[發明專利]客服語音評估方法、系統、設備及存儲介質

在審

• 申請號: 202110116652.1
• 申請日: 2021-01-28
• 公開（公告）號: CN112885379A
• 公開（公告）日: 2021-06-01
• 發明（設計）人: 杜詩宣;任君;羅超;鄒宇;李巍;嚴麗
• 申請（專利權）人: 攜程旅游網絡技術（上海）有限公司
• 主分類號: G10L25/63
• 分類號: G10L25/63;G10L15/26;H04M3/51
• 代理公司: 上海隆天律師事務所 31282
• 代理人: 夏彬

本發明提供了一種客服語音評估方法、系統、設備及存儲介質，該方法包括：采集待評估的客服語音；將所述待評估的客服語音分割為多個語音段落；將每個語音段落分別輸入訓練好的語調檢測模型，檢測所述語音段落中是否存在特定負面語調；根據所述語調檢測模型對于各個所述語音段落的檢測結果，得到所述客服語音的評估結果。本發明提供了一種用于檢測客服語音的語腔語調的語調檢測模型，自動識別客服語音中是否存在負面的語調，并根據檢測結果對客服語音進行自動評估，無需人工進行評估，評估準確性更高，并且可以大大提高質檢效率。

技術領域

本發明涉及數據處理技術領域，尤其涉及一種客服語音評估方法、系統、設備及存儲介質。

背景技術

作為OTA(Online Travel Agency，在線旅行社)平臺對客和對商的重要樞紐，呼叫中心客服服務質量至關重要。質檢是把控服務質量的重要一環，此前對于客服服務的質檢，一般由考評部門以人工的方法進行抽檢。呼叫中心每天都會產生海量的通話，相比較來說，質檢的人力資源較為有限，如果抽出的樣本量較小，這樣抽出的樣本存在較大的隨機性，難以代表客服的實際服務質量，而增加抽樣的數量則會帶來成本的增加。總而言之，人工質檢只能進行抽檢，也難以針對客服的表現進行跟蹤、具體分析。同時，人工的質檢的主觀性較強，會有標準不一致或者失誤的可能。

質量管理是客服中心運營管理的重要板塊，而質檢則是定義客服中心服務質量好壞的標準。客服服務質量的考核一般與客人的滿意度掛鉤，但客人的滿意度有時與客人提出的訴求是否得到滿足有關，和客服的服務質量關聯性較小。此時較難通過客人滿意度衡量客服的服務質量，更難通過這種方式了解客服服務中需要改進的地方。因此需要相對客觀的質檢標準，在把控員工服務質量的同時也為員工指明問題。

對于呼叫中心的客服人員來說，語腔語調是非常重要的，客服在溝通時應該讓人覺得親切熱情、溫和有禮，不應該表現出冷淡和不耐煩。然而客服人員常年面對客人、商家，很多時候都在處理類似的問題，可能產生倦怠，導致在溝通中缺乏熱情，具體表現為語調平板無波動，給客人以一種無動于衷的感覺；同時客服面對的人員也十分多種多樣，在客人帶有負面情緒時，客服也不容易保持一個正面積極的語氣。

對客服語腔語調的考核之前是由人工完成的，人工質檢往往存在幾個問題：1、主觀性強，質檢人員對考核標準的理解不統。2、隨機性強，呼叫中心每天都會產生海量的通話，無法通過人工的方式對每一個客服員的每一通電話進行考核。只能通過隨機抽樣的方式以偏看全地完成，存在很大的隨機性。因此這樣的質檢對客服的表現進行全面了解，也無法通過長期的跟蹤來幫助客服發現問題、改進問題。

發明內容

針對現有技術中的問題，本發明的目的在于提供一種客服語音評估方法、系統、設備及存儲介質，自動對客服語音進行分析，提高客服語音質檢效率。

本發明實施例提供一種客服語音評估方法，包括如下步驟：

采集待評估的客服語音；

將所述待評估的客服語音分割為多個語音段落；

將每個語音段落分別輸入訓練好的語調檢測模型，檢測所述語音段落中是否存在特定負面語調；

根據所述語調檢測模型對于各個所述語音段落的檢測結果，得到所述客服語音的評估結果。

在一些實施例中，將所述待評估的客服語音分割為多個語音段落，包括如下步驟：

基于自動語音識別技術對所述客服語音進行識別，得到所述客服語音所對應的語音文本；

基于所述語音文本對所述客服語音進行分割，并去除未包含語音文本的語音段落。

在一些實施例中，所述將每個語音段落分別輸入訓練好的語調檢測模型，檢測所述語音段落中是否存在特定負面語調，包括如下步驟：

提取所述語音段落的情感特征；