應(yīng)答模板應(yīng)答所述第一業(yè)務(wù)處理請(qǐng)求。