[發明專利]一種IT知識智能運營管理系統

在審

• 申請號: 201911306038.0
• 申請日: 2019-12-16
• 公開（公告）號: CN111221799A
• 公開（公告）日: 2020-06-02
• 發明（設計）人: 王啟良;劉葉;劉于飛;劉雷杰
• 申請（專利權）人: 廣州科騰信息技術有限公司
• 主分類號: G06F16/21
• 分類號: G06F16/21;G06F16/24
• 代理公司: 蘇州國卓知識產權代理有限公司 32331
• 代理人: 劉靜宇

1.一種IT知識智能運營管理系統，其特征在于：包括交互層、業務層、數據層、接口層和外部系統層；

所述交互層由若干個PC端組成；

所述數據層由若干個問答知識庫組成；

接口層包括IT服務一體化平臺；

外部系統層包括智能應答系統；

所述業務層包括：

自助問答模塊，該模塊包含發起提問、參與回答的功能；該模塊使得用戶能夠在知識運營社區中提出工作中碰到的問題尋求其他社區用戶的幫助，而其他用戶能夠對平臺上的問題進行回答、參與解決方案的討論；

問答知識庫，其包含知識庫查詢、知識庫歸檔錄入、多維度查詢和熱搜問題推薦的功能；所述問答知識庫能夠對用戶在平臺中提出的問題與答案進行結構化的記錄形成問答知識庫，知識庫按照不同的維度進行歸類便于后續查詢；

社區專家庫，所述社區專家庫用于將組織內部與外部知識專家名單及其相關資料與專業負責人建立檔案后存儲在相應的知識庫中，以方便查詢相應專家同時用戶在提問時能夠邀請知識專家對問題進行回答；當智能應答系統遇到需要解決的問題時，能夠向專家庫中的專家推送問題；

興趣感知模塊，該模塊能夠根據用戶過往的瀏覽記錄、提問記錄、回答記錄數據分析出用戶的興趣愛好，自動向用戶推薦可能感興趣的問答題目，提高用戶參與討論的積極性；

最佳回答者推薦模塊，該模塊在用戶于平臺上進行提問后，能夠自動推薦最佳的回答者，對應的用戶將收到問題的回答邀請；系統根據用戶的提問記錄以及回答情況分析出該用戶擅長的業務領域，將其標記相關業務的專家；如果用戶的問題涉及業務系統，系統將會把問題推送至預先登記好的系統廠家運維人員工作待辦中，系統廠家的解決率將作為供應商評價的指標；

智能分類模塊，該模塊包含問題類別標注、分類模型訓練和問題自動分類的功能；該模塊能夠在用戶進行提問時如果沒有選擇對應的分類，系統將通過語音理解引擎對問題的標題及內容進行分析，對問題進行自動分類，平臺的運營管理員對分類情況進行調整及標注訓練提高所述自動分類的正確率；

智能合并模塊，該模塊包含相似問題歸類合并和相似問題記錄匹配的功能，該模塊能夠通過語音理解技術對相似的問題進行歸類及合并，避免重復問答的產生；用戶在提出新問題時，該模塊能夠自動匹配相似的問答記錄供用戶查詢；

統計分析模塊，該模塊用于解決率分析和用于查看系統其他模塊所產生數據的分析報表。

2.根據權利要求1所述的一種IT知識智能運營管理系統，其特征在于：所述自助問答模塊還包含知識歸檔與積累的功能，對于已經閉環的問題，系統能夠自動進行歸檔，若用戶提出的問題在系統中已存檔，則能快速匹配出該問題的最佳答案與其問答詳情。

3.根據權利要求1所述的一種IT知識智能運營管理系統，其特征在于：還包括個人中心，其包含個人信息管理的功能。

4.根據權利要求1所述的一種IT知識智能運營管理系統，其特征在于：還包括以下模塊：

知識課堂模塊，該模塊包含課程管理、視頻上傳、課件上傳、對課程評論的功能；該模塊用于用戶在知識課堂模塊編輯和發布一些課程文件或者視頻到服務器指定目錄下；

知識門戶模塊，該模塊包含知識分類、宣傳欄展示、門戶管理、提供全渠道對外接口、云盤數據展示的功能；

集成管理模塊，該模塊包含集成申請、授權管理和調用統計的功能；

系統集成模塊，該模塊用于所述IT知識智能運營管理系統與智能坐席應答系統、業務需求平臺和現場服務平臺集成；

系統管理模塊，該模塊包含用戶管理、角色管理、權限管理、公告管理、系統日志管理的功能，該模塊用于系統管理員的日常維護操作。

5.根據權利要求4所述的一種IT知識智能運營管理系統，其特征在于：所述全渠道對外接口包含問答庫知識條目獲取接口、知識匹配接口、提問創建接口和問答獲取接口。

6.據權利要求1所述的一種IT知識智能運營管理系統，其特征在于：所述自助問答模塊還能夠實現問答條目收藏、問答條目關注、問答條目舉報、知識文章發布、知識文章收藏、知識文章舉報和知識分享的功能。