[發(fā)明專利]一種智能客服的對話方法和系統(tǒng)

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• 申請日: 2020-12-31
• 公開（公告）號: CN112820316A
• 公開（公告）日: 2021-05-18
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 許宏源;樊勁松;孫紹利
• 申請（專利權(quán)）人: 大唐融合通信股份有限公司
• 主分類號: G10L25/48
• 分類號: G10L25/48;G10L25/63;H04M3/527;G06Q30/00;G06F16/9032
• 代理公司: 北京銀龍知識產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11243
• 代理人: 許靜;姜精斌

1.一種智能客服的對話方法，其特征在于，包括：

接收通話過程中前端設(shè)備的語音會話信息；

根據(jù)所述語音會話信息，確定所述語音會話信息對應(yīng)的第一目標(biāo)問題所屬的場景歸屬類別；

根據(jù)所述場景歸屬類別，將所述場景歸屬類別對應(yīng)的第一目標(biāo)答案發(fā)送至所述前端設(shè)備；

在發(fā)送第一目標(biāo)答案的預(yù)設(shè)時長內(nèi)接收所述前端設(shè)備發(fā)送的針對第一目標(biāo)答案的反饋信息，向所述前端設(shè)備發(fā)送與所述第一目標(biāo)問題的場景歸屬類別對應(yīng)的至少一個延伸問題；或者，在發(fā)送第一目標(biāo)答案的預(yù)設(shè)時長內(nèi)未獲取到反饋信息，將所述場景歸屬類別對應(yīng)的第二目標(biāo)答案發(fā)送至所述前端設(shè)備。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的智能客服的對話方法，其特征在于，所述方法還包括：

在通話過程中監(jiān)控所述前端設(shè)備發(fā)送的語音音量；

當(dāng)所述語音音量大于第一預(yù)設(shè)范圍時，獲取所述語音會話信息中的語氣詞；

根據(jù)所述語氣詞，確定第二預(yù)設(shè)時長后的通話方式。

3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的智能客服的對話方法，其特征在于，所述語氣詞包括平和類和尖銳類，所述根據(jù)所述語氣詞，確定第二預(yù)設(shè)時長后的通話方式，包括：

若所述語氣詞為平和類，確定第二預(yù)設(shè)時長后的通話方式為保持交互通話；

若所述語氣詞為尖銳類，確定第二預(yù)設(shè)時長后的通話方式為停止繼續(xù)通話。

4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的智能客服的對話方法，其特征在于，所述方法還包括：

存儲每次通話過程中前端設(shè)備發(fā)送的反饋信息，并應(yīng)用至下一次的語音交互通話中。

5.根據(jù)權(quán)利要求2所述的智能客服的對話方法，其特征在于，所述根據(jù)所述語音會話信息，確定所述語音會話信息對應(yīng)的第一目標(biāo)問題所屬的場景歸屬類別，包括：

通過分析匹配機(jī)制，確定所述第一目標(biāo)問題的關(guān)鍵詞信息；

根據(jù)所述關(guān)鍵詞信息，從數(shù)據(jù)庫中確定與所述第一目標(biāo)問題所屬的第一場景歸屬類別；

通過分析匹配機(jī)制，確定所述第一目標(biāo)問題的語義信息；

根據(jù)所述語義信息，從所述第一場景歸屬類別中確定與所述第一目標(biāo)問題歸屬的第二場景類別。

6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的智能客服的對話方法，其特征在于，所述分析匹配機(jī)制將所述語音會話信息中的音頻信號和對應(yīng)的所述語氣詞所在的電信號頻段，進(jìn)行機(jī)制匹配。

7.根據(jù)權(quán)利要求3所述的智能客服的對話方法，其特征在于，所述尖銳類包括重粗型；其中，所述重粗型的分貝范圍為60db至70db；

所述平和類包括輕緩型和急躁型；其中，所述輕緩型的分貝范圍為20db至40db；所述急躁型的分貝范圍為40db至60db。

8.根據(jù)權(quán)利要求1所述的智能客服的對話方法，其特征在于，所述第二目標(biāo)答案為所述第一目標(biāo)答案的補(bǔ)充；或者，所述第二目標(biāo)答案為所述第一目標(biāo)問題的進(jìn)一步確認(rèn)。

9.一種智能客服的對話系統(tǒng)，其特征在于，包括：

接收模塊，用于接收通話過程中前端設(shè)備的語音會話信息；

確定模塊，用于根據(jù)所述語音會話信息，確定所述語音會話信息對應(yīng)的第一目標(biāo)問題所屬的場景歸屬類別；

第一發(fā)送模塊，用于根據(jù)所述場景歸屬類別，將所述場景歸屬類別對應(yīng)的第一目標(biāo)答案發(fā)送至所述前端設(shè)備；

第二發(fā)送模塊，用于在發(fā)送第一目標(biāo)答案的預(yù)設(shè)時長內(nèi)接收所述前端設(shè)備發(fā)送的針對第一目標(biāo)答案的反饋信息，向所述前端設(shè)備發(fā)送與所述第一目標(biāo)問題的場景歸屬類別對應(yīng)的至少一個延伸問題；或者，在發(fā)送第一目標(biāo)答案的預(yù)設(shè)時長內(nèi)未獲取到反饋信息，將所述場景歸屬類別對應(yīng)的第二目標(biāo)答案發(fā)送至所述前端設(shè)備。

10.一種計算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其特征在于，所述計算機(jī)可讀存儲介質(zhì)內(nèi)存儲有計算機(jī)程序，所述計算機(jī)程序可被至少一個處理器所執(zhí)行，以使所述至少一個處理器執(zhí)行如權(quán)利要求1至8中任一項所述的智能客服的對話方法的步驟。