[發明專利]一種檢索多輪對話的客服問答處理方法及其系統

有效

• 申請號: 201911022722.6
• 申請日: 2019-10-25
• 公開（公告）號: CN111046132B
• 公開（公告）日: 2023-06-16
• 發明（設計）人: 馮璠;雷畫雨;王恒
• 申請（專利權）人: 眾安信息技術服務有限公司
• 主分類號: G06F16/33
• 分類號: G06F16/33;G06F16/332;G06F40/30;G06N3/084
• 代理公司: 深圳鼎合誠知識產權代理有限公司 44281
• 代理人: 彭愿潔;彭家恩

一種檢索多輪對話的客服問答處理方法及其系統，其中客服問答處理方法包括：獲取用戶輸入的當前信息；根據當前信息識別歸屬的業務領域，從業務領域中篩選多條候選回復信息，以及提取用戶輸入的與業務領域相關的歷史信息；將每一條候選回復信息與當前信息、歷史信息構成的上下文信息進行檢索匹配，得到對應的匹配度得分；確定最高的匹配度得分對應的候選回復信息作為當前信息的回復內容。在依據業務領域確定當前信息的回復內容時，是將每一條候選回復信息與當前信息、歷史信息構成的上下文信息進行檢索匹配，可以避免僅與當前信息進行檢索匹配的局限問題，能夠從上下文的語境中準確理解用戶的真實意圖，提高檢索匹配的準確度。

技術領域

本發明涉及信息處理技術領域，具體涉及一種檢索多輪對話的客服問答對話處理方法及其系統。

背景技術

智能客服系統是在大規模知識處理基礎上發展起來的一項面向行業應用的，適用大規模知識處理、自然語言理解、知識管理、自動問答、推理等技術行業，智能客服不僅為企業提供了細粒度的知識管理技術，還為企業與海量用戶之間的溝通建立了一種基于自然語言的快捷有效的技術手段，同時還能夠為企業提供精細化管理所需的統計分析信息。

目前，智能客服在保險行業中發揮著越來越重要的作用，能夠在保險售前咨詢、服務指引、導購、健康核保、費率計算以及售后核賠等多個環節取代人工，提高服務時效，降低運營成本，并正融入更多AI技術解決更多基礎性重復性問題。

但是，以往的智能客服多輪對話交互過程中，多是簡單地將用戶問題語句連接起來，這樣會存在一些缺點：1)忽略了歷史輪次問題之間的交互關系；2)上下文存在冗長和冗余的情形，相當于引入很多噪音，造成較低的答復準確率。由于這些缺點造成的不利影響，使得智能客服系統無法準確獲取用戶意圖，影響用戶獲取信息的效率和體驗感。

發明內容

本發明主要解決的技術問題是如何提高現有智能客服系統的答復準確率和用戶體驗感。

根據第一方面，一種實施例中提供一種檢索多輪對話的客服問答處理方法，包括以下步驟：獲取用戶輸入的當前信息；根據所述當前信息識別歸屬的業務領域，從所述業務領域中篩選多條候選回復信息，以及提取所述用戶輸入的與所述業務領域相關的歷史信息；將每一條所述候選回復信息與所述當前信息、所述歷史信息構成的上下文信息進行檢索匹配，得到對應的匹配度得分；確定最高的匹配度得分對應的所述候選回復信息作為所述當前信息的回復內容。

所述根據所述當前信息識別歸屬的業務領域，包括：對所述當前信息進行文本編碼，得到文本向量表示；對所述文本向量表示進行特征歸納，得到所述當前信息的歸類特征，依據所述當前信息的歸類特征識別得到一個或多個領域及各自的向量表示；將所述文本向量表示與各個所述領域的向量表示分別進行關系度量，得到歸類到各個所述領域的概率值；根據所述概率值從各個所述領域中確定所述當前信息應當歸屬的業務領域。

所述根據所述概率值從各個所述領域中確定所述當前信息應當歸屬的業務領域，包括：判斷歸類到每個所述領域的概率值大于或等于該領域的第一預設閾值，則設置該領域為待確定業務；遍歷各個所述領域且設置有一個或多個待確定業務時，則檢測每個所述待確定業務是否屬于預設業務相關的領域，若是則將所述當前信息識別為應當歸屬的業務領域，直至檢測完成各個所述待確定業務；在各個所述待確定業務均不屬于預設業務相關的領域時，則向所述用戶發出閑聊信息，所述閑聊信息包括隨機形成的推薦內容。

若遍歷各個所述領域且未設置有待確定業務時，則判斷歸類到每個所述領域的概率值是否大于或等于該領域的第二預設閾值，若是則設置該領域為待澄清業務，若否則設置該領域為拒識業務；所述第二預設閾值小于所述第一預設閾值；遍歷各個所述領域且設置有一個或多個待澄清業務時，則向所述用戶發出問題澄清信息，以便所述用戶從各個所述待澄清業務中確認至少一個所述領域；遍歷各個所述領域且未設置有待澄清業務時，則將所述用戶轉接至人工客服。