[發明專利]分配客服終端的方法和裝置

在審

• 申請號: 202010075563.2
• 申請日: 2020-01-22
• 公開（公告）號: CN113163061A
• 公開（公告）日: 2021-07-23
• 發明（設計）人: 楊程程;徐硯
• 申請（專利權）人: 北京京東振世信息技術有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;H04M3/523;H04M3/22
• 代理公司: 中原信達知識產權代理有限責任公司 11219
• 代理人: 張效榮;馮培培

1.一種分配客服終端的方法，其特征在于，所述方法包括：

在接收到用戶終端的呼入請求后，確定所述呼入請求的處理優先級；

確定當前可用客服終端的服務質量評分；

按照所述處理優先級由高到低的順序，以及按照服務質量評分由高到低的順序，依次為所述呼入請求分配當前可用客服終端。

2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述確定所述呼入請求的處理優先級的步驟包括：

獲取每個呼入請求對應的用戶標識，根據所述用戶標識查詢出該用戶終端的等待時間和至少一個歷史特征指標；根據所述用戶終端的等待時間和至少一個歷史特征指標確定所述呼入請求的處理優先級。

3.根據權利要求2所述的方法，其特征在于，所述至少一個歷史特征指標包括：用戶的信用度，和/或，用戶近期特征數據，和/或，用戶的會員等級。

4.根據權利要求3所述的方法，其特征在于，根據如下公式確定所述呼入請求的處理優先級：

P(u)＝w₁y₁+w₂y₂+w₃y₃+w₄y₄；

其中，P(u)表示所述當前待處理的呼入請求的處理優先級，y₁表示用戶的等待時間，y₂表示用戶的會員等級，y₃表示用戶近期特征數據，y₄表示用戶的信用度，w₁、w₂、w₃和w₄為權重系數。

5.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述確定當前可用客服終端的服務質量評分的步驟包括：

根據當前可用客服終端的標識查詢數據庫，以獲取所述當前可用客服終端的服務質量評分；其中，所述當前可用客服終端的服務質量評分是根據以下至少一個影響因子確定的：客服的入職時長、客服的滿意度評分、客服的平均就緒時長、客服的話后處理時長。

6.一種分配客服終端的裝置，其特征在于，所述裝置包括：

第一確定模塊，用于在接收到用戶終端的呼入請求后，確定所述呼入請求的處理優先級；

第二確定模塊，用于確定當前可用客服終端的服務質量評分；

分配模塊，用于按照所述處理優先級由高到低的順序，以及按照服務質量評分由高到低的順序，依次為所述呼入請求分配當前可用客服終端。

7.根據權利要求6所述的裝置，其特征在于，所述第一確定模塊確定所述呼入請求的處理優先級包括：

第一確定模塊獲取每個呼入請求對應的用戶標識；第一確定模塊根據所述用戶標識查詢出該用戶終端的等待時間和至少一個歷史特征指標；第一確定模塊根據所述用戶終端的等待時間和至少一個歷史特征指標確定所述呼入請求的處理優先級。

8.根據權利要求6所述的裝置，其特征在于，所述第二確定模塊確定當前可用客服終端的服務質量評分包括：

第二確定模塊根據當前可用客服終端的標識查詢數據庫，以獲取所述當前可用客服終端的服務質量評分；其中，所述當前可用客服終端的服務質量評分是根據以下至少一個影響因子確定的：客服的入職時長、客服的滿意度評分、客服的平均就緒時長、客服的話后處理時長。

9.一種電子設備，其特征在于，包括：

一個或多個處理器；

存儲裝置，用于存儲一個或多個程序，

當所述一個或多個程序被所述一個或多個處理器執行，使得所述一個或多個處理器實現如權利要求1至5中任一所述的方法。

10.一種計算機可讀介質，其上存儲有計算機程序，其特征在于，所述程序被處理器執行時實現如權利要求1至5中任一所述的方法。