[發明專利]針對用戶問題提供客服答案的方法及裝置

有效

• 申請號: 202010410440.X
• 申請日: 2020-05-15
• 公開（公告）號: CN111339283B
• 公開（公告）日: 2020-08-21
• 發明（設計）人: 彭爽;崔恒斌
• 申請（專利權）人: 支付寶（杭州）信息技術有限公司
• 主分類號: G06F16/332
• 分類號: G06F16/332;G06F16/33;G06F40/284;G06Q40/08
• 代理公司: 北京億騰知識產權代理事務所(普通合伙) 11309
• 代理人: 陳霽;周良玉

1.一種針對用戶問題提供客服答案的方法，所述方法包括：

獲取用戶的當前問題；

從知識庫中獲取多個歷史對話記錄中與所述當前問題相匹配的第一對話記錄；

利用預先訓練的預測模型，處理所述當前問題和所述第一對話記錄的拼接文本，得到第一處理結果，其中，所述預測模型包括嵌入層，用于將所述拼接文本中各個字或詞分別描述為各個向量表示，對應于所述第一對話記錄的單個字或詞的單個向量表示中，融合有描述相應語句在所述第一對話記錄中的出現序次的對話輪次特征、分別通過預定數值表示的用戶或客服的角色特征中的至少一項；

根據所述第一處理結果，確定所述當前問題對應于所述第一對話記錄的第一候選答案；

基于所述第一候選答案，針對所述當前問題提供客服答案。

2.根據權利要求1所述的方法，其中，所述獲取用戶的當前問題包括：

檢測用戶當前輸入的信息中是否包含預定的關鍵詞；

在用戶當前輸入的信息中包含預定的關鍵詞的情況下，根據用戶當前輸入的信息確定用戶的當前問題。

3.根據權利要求1所述的方法，其中，所述從知識庫中獲取多個歷史對話記錄中與所述當前問題相匹配的第一對話記錄包括：

將所述當前問題分別與所述多個歷史對話記錄進行匹配；

從與所述當前問題相匹配的若干歷史對話記錄中，獲取第一對話記錄。

4.根據權利要求3所述的方法，其中，各個歷史對話記錄各自對應有標準句，所述將所述當前問題分別與所述多個歷史對話記錄進行匹配包括：

將所述當前問題與各個歷史對話記錄分別對應的各個標準句進行匹配，得到各個匹配結果；

根據各個匹配結果，確定與所述當前問題相匹配的若干歷史對話記錄。

5.根據權利要求3所述的方法，其中，所述多個歷史對話記錄包括第一歷史對話記錄，所述第一歷史對話記錄包括第一關鍵詞集，所述將所述當前問題與所述多個歷史對話記錄進行匹配包括：

從所述當前問題中提取問題關鍵詞集；

將所述問題關鍵詞集與所述第一關鍵詞集進行匹配，以得到所述當前問題與所述第一歷史對話記錄的第一匹配結果；

基于所述第一匹配結果，確定所述第一歷史對話記錄是否為與所述當前問題相匹配的對話記錄。

6.根據權利要求1所述的方法，其中，在所述單個向量表示融合有對話輪次特征的情況下，相應的單個字或詞的對話輪次特征通過各個維度都是第一預定值的輪次嵌入向量描述，所述第一預定值與當前語句在相應歷史對話記錄中的輪次相對應。

7.根據權利要求1所述的方法，其中，在所述單個向量表示融合有用戶或客服的角色特征的情況下，相應的單個字或詞的用戶或客服的角色特征通過各個維度都是第二預定值的角色嵌入向量描述，所述第二預定值與相應的單個字或詞所在的當前語句的用戶或客服角色相對應。

8.根據權利要求1所述的方法，其中，所述單個向量表示還融合有段落嵌入向量、字嵌入向量或詞嵌入向量、位置嵌入向量中的至少一項。

9.根據權利要求1所述的方法，其中，所述單個向量表示通過對各個特征對應的嵌入向量進行求和或求平均確定。

10.根據權利要求1所述的方法，其中，所述預測模型通過以下方式訓練：

獲取多個訓練樣本，單個訓練樣本對應一個樣本用戶問題、與所述樣本用戶問題相關的歷史對話記錄，以及該歷史對話記錄中與所述樣本用戶問題對應的客服答案文本標簽或者客服答案位置標簽；

利用選定的預測模型依次處理各個訓練樣本中的樣本用戶問題與歷史對話記錄的拼接文本，以預測模型的處理結果與相應客服答案文本標簽或者客服答案位置標簽相一致為目標，訓練所述預測模型。