[發明專利]一種語音質檢方法、裝置與系統

在審

• 申請號: 202010067212.7
• 申請日: 2020-01-20
• 公開（公告）號: CN111314566A
• 公開（公告）日: 2020-06-19
• 發明（設計）人: 姜秋宇;李曉宇;李明
• 申請（專利權）人: 北京神州泰岳智能數據技術有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;G06F40/289;G06F40/30;G06F16/33;G06F16/35;G06K9/62
• 代理公司: 北京市隆安律師事務所 11323
• 代理人: 權鮮枝

本發明公開一種語音質檢方法、裝置與系統。本發明的方法包括：獲取通話雙方的對話語音，并將所述對話語音轉換為文本數據；對所述文本數據進行關鍵詞匹配處理，獲得關鍵詞匹配結果；以及對所述文本數據進行文本相似度計算，獲得相似度計算結果；根據所述關鍵詞匹配結果與所述相似度計算結果，獲得所述對話語音的質檢報告。本發明結合關鍵詞檢索與文本相似度計算進行語音質檢，相比于單一的關鍵詞檢索質檢方式可以降低誤差，減小語音質檢存在的誤差，進而降低企業的人工成本和時間成本。

技術領域

本發明涉及數據分析技術領域，尤其涉及一種語音質檢方法、裝置與系統。

背景技術

目前，在電銷外呼業務中，人工抽檢是一種最常見的質檢手段。人工抽檢以部分樣本的合格率作為交付標準，這種傳統的檢測方法簡單、直觀，大多數情況下可以作為衡量業務好壞的標準，但當遇到總體包含的個體數目很大的情況時，不僅無法保證查全率，而且還會產生極大的人工成本和時間成本；當總體的差異程度較大時，傳統的抽樣方法得到的合格率代表性也會相應下降。

如圖1所示，電銷外呼業務首先由外呼團隊按照標準話術進行電話營銷，電銷結束后將保存的通話數據提供給質檢團隊，質檢團隊對這些數據進行抽檢，抽檢合格率達到一定標準后將合格數據交付給客戶，不合格的數據反饋回外呼團隊，由外呼團隊進行記錄并根據不合格的原因整改外呼團隊或優化標準話術。

隨著大數據概念的提出，這種人工抽檢的方式暴露出了所需人工成本和時間成本較高、查全率較低等問題，并且僅對通話記錄進行質檢顯然造成了數據的浪費。

發明內容

本發明的目的在于提供了一種語音質檢方法、裝置與系統。

第一方面，本發明實施例提供了一種語音質檢方法，包括：

獲取通話雙方的對話語音，并將所述對話語音轉換為文本數據；對所述文本數據進行關鍵詞匹配處理，獲得關鍵詞匹配結果；以及對所述文本數據進行文本相似度計算，獲得相似度計算結果；根據所述關鍵詞匹配結果與所述相似度計算結果，獲得所述對話語音的質檢報告。

第二方面，本發明實施例提供了一種語音質檢裝置，包括：

處理單元，用于獲取通話雙方的對話語音，并將所述對話語音轉換為文本數據；檢索單元，用于對所述文本數據進行關鍵詞匹配處理，獲得關鍵詞匹配結果；計算單元，用于對所述文本數據進行文本相似度計算，獲得相似度計算結果；質檢單元，用于根據所述關鍵詞匹配結果與所述相似度計算結果，獲得所述對話語音的質檢報告。

第三方面，本發明實施例提供了一種語音質檢系統，包括：存儲器和處理器；存儲器，存儲計算機可執行指令；處理器，計算機可執行指令在被執行時使處理器執行語音質檢方法。

第四方面，本發明實施例提供了一種計算機可讀存儲介質，計算機可讀存儲介質上存儲有一個或多個計算機程序，一個或多個計算機程序被執行時實現語音質檢方法。

本發明至少取得以下技術效果：本發明在計算對話語音的文本數據與關鍵詞的匹配程度之后，還通過計算對話語音的文本數據和標準話術的相似度，利用相似度來判斷客服的話術是否大致上與標準話術吻合，而不是單單的依據文本中出現的關鍵詞來判斷客服是否說出了話術中要求的語句，避免僅依靠關鍵詞檢索進行質檢所存在的因為客服人員及客戶的語言習慣的質檢誤差。本發明結合關鍵詞檢索與文本相似度計算進行語音質檢，相比于單一的關鍵詞檢索質檢方式可以降低誤差，減小語音質檢存在的誤差，進而降低企業的人工成本和時間成本。

附圖說明

為了更清楚地說明本發明實施例的技術方案，下面將對實施例中所需要使用的附圖作簡單地介紹。應當理解，以下附圖僅示出了本發明的某些實施例，因此不應被看作是對范圍的限定。對于本領域普通技術人員來講，在不付出創造性勞動的前提下，還可以根據這些附圖獲得其他相關的附圖。

圖1為現有技術中的一種人工抽檢方法流程圖；