[發明專利]用戶請求的自動反饋方法、裝置及計算機設備

在審

• 申請號: 202010476979.5
• 申請日: 2020-05-29
• 公開（公告）號: CN111695872A
• 公開（公告）日: 2020-09-22
• 發明（設計）人: 林曉燕
• 申請（專利權）人: 平安普惠企業管理有限公司
• 主分類號: G06Q10/10
• 分類號: G06Q10/10;G06Q40/02;G06Q30/00;G06K9/62
• 代理公司: 深圳市精英專利事務所 44242
• 代理人: 李翔宇

1.一種用戶請求的自動反饋方法，其特征在于，包括：

獲取客服系統處理用戶請求的歷史數據，所述歷史數據包括用于定義歷史用戶請求的若干個結構化數據；

根據向所述歷史用戶請求提供的反饋信息，標注所述用戶請求所屬的類別以生成對應的訓練數據；

根據所述訓練數據，選定所述結構化數據中的一個或者多個數據作為分類特征以生成用于對用戶請求進行分類的多層樹形結構；

獲取待處理用戶請求的結構化數據；

通過所述多層樹形結構，確定所述待處理用戶請求所屬的類別；

反饋與所述待處理用戶請求的類別對應的語音信息。

2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述根據所述訓練數據，選定所述結構化數據中的一個或者多個數據作為分類特征以生成用于對用戶請求進行分類的多層樹形結構，包括：

生成包含所有訓練數據的數據集合的根節點；

分別計算每一所述結構化數據對所述數據集合進行分割時的信息增益；

在所有的結構化數據中選擇具有最大信息增益的分類特征作為最佳分類特征，將所述數據集合分割為多個不同的子集合；其中，每一所述子集合均作為根節點下的子節點；

在每一所述子集合中，重新選擇對應的最佳分類特征，對所述子集合進行分割直至所述數據集合被分割為預設的數量，形成多層樹形結構。

3.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述通過所述多層樹形結構，確定所述待處理用戶請求所屬的類別，包括：

在展示界面中，分別通過預設的圖形和連接線展示所述多層樹形結構的節點以及節點之間的連接關系，每一個節點表示一個分類特征；

在所述展示界面中，突出顯示與所述待處理用戶請求相符的分類特征對應的節點。

4.根據權利要求3所述的數據分類方法，其特征在于，所述方法還包括：

根據接收到的修改指令，對應的更新所述樹形結構的節點表示的分類特征以及節點之間的連接關系；

將更新后的所述樹形結構在所述展示界面中展示。

5.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，在所述反饋與所述待處理用戶請求的類別對應的語音信息之前，所述方法還包括：

判斷是否符合預設的中止條件，所述中止條件包括用戶請求等待反饋的時間長度閾值；

若符合，中止對所述用戶請求的反饋。

6.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述反饋與所述待處理用戶請求的類別對應的語音信息，包括：

在預先錄制的語音資料庫中，搜索與所述待處理用戶請求對應的語音信息；

將所述語音信息以音頻的形式，自動向用戶播放，或者

將所述語音信息以文本的形式，向客服人員呈現。

7.一種用戶請求的自動反饋裝置，其特征在于，包括：

歷史數據獲取模塊，用于獲取客服系統處理用戶請求的歷史數據，所述歷史數據包括用于定義所述用戶請求的若干個結構化數據；

數據標注模塊，用于根據向所述用戶請求提供的反饋信息，標注所述用戶請求所屬的類別以生成對應的訓練數據；

訓練模塊，用于根據所述訓練數據，選定所述結構化數據中的一個或者多個數據作為分類特征以生成用于對用戶請求進行分類的多層樹形結構；

請求獲取模塊，用于獲取待處理用戶請求的結構化數據；

在線分類模塊，用于通過所述多層樹形結構，確定所述待處理用戶請求所屬的類別；

反饋模塊，用于反饋與所述待處理用戶請求的類別對應的語音信息。