[發明專利]基于旅游會話的輸入預測方法、系統、設備及存儲介質

在審

• 申請號: 202010985289.2
• 申請日: 2020-09-18
• 公開（公告）號: CN112102116A
• 公開（公告）日: 2020-12-18
• 發明（設計）人: 高林杰;吉聰睿;郭寶坤
• 申請（專利權）人: 攜程計算機技術（上海）有限公司
• 主分類號: G06Q50/14
• 分類號: G06Q50/14;G06F3/023
• 代理公司: 上海隆天律師事務所 31282
• 代理人: 鐘宗

本發明提供了基于旅游會話的輸入預測方法、系統、設備及存儲介質，該方法包括：采集旅游產品歷史訂單及其對話樣本，對話樣本中獲得歷史對話語句建立第一文本；根據旅游產品歷史訂單以及該旅游產品下單對話過程中的第一文本建立輸入預測樣本集合；基于當前用戶與客服的對話內容中提取時間和地點的關鍵詞，根據關鍵詞搜索旅游產品庫，建立備選旅游產品集以及當前輸入預測語句集合；在客服進行輸入時，將對話內容與當前輸入預測集合中歷史對話語句進行關鍵詞匹配，將命中關鍵詞數量排序最高的歷史對話語句作為輸入預測語句提供客服，本發明能夠精準快速的預測出客服后續要輸入的文字，從而提高客服人員輸入文字的速度來提高效率。

技術領域

本發明涉及自然語言處理領域，具體地說，涉及基于旅游會話的輸入預測方法、系統、設備及存儲介質。

背景技術

隨著OTA(在線旅游代理商)的快速發展，越來越多的用戶選擇在線預定酒店，客服中心作為公司和用戶的連接樞紐，是整個服務鏈中的關鍵一環。對于OTA公司而言，客服中心的人力成本已經是公司成本中的重要組成部分，提高客服人員的服務效率是降低公司成本和提高服務質量的重要工作。

在線文本應答是目前被廣泛使用的一種客服方式，能夠方便一位客服人員同時服務多位用戶，單存在一個問題就是文本輸入速度受限，因為旅游產品本身的屬性比較個性化，客服進行文字介紹的效率非常低，如果一位客服同事向多位用戶在介紹或是下單不同旅游產品時，更容易發生將錯誤的旅游產品發送給用戶的情況(原本是和用戶A聊的旅游產品，不小心錯誤發給了同時在會話的用戶B，這顯然會帶來用戶B的不悅，降低用戶體驗)。

近年來隨著深度學習的興起，人工智能在很多行業得到應用并且取得了不錯的效果。然而，目前在OTA客服領域通過借助深度學習技術來賦能提高客服效率，并未被有效利用。

因此，本發明提供了一種基于旅游會話的輸入預測方法、系統、設備及存儲介質。

發明內容

針對現有技術中的問題，本發明的目的在于提供基于旅游會話的輸入預測方法、系統、設備及存儲介質，克服了現有技術的困難，能夠精準快速的預測出客服后續要輸入的文字，從而提高客服人員輸入文字的速度來提高效率。

本發明的實施例提供一種基于旅游會話的輸入預測方法，包括以下步驟：

S110、采集旅游產品歷史訂單及其下單對話過程的對話樣本，所述對話樣本中獲得關于所述旅游產品的歷史對話語句建立第一文本；

S120、根據所述旅游產品歷史訂單以及該所述旅游產品下單對話過程中的第一文本建立輸入預測樣本集合；

S130、基于當前用戶與客服的對話內容中提取時間和地點的關鍵詞，根據關鍵詞搜索旅游產品庫，建立備選旅游產品集以及當前輸入預測語句集合；以及

S140、在客服進行輸入時，將當前用戶與客服的對話內容與所述當前輸入預測集合中歷史對話語句進行關鍵詞匹配，將所述歷史對話語句中按照命中關鍵詞的數量進行排序，將排序最高的至少一個歷史對話語句作為輸入預測語句提供客服，返回步驟S103。

優選地，所述步驟S110中，每一段所述對話樣本為一項旅游產品歷史訂單被下單過程中客服與用戶的對話文本，所述對話文本中根據分別來自客服的對話語句與來自用戶的對話語句在輸入時序上的相互間隔分別切割，將來自客服的對話文本為歷史對話語句。

優選地，所述步驟S110中，還包括對歷史對話語句基于各自對應的旅游產品進行相關旅游屬性的標記，僅將與對應的旅游產品的旅游屬性相關的歷史對話語句建立第一文本。

優選地，所述步驟S130包括：

S131、基于當前用戶與客服的對話內容中提取時間屬性關鍵詞和/或地點屬性關鍵詞，在旅游產品庫中匹配關聯度最高的至少一旅游產品，建立備選旅游產品集；