[發明專利]一種客服信息推送方法和裝置以及設備

在審

• 申請號: 202010104043.X
• 申請日: 2020-02-20
• 公開（公告）號: CN111259258A
• 公開（公告）日: 2020-06-09
• 發明（設計）人: 肖龍源;李稀敏;蔡振華;劉曉葳
• 申請（專利權）人: 廈門快商通科技股份有限公司
• 主分類號: G06F16/9535
• 分類號: G06F16/9535;G06Q30/06
• 代理公司: 廈門原創專利事務所(普通合伙) 35101
• 代理人: 徐東峰;黃一敏

本發明公開了一種客服信息推送方法和裝置以及設備。其中，所述方法包括：對電商平臺上的商品進行商品分類，和構建關聯該商品分類的商品數據庫，和接收在該電商平臺上的用戶的留言信息，和獲取對應該留言信息的用戶的商品消費需求，和根據該商品消費需求和該商品數據庫，為該用戶分配關聯該商品消費需求的商品的商品分類的網絡客服解答該留言信息，以及推送該有針對性的解答信息到該用戶。通過上述方式，能夠實現根據用戶在電商平臺的留言信息所涉及商品的商品類別來分配網絡客服來有針對性的解答該留言信息和推送該有針對性的解答信息到該用戶。

技術領域

本發明涉及客服技術領域，尤其涉及一種客服信息推送方法和裝置以及設備。

背景技術

隨著互聯網的飛速發展，基于互聯網技術的網絡商品銷售模式得到大力發展，用戶在網絡購買商品時，網絡客服可以為用戶提供客服服務，以便為用戶解答在網絡購買商品過程中產生的疑問。

然而，現有的客服信息推送方案，一般是接收在電商平臺上的用戶的留言信息，和根據在該電商平臺上的網絡客服的工作飽和度，自動分配工作飽和度最低的網絡客服來解答該留言信息并推送該解答信息到該用戶，該分配的網絡客服是自動隨機的，無法實現根據用戶在該電商平臺的留言信息所涉及商品的商品類別來分配網絡客服來有針對性的解答該留言信息和推送該有針對性的解答信息到該用戶。

發明內容

有鑒于此，本發明的目的在于提出一種客服信息推送方法和裝置以及設備，能夠實現根據用戶在電商平臺的留言信息所涉及商品的商品類別來分配網絡客服來有針對性的解答該留言信息和推送該有針對性的解答信息到該用戶。

根據本發明的一個方面，提供一種客服信息推送方法，包括：對電商平臺上的商品進行商品分類；構建關聯所述商品分類的商品數據庫；接收在所述電商平臺上的用戶的留言信息；獲取對應所述留言信息的用戶的商品消費需求；根據所述商品消費需求和所述商品數據庫，為所述用戶分配關聯所述商品消費需求的商品的商品分類的網絡客服解答所述留言信息；推送所述有針對性的解答信息到所述用戶。

其中，所述對電商平臺上的商品進行商品分類，包括：采用商標分類表方式，對電商平臺上的商品進行商品分類。

其中，所述獲取對應所述留言信息的用戶的商品消費需求，包括：根據對應所述留言信息的用戶在所述電商平臺的行為軌跡，獲取對應所述留言信息的用戶的商品消費需求。

其中，所述根據所述商品消費需求和所述商品數據庫，為所述用戶分配關聯所述商品消費需求的商品的商品分類的網絡客服解答所述留言信息，包括：根據所述商品消費需求和所述商品數據庫，檢測是否存在關聯所述商品消費需求的商品的商品分類的網絡客服曾經有提供過留言信息解答服務，如果否，則為所述用戶分配關聯所述商品消費需求的商品的商品分類的網絡客服解答所述留言信息，如果是，則為所述用戶分配關聯所述商品消費需求的商品的商品分類且曾經有提供過留言信息解答服務的網絡客服解答所述留言信息。

其中，在所述推送所述有針對性的解答信息到所述用戶之后，還包括：關聯所述用戶的信息和為所述用戶分配的網絡客服的信息。

根據本發明的另一個方面，提供一種客服信息推送裝置，包括：分類模塊、構建模塊、接收模塊、獲取模塊、分配模塊和推送模塊；所述分類模塊，用于對電商平臺上的商品進行商品分類；所述構建模塊，用于構建關聯所述商品分類的商品數據庫；所述接收模塊，用于接收在所述電商平臺上的用戶的留言信息；所述獲取模塊，用于獲取對應所述留言信息的用戶的商品消費需求；所述分配模塊，用于根據所述商品消費需求和所述商品數據庫，為所述用戶分配關聯所述商品消費需求的商品的商品分類的網絡客服解答所述留言信息；所述推送模塊，用于推送所述有針對性的解答信息到所述用戶。

其中，所述分類模塊，具體用于：采用商標分類表方式，對電商平臺上的商品進行商品分類。