[發(fā)明專利]一種進線請求處理方法、裝置及電子設備

有效

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• 申請日: 2021-06-09
• 公開（公告）號: CN113364920B
• 公開（公告）日: 2023-01-20
• 發(fā)明（設計）人: 程堯
• 申請（專利權）人: 中國銀行股份有限公司
• 主分類號: H04M3/493
• 分類號: H04M3/493;G10L25/60
• 代理公司: 北京集佳知識產(chǎn)權代理有限公司 11227
• 代理人: 尹秀

本發(fā)明提供了一種進線請求處理方法、裝置及電子設備，在檢測到進線請求的情況下，獲取生成進線請求的目標用戶的身份信息，并確定與所述身份信息對應的發(fā)音標準程度值，在確定出所述發(fā)音標準程度值小于第一預設閾值的情況下，說明用戶發(fā)音標準程度較差，此時調用IVR按鍵導航功能處理所述進線請求，用戶僅需按鍵即可確定業(yè)務，不需要語音交互，進而能夠避免由于發(fā)音不標準而帶來的無法確定要處理的業(yè)務，使得業(yè)務辦理效率低的問題，保證了用戶能夠正常辦理業(yè)務。

技術領域

本發(fā)明涉及通信領域，更具體的說，涉及一種進線請求處理方法、裝置及電子設備。

背景技術

隨著語音通信業(yè)務的不斷發(fā)展，智能語音導航功能的應用越來越廣泛。在用戶輸入語音后，智能語音導航功能識別該語音，并依據(jù)識別到的語音定位到用戶所需辦理的業(yè)務節(jié)點，進而使得用戶辦理該業(yè)務。

目前，在電話進線后，優(yōu)先使用智能語音導航功能，若智能語音導航功能對用戶輸入的語音識別的準確度較低，則無法準確地定位到業(yè)務節(jié)點，業(yè)務辦理效率較低。

發(fā)明內容

有鑒于此，本發(fā)明提供一種進線請求處理方法、裝置及電子設備，以解決若智能語音導航功能對用戶輸入的語音識別的準確度較低，則無法準確地定位到業(yè)務節(jié)點，業(yè)務辦理效率較低的問題。

為解決上述技術問題，本發(fā)明采用了如下技術方案：

一種進線請求處理方法，包括：

在檢測到進線請求的情況下，獲取生成所述進線請求的目標用戶的身份信息，并確定與所述身份信息對應的發(fā)音標準程度值；所述發(fā)音標準程度值基于所述目標用戶在辦理歷史業(yè)務時的發(fā)音數(shù)據(jù)確定；

在確定出所述發(fā)音標準程度值小于第一預設閾值的情況下，調用IVR按鍵導航功能處理所述進線請求；

在確定出所述發(fā)音標準程度值不小于第一預設閾值但小于第二預設閾值的情況下，調用智能語音導航功能處理所述進線請求，并在智能語音導航功能處理過程中，當確定出所述智能語音導航功能連續(xù)預設次數(shù)無法識別出所述進線請求中所述目標用戶輸入的語音的情況下，調用IVR按鍵導航功能繼續(xù)處理所述進線請求。

可選地，調用智能語音導航功能處理所述進線請求，包括：

調用智能語音導航功能，以使所述智能語音導航功能獲取所述目標用戶辦理過的業(yè)務，按照所述業(yè)務辦理的時間順序，對所述業(yè)務進行排序，依次設置排名在預設數(shù)量之前的每一業(yè)務對應的序號，并語音輸出所述序號以及所述序號對應的業(yè)務。

可選地，所述發(fā)音標準程度值的生成過程包括：

獲取所述目標用戶在辦理歷史業(yè)務時的多個發(fā)音數(shù)據(jù)；

確定每一所述發(fā)音數(shù)據(jù)對應的發(fā)音標簽，并獲取每一所述發(fā)音標簽對應的等級值；

計算所有的等級值之和，并將等級值之和與所述發(fā)音數(shù)據(jù)的個數(shù)的比值，確定為發(fā)音標準程度值。

可選地，計算所有的等級值之和，包括：

按照獲取的發(fā)音數(shù)據(jù)的先后順序，確定所述發(fā)音數(shù)據(jù)對應的發(fā)音標簽的變化情況；

在所述變化情況不為從發(fā)音基本標準標簽或發(fā)音不標準標簽更改為發(fā)音標準標簽的情況下，計算所有的等級值之和。

可選地，在所述變化情況為從發(fā)音基本標準標簽或發(fā)音不標準標簽更改為發(fā)音標準標簽的情況下，還包括：

確定發(fā)音標準程度值為指定發(fā)音標準程度值；所述指定發(fā)音標準程度值大于所述第二預設閾值。

可選地，在確定出所述目標用戶所需辦理的目標業(yè)務成功辦理后，還包括：

獲取所述目標業(yè)務對應的語音標簽，并語音輸出包括所述語音標簽的目標語音。