[發明專利]物流末端服務方法及系統

在審

• 申請號: 202110292840.X
• 申請日: 2021-03-18
• 公開（公告）號: CN113159667A
• 公開（公告）日: 2021-07-23
• 發明（設計）人: 史彤;董鑫;初敏
• 申請（專利權）人: 思必馳科技股份有限公司
• 主分類號: G06Q10/08
• 分類號: G06Q10/08;G06F40/30;G10L15/26;G06F16/332;G06F16/33;H04L12/58
• 代理公司: 北京商專永信知識產權代理事務所(普通合伙) 11400
• 代理人: 黃謙;車江華

本發明實施例提供一種物流末端服務方法。該方法包括：響應于物流末端服務手持終端的觸發指令，向收件客戶發起語音呼叫；對收件客戶的通話語音進行語音識別，以文本形式存儲語音識別結果；對語音識別結果進行語義分析，確定收件客戶的收件偏好；將收件偏好反饋至物流末端服務手持終端。本發明實施例還提供一種用于物流服務平臺的物流末端服務系統。本發明實施例更滿足快遞配送員在實際配送過程中的配送條件。同時，可以明確的反映出用戶的收件偏好意圖。并且，對于快遞配送員的學習成本更低，在此基礎上，交互處理工作都由物流服務平臺處理，對于物流末端服務手持終端的處理性能不做要求，更加適用于各種智能設備。

技術領域

本發明涉及智能語音領域，尤其涉及一種物流末端服務方法及系統。

背景技術

隨著物流行業的發展，全國快遞業務量大幅增加，僅2019年一年，快遞業務規模達到630億件，日均億件已經成為了新常態。物流行業末端服務直面客戶，客戶滿意度與末端服務的水平息息相關。其中，快遞配送人員交付快遞與客戶簽收是物流末端服務的重點之一。

移動通信技術的發展及移動通訊設備的普及，使得人與人之間的溝通更加便捷。物流行業末端服務從業人員與客戶聯系的主要方式也是主動撥打電話實現，電話溝通失敗的可能會采取短信通知或者二次撥打電話等方式。同時，不同的物流人員也會具有個性化的信息收集策略，例如較為熟悉的客戶信息可能不需要電話溝通。同時，隨著智能外呼系統的發展，目前存在部分物流企業采取同一時間批量外呼的方式通知客戶快遞物流信息。

在實現本發明過程中，發明人發現相關技術中至少存在如下問題：

快遞配送人員在配送前若不與客戶聯系，可能會出現收件地址無人簽收的情況。若直接放置在快遞柜或快遞代收點，則很有可能使收件人不滿而產生投訴。因此，快遞人員將會本人使用通訊設備，查看快遞包裹上的客戶電話，詢問客戶當前是否有時間、收件偏好是本人簽收還是允許放置在代收點。為防止忘記，只能在派送每件快遞的時候，都聯系收件人詢問。耗費了快遞配送人員的大量時間和通訊費用，派件效率較為低下。即使部分物流企業采取同一時間批量外呼的方式通知客戶快遞物流信息，但大都以通知為主要任務，不能獲取最能反映客戶當前最實際的配送需求。

發明內容

為了至少解決現有技術中物流末端服務不能獲取最能反映客戶當前最實際的配送需求，快遞配送員對于物流末端服務過程中需要再次對客戶詢問，派件效率較差的問題。

第一方面，本發明實施例提供一種物流末端服務方法，應用于物流服務平臺，包括：

響應于物流末端服務手持終端的觸發指令，向收件客戶發起語音呼叫；

對所述收件客戶的通話語音進行語音識別，以文本形式存儲語音識別結果；

對所述語音識別結果進行語義分析，確定所述收件客戶的收件偏好；

將所述收件偏好反饋至所述物流末端服務手持終端。

第二方面，本發明實施例提供一種用于物流服務平臺的物流末端服務系統，包括：

呼叫程序模塊，用于響應于物流末端服務手持終端的觸發指令，向收件客戶發起語音呼叫；

語音識別程序模塊，用于對所述收件客戶的通話語音進行語音識別，以文本形式存儲語音識別結果；

語義識別程序模塊，用于對所述語音識別結果進行語義分析，確定所述收件客戶的收件偏好；

偏好反饋程序模塊，用于將所述收件偏好反饋至所述物流末端服務手持終端。

第三方面，提供一種電子設備，其包括：至少一個處理器，以及與所述至少一個處理器通信連接的存儲器，其中，所述存儲器存儲有可被所述至少一個處理器執行的指令，所述指令被所述至少一個處理器執行，以使所述至少一個處理器能夠執行本發明任一實施例的物流末端服務方法的步驟。