[發明專利]分配客服終端的方法和裝置

在審

• 申請號: 202010075563.2
• 申請日: 2020-01-22
• 公開（公告）號: CN113163061A
• 公開（公告）日: 2021-07-23
• 發明（設計）人: 楊程程;徐硯
• 申請（專利權）人: 北京京東振世信息技術有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;H04M3/523;H04M3/22
• 代理公司: 中原信達知識產權代理有限責任公司 11219
• 代理人: 張效榮;馮培培

本發明公開了一種分配客服終端的方法和裝置，涉及計算機技術領域。其中，該方法包括：在接收到用戶終端的呼入請求后，確定所述呼入請求的處理優先級；確定當前可用客服終端的服務質量評分；按照所述處理優先級由高到低的順序，以及按照服務質量評分由高到低的順序，依次為所述呼入請求分配當前可用客服終端。通過以上步驟，能夠為當前待處理的呼入請求動態地分配可用客服終端，進而提高客服終端分配的合理性，提升用戶體驗，提高客服終端資源的利用率。

技術領域

本發明涉及計算機技術領域，尤其涉及一種分配客服終端的方法和裝置。

背景技術

為了使用戶擁有更好的服務，企業往往需要配備呼叫中心。呼叫中心基于現代通訊與計算機技術，采用ACD(自動呼叫分配系統)和IVR(交互式語音呼叫中心流程應答系統)等功能，可以同時處理大量電話的呼入、呼出業務。

現有技術中，在電話進線以后，主要通過以下方案為用戶分配客服終端：在客服終端充足的情況下，將用戶分配給等待時間最長的客服終端；在客服終端有限的情況下，為等待時間最長的用戶優先分配客服終端。

在實現本發明過程中，發明人發現現有技術中至少存在如下問題：第一、用戶的體驗不好。比如，按照現有方案，在一個要咨詢的業務比較復雜的用戶進線后，很可能為該用戶分配了一個業務不太熟悉的客服終端，導致無法回答用戶的問題，進而影響用戶體驗。第二、客服終端資源利用率低。比如，按照現有方案，很可能一些經驗豐富的客服被分配處理簡單問題，一些經驗不足的客服被分配處理復雜問題，導致客服終端資源利用不合理。

發明內容

有鑒于此，本發明提供一種分配客服終端的方法和裝置，能夠為當前待處理的呼入請求動態地分配可用客服終端，提高客服終端分配的合理性，提升用戶體驗，提高客服終端資源的利用率。

為實現上述目的，根據本發明的一個方面，提供了一種分配客服終端的方法。

本發明的分配客服終端的方法包括：在接收到用戶終端的呼入請求后，確定所述呼入請求的處理優先級；確定當前可用客服終端的服務質量評分；按照所述處理優先級由高到低的順序，以及按照服務質量評分由高到低的順序，依次為所述呼入請求分配當前可用客服終端。

可選地，所述確定所述呼入請求的處理優先級的步驟包括：獲取每個呼入請求對應的用戶標識，根據所述用戶標識查詢出該用戶終端的等待時間和至少一個歷史特征指標；根據所述用戶終端的等待時間和至少一個歷史特征指標確定所述呼入請求的處理優先級。

可選地，所述至少一個歷史特征指標包括：用戶的信用度，和/或，用戶近期特征數據，和/或，用戶的會員等級。

可選地，根據如下公式確定所述當前待處理的呼入請求的處理優先級：

P(u)＝w₁y₁+w₂y₂+w₃y₃+w₄y₄；

其中，P(u)表示所述當前待處理的呼入請求的處理優先級，y₁表示用戶的等待時間，y₂表示用戶的會員等級，y₃表示用戶近期特征數據，y₄表示用戶的信用度，w₁、w₂、w₃和w₄為各影響因子的權重。

可選地，所述確定當前可用客服終端的服務質量評分的步驟包括：根據當前可用客服終端的標識查詢數據庫，以獲取所述當前可用客服終端的服務質量評分；其中，所述當前可用客服終端的服務質量評分是根據以下至少一個影響因子確定的：客服的入職時長、客服的滿意度評分、客服的平均就緒時長、客服的話后處理時長。

為實現上述目的，根據本發明的另一方面，提供了一種分配客服終端的裝置。