[發(fā)明專利]一種人工智能客服轉人工客服的方法和裝置以及設備

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• 申請?zhí)枺?/td>: 202010106006.2
• 申請日: 2020-02-20
• 公開（公告）號: CN111339271A
• 公開（公告）日: 2020-06-26
• 發(fā)明（設計）人: 肖龍源;李稀敏;蔡振華;劉曉葳
• 申請（專利權）人: 廈門快商通科技股份有限公司
• 主分類號: G06F16/332
• 分類號: G06F16/332
• 代理公司: 廈門原創(chuàng)專利事務所(普通合伙) 35101
• 代理人: 徐東峰;黃一敏

1.一種人工智能客服轉人工客服的方法，其特征在于，包括：

在人工智能問答庫中不存在用戶在網(wǎng)絡購買商品過程中產(chǎn)生的疑問的匹配答案時，獲取人工智能客服與用戶的溝通信息；

采用自然語言處理方式，對所述溝通信息進行關鍵詞抽取；

對所述關鍵詞進行歸一化處理，形成所述關鍵詞的特征數(shù)據(jù)；

將所述形成的關鍵詞的特征數(shù)據(jù)輸出到人工客服，并將所述人工智能客服切換到所述人工客服；

通過所述人工客服解答所述用戶在網(wǎng)絡購買商品過程中產(chǎn)生的疑問。

2.如權利要求1所述的人工智能客服轉人工客服的方法，其特征在于，所述對所述關鍵詞進行歸一化處理，形成所述關鍵詞的特征數(shù)據(jù)，包括：

從所述關鍵詞中提取至少一個特征，對所述至少一個特征進行歸一化處理，以使所述關鍵詞的各個特征對應的數(shù)據(jù)取值范圍一致，形成所述關鍵詞的特征數(shù)據(jù)。

3.如權利要求1所述的人工智能客服轉人工客服的方法，其特征在于，所述將所述形成的關鍵詞的特征數(shù)據(jù)輸出到人工客服，并將所述人工智能客服切換到所述人工客服，包括：

將所述形成的關鍵詞的特征數(shù)據(jù)轉換為顯然的圖形和/或表格格式的數(shù)據(jù)文本，和將所述數(shù)據(jù)文本輸出到人工客服，并將所述人工智能客服切換到所述人工客服。

4.如權利要求1所述的人工智能客服轉人工客服的方法，其特征在于，在所述通過所述人工客服解答所述用戶在網(wǎng)絡購買商品過程中產(chǎn)生的疑問之后，還包括：

將所述工人客服的解答更新至所述人工智能問答庫。

5.一種人工智能客服轉人工客服的裝置，其特征在于，包括：

獲取模塊、抽取模塊、形成模塊、切換模塊和解答模塊；

所述獲取模塊，用于在人工智能問答庫中不存在用戶在網(wǎng)絡購買商品過程中產(chǎn)生的疑問的匹配答案時，獲取人工智能客服與用戶的溝通信息；

所述抽取模塊，用于采用自然語言處理方式，對所述溝通信息進行關鍵詞抽取；

所述形成模塊，用于對所述關鍵詞進行歸一化處理，形成所述關鍵詞的特征數(shù)據(jù)；

所述切換模塊，用于將所述形成的關鍵詞的特征數(shù)據(jù)輸出到人工客服，并將所述人工智能客服切換到所述人工客服；

所述解答模塊，用于通過所述人工客服解答所述用戶在網(wǎng)絡購買商品過程中產(chǎn)生的疑問。

6.如權利要求5所述的人工智能客服轉人工客服的裝置，其特征在于，所述形成模塊，具體用于：

從所述關鍵詞中提取至少一個特征，對所述至少一個特征進行歸一化處理，以使所述關鍵詞的各個特征對應的數(shù)據(jù)取值范圍一致，形成所述關鍵詞的特征數(shù)據(jù)。

7.如權利要求5所述的人工智能客服轉人工客服的裝置，其特征在于，所述切換模塊，具體用于：

將所述形成的關鍵詞的特征數(shù)據(jù)轉換為顯然的圖形和/或表格格式的數(shù)據(jù)文本，和將所述數(shù)據(jù)文本輸出到人工客服，并將所述人工智能客服切換到所述人工客服。

8.如權利要求5所述的人工智能客服轉人工客服的裝置，其特征在于，所述人工智能客服轉人工客服的裝置，還包括：

更新模塊；

所述更新模塊，用于將所述工人客服的解答更新至所述人工智能問答庫。

9.一種人工智能客服轉人工客服的設備，其特征在于，包括：

至少一個處理器；以及，

與所述至少一個處理器通信連接的存儲器；其中，

所述存儲器存儲有可被所述至少一個處理器執(zhí)行的指令，所述指令被所述至少一個處理器執(zhí)行，以使所述至少一個處理器能夠執(zhí)行如權利要求1至4中任一項所述的人工智能客服轉人工客服的方法。

10.一種計算機可讀存儲介質，存儲有計算機程序，其特征在于，所述計算機程序被處理器執(zhí)行時實現(xiàn)權利要求1至4中任一項所述的人工智能客服轉人工客服的方法。