[發明專利]信息處理方法、裝置、設備及存儲介質

在審

• 申請號: 202011066013.0
• 申請日: 2020-09-30
• 公開（公告）號: CN112201245A
• 公開（公告）日: 2021-01-08
• 發明（設計）人: 胡瑋;胡路蘋;胡傳杰
• 申請（專利權）人: 中國銀行股份有限公司
• 主分類號: G10L15/22
• 分類號: G10L15/22;G10L15/26;G06Q10/10;G06Q40/02
• 代理公司: 北京集佳知識產權代理有限公司 11227
• 代理人: 薛嬌

本申請實施例公開了一種信息處理方法、裝置、設備及存儲介質，獲取客戶輸入的語音信息；對語音信息進行語音識別，得到文本信息；從文本信息中提取目標信息，將目標信息與預置客戶信息進行匹配，確定目標信息與預置客戶信息的匹配度；若匹配度達到匹配度閾值，將文本信息輸入預先訓練好的系統渠道確定模型，以確定用于為客戶辦理業務的系統渠道和辦理業務所需的輸入字段；從文本信息中提取與輸入字段匹配的信息，并將提取的信息錄入系統渠道對應的業務系統中，并顯示業務系統對應的系統界面?；诒旧暾埖姆桨?，減少了工作人員的工作量，從而降低工作人員的壓力和錯誤率。

技術領域

本申請涉及信息處理技術領域，更具體地說，涉及一種信息處理方法、裝置、設備及存儲介質。

背景技術

目前，在一些服務行業(比如，銀行)，不論客戶是在柜臺辦理業務，還是通過電話語音辦理業務，均需要工作人員(即柜臺工作人員或客服人員)根據與客戶交流的內容確定客戶意圖，進而將客戶信息錄入指定系統以幫助客戶辦理業務。

然而，客戶在與工作人員交流過程中，可能使用的是方言，使得工作人員容易記錯客戶表達的文字信息，同時，工作人員還需要一邊了解客戶意圖，一邊錄入系統，使得工作人員的壓力較大且錯誤率較高。

因此，如何降低工作人員的壓力和錯誤率成為亟待解決的技術問題。

發明內容

本申請的目的是提供一種信息處理方法、裝置、設備及存儲介質，以至少部分的克服現有技術中存在的技術問題。

為實現上述目的，本申請提供了如下技術方案：

一種信息處理方法，包括：

獲取客戶輸入的語音信息；

對所述語音信息進行語音識別，得到文本信息；

從所述文本信息中提取客戶信息，將所述客戶信息與預置客戶信息進行匹配，確定所述客戶信息與所述預置客戶信息的匹配度；

若所述匹配度達到匹配度閾值，將所述文本信息輸入預先訓練好的系統渠道確定模型，以確定用于為所述客戶辦理業務的系統渠道和辦理業務所需的輸入字段；

從所述文本信息中提取與所述輸入字段匹配的信息，并將提取的信息錄入所述系統渠道對應的業務系統的系統界面中的輸入字段中，并顯示錄入信息后的的系統界面。

上述方法，優選的，所述若所述匹配度達到匹配度閾值，將所述文本信息輸入預先訓練好的系統渠道確定模型，包括：

若所述匹配度達到匹配度閾值，將所述預置客戶信息提示給所述客戶以確認是否正確；

若所述客戶確認所述預置客戶信息正確，將所述文本信息輸入預先訓練好的系統渠道確定模型。

上述方法，優選的，還包括：

將最近的預設歷史時長內，匹配度達到匹配度閾值的匹配結果，以及對應的客戶確認的是否正確的結果輸入預置的評價函數，得到評價值，所述評價值表征所述匹配結果與客戶確認的是否正確的結果的偏差；

根據所述偏差對所述匹配度閾值進行調整。

上述方法，優選的，將所述文本信息輸入預先訓練好的系統渠道確定模型，以確定用于為所述客戶辦理業務的系統渠道和辦理業務所需的目標輸入字段，包括：

將所述文本信息輸入預先訓練好的系統渠道確定模型，以確定所述客戶的意圖，所述意圖表征所述客戶想要辦理的業務；將所述意圖對應的系統渠道和輸入字段確定為為所述客戶辦理業務的系統渠道和辦理業務所需的目標輸入字段。

上述方法，優選的，在將提取的信息錄入所述系統渠道對應的業務系統中后，還包括：