[發(fā)明專利]一種提升電商客服運營效率的方法及系統(tǒng)

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 201911403640.6
• 申請日: 2019-12-31
• 公開（公告）號: CN111091308A
• 公開（公告）日: 2020-05-01
• 發(fā)明（設計）人: 沈君君;馬驥
• 申請（專利權(quán)）人: 蘇州易賣東西信息技術(shù)有限公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;G06Q30/06
• 代理公司: 南京中盟科創(chuàng)知識產(chǎn)權(quán)代理事務所(特殊普通合伙) 32279
• 代理人: 江冬萍

1.一種提升電商客服運營效率的方法，其特征在于，包括步驟：

(1)建立待分配工單池和重新待分配工單池；

(2)將所有待處理的工單流首先歸入待分配工單池，進行第一次分配；客服人員接收到工單后，對能夠處理的工單進行處理，對不能處理的工單，則將訂單加上表示與自己互斥的互斥標簽退至重新待分配工單池，打上互斥標簽的訂單不會再次流轉(zhuǎn)至互斥的客服人員；

(3)對處理中的工單狀態(tài)進行實時檢測，若有工單處理時間超時，則向客服主管發(fā)出告警，提示相應工單未在規(guī)定時間內(nèi)處理；客服主管將相應工單分配給其他客服人員，或在工單上加上與原客服人員互斥的互斥標簽，退回重新待分配工單池；

(4)對于已完結(jié)的工單，由客服主管進行隨機查驗，將查驗無問題的工單歸入確認已完結(jié)工單池，將異常工單分配給其他客服人員，或在工單上加上與原客服人員互斥的互斥標簽，退回重新待分配工單池；

(5)對重新待分配工單池內(nèi)的工單進行自動分配。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種提升電商客服運營效率的方法，其特征在于，所述對重新待分配工單池內(nèi)的工單進行自動分配采用三種不同優(yōu)先級分配規(guī)則，按照優(yōu)先級從高到低分別為：

優(yōu)先級1：技能分配規(guī)則，即將具有指定技能要求的工單分配給具有相應技能的客戶人員；

優(yōu)先級2：負載均衡規(guī)則，即優(yōu)先分配給當日工作量最少的客服人員；

優(yōu)先級3：順序循環(huán)規(guī)則，即以順序循環(huán)的方式向所有的客服人員分配工單。

3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的一種提升電商客服運營效率的方法，其特征在于，所述步驟(2)中將所有待處理的工單流首先歸入待分配工單池進行第一次分配，采用所述自動分配機制。

4.一種提升電商客服運營效率的系統(tǒng)，其特征在于，包括：工單池101、工單自動分配調(diào)度中心102、人工介入單元103、工單管理單元104和工單抽查檢驗單元105；其中，

工單池101包括待分配工單池和重新待分配工單池，所有待處理的工單流首先歸入待分配工單池，而需要二次分配的工單則流入重新待分配工單池；

工單自動分配調(diào)度中心102對工單池101中的工單采用三種不同優(yōu)先級分配規(guī)則，按照優(yōu)先級從高到低分別為：優(yōu)先級1：技能分配規(guī)則，即將具有指定技能要求的工單分配給具有相應技能的客戶人員；優(yōu)先級2：負載均衡規(guī)則，即優(yōu)先分配給當日工作量最少的客服人員；優(yōu)先級3：順序循環(huán)規(guī)則，即以順序循環(huán)的方式向所有的客服人員分配工單；

人工介入單元103對規(guī)定時間內(nèi)未處理的工單進行人工干預，重新指定客服人員處理或在工單上加上與原客服人員互斥的互斥標簽，退回重新待分配工單池；

工單管理單元104對工單處理過程中的各個狀態(tài)進行監(jiān)控，對于規(guī)定時間內(nèi)未處理的工單，向人工介入單元103進行告警；

工單抽查檢驗單元105對已完結(jié)的工單進行隨機查驗，將查驗無問題的工單歸入確認已完結(jié)工單池，對于異常工單，重新指定客服人員處理，或在工單上加上與原客服人員互斥的互斥標簽，退回重新待分配工單池。

5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的一種提升電商客服運營效率的系統(tǒng)，其特征在于，所述工單處理過程中的狀態(tài)包括：處理中、暫完結(jié)、已完結(jié)。

6.根據(jù)權(quán)利要求4所述的一種提升電商客服運營效率的系統(tǒng)，其特征在于，所述工單管理單元104為客服人員提供交互窗口，客服人員在對工單進行處理前，先對工單進行篩選，將可以處理的工單保留，將不能處理的工單加上互斥標簽，退回重新待分配工單池。

7.根據(jù)權(quán)利要求4所述的一種提升電商客服運營效率的系統(tǒng)，其特征在于，所述人工介入單元103和工單抽查檢驗單元105均由客服主管操作。

8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的一種提升電商客服運營效率的系統(tǒng)，其特征在于，客服主管退回工單至重新待分配工單池之前，在工單上加上某客服人員的互斥標簽，工單自動分配調(diào)度中心102對工單進行二次分配時，將工單分配給除互斥客服人員以外的其他客服人員。