[發明專利]設備的遠程支持

在審

• 申請號: 201380079733.2
• 申請日: 2013-10-09
• 公開（公告）號: CN105579975A
• 公開（公告）日: 2016-05-11
• 發明（設計）人: 埃里克·加涅羅;海爾韋·吉爾伯特;塞薩爾·奧古斯托·羅莎;斯蒂芬·M·德羅斯
• 申請（專利權）人: 惠普發展公司;有限責任合伙企業
• 主分類號: G06F11/22
• 分類號: G06F11/22
• 代理公司: 北京德琦知識產權代理有限公司 11018
• 代理人: 康泉;宋志強

背景技術

電子設備的用戶會經歷與其電子設備相關的各種問題。用戶可以聯系組織機構的 技術支持人員來解決與用戶電子設備有關的問題。組織機構可以是銷售電子設備的組 織機構，或者可替代地，組織機構可以是簽訂了為電子設備提供服務的組織機構。

附圖說明

結合下述附圖描述一些實施方式。

圖1是根據一些實施方式的包括代理設備和客戶設備的示例裝置的框圖。

圖2是根據一些實施方式的客戶設備流程的流程圖。

圖3是根據一些實施方式的代理設備流程的流程圖。

圖4-圖6是根據一些實施方式的通過支持工具提供的各種圖形用戶界面 (GUI)屏幕的示意圖。

圖7是根據一些實施方式的示例計算機系統的框圖。

具體實施方式

在進行聯系時，支持代理可能能夠遠程地連接到電子設備上。傳統上，在試 圖識別電子設備處的問題是什么以及確定電子設備處的問題的解決方案時，支持 代理實施人工動作。

在遠程地診斷電子設備處的問題時，由支持代理實施的人工動作可能是耗時 的。增加的支持時間可導致增加的成本(對支持組織機構或客戶)，并且可導致 客戶不滿。支持代理可以指通過網絡能夠遠程地訪問電子設備以解決電子設備處 的問題的任何人。電子設備的示例包括以下任何設備或其一些組合：筆記本電腦、 臺式電腦、平板電腦、個人數字助理(PDA)、智能手機、游戲設備、電視機頂 盒等等。

可在電子設備中存在的問題的示例包括下述中的任何一個或其組合：機器可 讀指令(例如軟件或固件)失效或故障、硬件部件的失效或故障、機器可讀指令 或硬件部件的不正確設置、阻止適當的電子設備操作的部件的缺失、升級到最新 版本的機器可讀指令的失效等等。

不同的電子設備可能具有不同的部件，諸如不同的操作系統、不同的應用程 序、不同類型的硬件部件(例如，處理器、存儲器設備、網絡接口控制器、圖形 控制器等)、不同的定制設置、連接到電子設備的不同外圍設備等等。在不同的 電子設備上可以是不同設置的示例包括與機器可讀指令(例如，操作系統、設備 驅動器、應用程序等)相關的設置、安全相關的設置、與機器可讀指令更新相關 的更新設置等等。

因此，如果人工實施，收集與電子設備的環境相關的信息的過程可能是耗時 的。電子設備的環境可以指電子設備的運行環境，其中運行環境可以包括電子設 備中操作系統的類型、電子設備中硬件部件的類型、電子設備的設置、連接到電 子設備的外圍設備等等。此外，鑒于不同電子設備的不同環境，支持代理可以查 找對挑戰性問題進行診斷的處理和對該問題提供解決方案的處理。

根據一些實施例，如圖1中所示，支持工具102可以通過數據網絡104從代 理設備106加載到客戶設備108。數據網絡104的示例可包括互聯網、專用網絡、 或者任何其它類型的網絡。數據網絡104可以是有線網絡、無線網絡、或者有線 網絡和無線網絡的一些組合。

代理設備106和客戶設備108中的每一個設備都可以是能夠通過數據網絡104 通信的任何類型的電子設備。代理設備106可以是由服務于客戶設備的組織機構 處的支持代理使用的電子設備。代理設備106可以是與組織機構的支持中心處的 相應支持代理關聯的多個代理設備中的一個。

客戶設備108處的支持工具102的加載版本被標記為102A。加載的支持工具 102A在客戶設備108中是可執行的，并且當執行時，支持工具102A可以在客戶 設備108的顯示設備110處呈現支持工具圖形用戶界面(GUI)112。支持工具102A 可存儲在客戶設備108的存儲介質114中。支持工具102A可被下載以供在客戶設 備108中的一個或多個處理器(圖1中未示出)上執行。

在代理設備106處，支持工具102被存儲在代理設備106的存儲介質116中。 存儲介質116還可存儲遠程會話模塊118，其能夠在代理設備106和客戶設備108 之間建立遠程會話。客戶設備108中的存儲介質114也存儲遠程會話模塊120，遠 程會話模塊120能夠與代理設備106中的遠程會話模塊118配合以建立遠程會話。

代理設備106和客戶設備108之間的遠程會話的建立允許設備之間實施通信。 這些通信可包括將支持工具102從代理設備106加載到客戶設備108。