[發明專利]一種實時通話自動填單系統和填單方法

在審

• 申請號: 202010684711.0
• 申請日: 2020-07-16
• 公開（公告）號: CN111881658A
• 公開（公告）日: 2020-11-03
• 發明（設計）人: 劉郁松;何國濤;蒲瑤;李全忠
• 申請（專利權）人: 普強時代（珠海橫琴）信息技術有限公司
• 主分類號: G06F40/174
• 分類號: G06F40/174;G06F16/332;G06F16/33;G06F16/335;G10L15/26
• 代理公司: 北京科億知識產權代理事務所(普通合伙) 11350
• 代理人: 湯東鳳

本發明提供一種實時通話自動填單系統和填單方法，通過引入實時信息點提取技術，對實時通話進行信息點分析，根據上下文語境提取出主要信息點，包括姓名、年齡、生日、地址、身份證號碼、手機號碼、銀行卡號碼、保單號碼等，當通話結束后，自動提取的信息點經過校驗、修改、保存后可推送到客戶業務系統，自動完成信息填寫，避免手動輸入的一些列問題，坐席工作減小到只需進行核對即可，提高了下單效率和電銷效率。

技術領域

本發明屬于輔助通話下單技術領域，具體涉及一種實時通話自動填單系統和填單方法。

背景技術

業務下單是電銷型呼叫中心的典型業務動作，當電銷坐席完成客戶電話銷售后，需要在業務系統中進行下單操作，涉及到填寫電銷過程信息的動作，包括：客戶姓名、客戶電話、客戶年齡、購買產品類型、下單時間等。例如：保險公司電銷客戶完成電話銷售后，需要在下單時，填寫保險人姓名和身份證、被保險人姓名和身份證、保險產品、保單生效時間、客戶是否確認等電銷記錄信息，以完成下單操作。現有的方案依賴坐席手動輸入，即在通話過程中、結束后，由坐席根據記憶將溝通結果輸入到業務單中，對于較長的信息點往往需要和客戶進行多次確認，在結束后輸入則依賴記憶的準確性，也延長了電銷過程，降低電銷效率。

現有技術中，關于實時通話的自動填單，還未提出有效的解決方案。

發明內容

為了克服現有技術中缺乏對實時通話的自動填單，本專利申請提出了一種實時通話自動填單系統和填單方法，通過引入實時信息點提取技術，對實時通話進行信息點分析，根據上下文語境提取出主要信息點，包括姓名、年齡、生日、地址、身份證號碼、手機號碼、銀行卡號碼、保單號碼等，當通話結束后，自動提取的信息點經過校驗、修改、保存后可推送到客戶業務系統，自動完成信息填寫，避免手動輸入的一些列問題，坐席工作減小到只需進行核對即可，提高了下單效率和電銷效率。

本發明的技術方案如下：

一種實時通話自動填單系統，所述自動填單系統包括：實時信息點識別模塊、實時信息點提取模塊、信息點校驗模塊、信息點修改模塊、信息點保存模塊、信息點推送模塊：

1)實時信息點識別模塊：實時信息點識別模塊包括實時語音識別模塊和實時文本識別模塊，其中，實時語音經過實時語音識別模塊的語音識別后，轉換為識別文本；實時文本通過實時文本識別模塊直接提取為識別文本；

2)實時信息點提取模塊：由實時信息點提取模塊對上述識別文本的上下文進行分析，提取業務信息點；

3)信息點校驗模塊：由信息點校驗模塊對提取的業務信息點進行合理校驗，并將信息點的校驗結果同時推送到坐席端；

4)信息點修改模塊：由信息點修改模塊對信息點進行局部修改，具體過程為坐席根據所述信息點校驗模塊的校驗結果對信息點進行局部修改；

5)信息點保存模塊：由信息點保存模塊對經信息點修改模塊修改后的有效信息進行集中存儲，所述信息點保存模塊包括實時分析系統，所述集中存儲由所述實時分析系統將信息點列表存儲；

6)信息點推送模塊：所述信息推送模塊包括主動推送模塊和被動推送模塊，所述主動推送模塊由所述實時分析系統主動發起推送調用過程，此時，所述主動推送模塊將所述集中存儲的信息點列表在調用時發出；所述被動推送模塊由客戶系統主動查詢通話信息時發起推送調用過程，此時，所述被動推送模塊將所述集中存儲的信息點列表作為查詢結果返回給客戶系統。

一種實時通話自動填單方法，所述自動填單方法使用所述的實時通話自動填單系統，其具體步驟如下：

1)實時語音經過實時語音識別模塊的語音識別后，轉換為識別文本；實時文本通過實時文本識別模塊直接提取為識別文本；