[發(fā)明專利]一種識(shí)別產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)需求間交互關(guān)聯(lián)關(guān)系的方法

有效

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 202010568648.4
• 申請(qǐng)日: 2020-06-19
• 公開（公告）號(hào): CN111832905B
• 公開（公告）日: 2022-05-20
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 黃琳;宋文燕;王麗亞
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 上海交通大學(xué)
• 主分類號(hào): G06Q10/06
• 分類號(hào): G06Q10/06;G06F17/16
• 代理公司: 上海旭誠(chéng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限公司 31220
• 代理人: 鄭立

一種識(shí)別產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)需求間交互關(guān)聯(lián)關(guān)系的方法，包括以下步驟：步驟1：建立所述產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)需求間影響程度的群粗糙云模型；步驟2：確定所述產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)需求間影響程度的數(shù)值；步驟3：基于DEMATEL方法對(duì)所述產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)需求排序。本發(fā)明的有益效果是：允許各評(píng)價(jià)者使用區(qū)間語言值的形式，自由地給出他們的判斷和評(píng)價(jià)；結(jié)合了DEMATEL方法、云模型理論和粗糙集理論這三種方法的優(yōu)點(diǎn)；使用云模型理論去處理個(gè)人評(píng)價(jià)的不確定性能有效避免模糊集理論的使用缺陷；綜合考慮了影響程度的主觀值和客觀值，能夠更為全面地揭示產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)需求之間的影響程度。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及一種產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)的設(shè)計(jì)、需求分析、需求間交互關(guān)聯(lián)關(guān)系的識(shí)別、計(jì)算方法。

背景技術(shù)

客觀事實(shí)1：圍繞產(chǎn)品提供的相關(guān)服務(wù)越來越重要。

進(jìn)入20世紀(jì)90年代以來，隨著有形產(chǎn)品與無形服務(wù)的邊界逐漸模糊，企業(yè)紛紛開始以客戶為中心提供更加全面、個(gè)性化的產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)，甚至實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型。實(shí)踐結(jié)果也表明，圍繞產(chǎn)品提供的相關(guān)服務(wù)能夠幫助有效提升客戶滿意度、提高客戶忠誠(chéng)度、增強(qiáng)產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)擴(kuò)張、最終帶來可持續(xù)的利潤(rùn)增長(zhǎng)等。

客觀事實(shí)2：產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)需求多種多樣，但企業(yè)不可能全部滿足，需要對(duì)這些需求進(jìn)行設(shè)計(jì)優(yōu)先級(jí)排序。

在當(dāng)今以用戶為中心的時(shí)代，客戶需求是所有設(shè)計(jì)的基本輸入。在實(shí)際中，客戶對(duì)產(chǎn)品延伸服務(wù)的需求往往是多種多樣且多量的，然而受企業(yè)資源、資金等方面的現(xiàn)實(shí)約束，企業(yè)往往無法滿足所有的產(chǎn)品延伸服務(wù)需求。因此，合理分析各產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)需求的重要程度，對(duì)于開發(fā)成功的產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)來說至關(guān)重要。

客觀事實(shí)3：這些需求之間存在著內(nèi)在交互關(guān)聯(lián)關(guān)系。

已有研究表明：產(chǎn)品延伸服務(wù)需求往往是相互關(guān)聯(lián)的。換句話說，某些需求的實(shí)現(xiàn)會(huì)影響到另一些需求的滿足情況。以電梯產(chǎn)品客戶為例，其產(chǎn)品延伸服務(wù)需求包括：

(1)運(yùn)行狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控；

(2)維護(hù)可靠及時(shí)；

(3)定期電梯操作培訓(xùn)；

(4)確保電梯安全、高效地運(yùn)行。

如果設(shè)計(jì)師不考慮產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)需求間的相互依賴性，他們可能會(huì)發(fā)現(xiàn)需求(4)是客戶最關(guān)心的。但實(shí)際上需求(4)會(huì)受到需求(1)、(2)、(3)的影響，即：如果前三種需求得到了很好的滿足，那么(4)自然也就實(shí)現(xiàn)了。由此，該情況下，需求(1)、(2)、(3)的設(shè)計(jì)優(yōu)先級(jí)應(yīng)該高于需求(4)。

客觀事實(shí)4：很有必要去判斷和識(shí)別這些需求間的相關(guān)影響程度，在有限的資源條件下，提供更好、更準(zhǔn)確的產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)。

合理評(píng)估、分析和管理這類產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)需求交互影響關(guān)系，識(shí)別關(guān)鍵的產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)需求，將有助于設(shè)計(jì)師更合理地配置設(shè)計(jì)資源，為客戶提供更好的產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)，具有非常重要的學(xué)術(shù)研究意義和社會(huì)實(shí)踐價(jià)值。

客觀事實(shí)5：這類相關(guān)研究少，且分析過程中，必須要人為地給出對(duì)影響程度的主觀判斷，現(xiàn)有方法在對(duì)這些主觀觀點(diǎn)分析時(shí)存在功能缺陷。

目前有關(guān)產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)需求交互關(guān)系的研究很少。此外，在需求評(píng)價(jià)過程中，往往會(huì)涉及到大量模糊的、主觀的、不確定的個(gè)人感知和主觀判斷，這些都將導(dǎo)致最終分析結(jié)果的不準(zhǔn)確。現(xiàn)有方法在對(duì)這些主觀觀點(diǎn)進(jìn)行分析時(shí)，存在著一定的功能缺陷。

DEMATEL方法與AHP、ANP、IPA、DEA等方法相比，被公認(rèn)為是能揭示復(fù)雜系統(tǒng)各要素間因果關(guān)系的一種可視化方法。由此，DEMATEL法也適用于來處理和分析產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)需求間的復(fù)雜交互關(guān)系。對(duì)于處理觀點(diǎn)模糊性、主觀性和不確定，雖然已有許多學(xué)者將模糊集理論(fuzzy set theory)或粗糙集理論(rough set theory)與DEMATEL法結(jié)合使用，但那些方法仍存在許多局限性：