[發(fā)明專利]一種工單類別確定方法、裝置、設(shè)備及介質(zhì)

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• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201910945506.2
• 申請(qǐng)日: 2019-09-30
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN112667805A
• 公開(kāi)（公告）日: 2021-04-16
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 張南;陳洪濤;許鵬
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 北京沃東天駿信息技術(shù)有限公司
• 主分類號(hào): G06F16/35
• 分類號(hào): G06F16/35;G06Q10/06;G06F40/289;G06F40/30
• 代理公司: 北京品源專利代理有限公司 11332
• 代理人: 孟金喆

本發(fā)明實(shí)施例公開(kāi)了一種工單類別確定方法、裝置、設(shè)備及介質(zhì)，所述方法包括：獲取待處理工單，提取出待處理工單中包含的工單信息；根據(jù)工單信息中的工單標(biāo)題、工單內(nèi)容和工單提示信息生成標(biāo)題特征向量、內(nèi)容特征向量、提示信息特征向量，將標(biāo)題特征向量、內(nèi)容特征向量和提示信息特征向量進(jìn)行拼接，得到待處理工單的特征向量；待處理工單的特征向量，將特征向量輸入至預(yù)先訓(xùn)練好的工單分類模型中，并獲得工單分類模型輸出的分類結(jié)果；根據(jù)分類結(jié)果確定待處理工單的類別。本發(fā)明實(shí)施例提供的方法通過(guò)根據(jù)待處理訂單的特征向量以及預(yù)先訓(xùn)練好的工單分類模型確定待處理訂單的類別，提高了工單類別確定的準(zhǔn)確度，進(jìn)而提高了工單分配的效率。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明實(shí)施例涉及通信技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種工單類別確定方法、裝置、設(shè)備及介質(zhì)。

背景技術(shù)

業(yè)務(wù)工單分配是指待處理的業(yè)務(wù)工單(例如事件單、問(wèn)題單等)分配給具體處理人進(jìn)行處理操作。一般是通過(guò)處理人員手動(dòng)提取工單或者由服務(wù)臺(tái)管理人員指派工單處理人員進(jìn)行工單分配處理。其中，服務(wù)臺(tái)管理人員的主要工作就是解答咨詢類工單，并通過(guò)工單標(biāo)題、詳細(xì)內(nèi)容和附件等信息對(duì)各類別的業(yè)務(wù)工單進(jìn)行所屬業(yè)務(wù)類別的判斷，并分配給相應(yīng)的處理組，進(jìn)而交由處理組內(nèi)的處理人受理后解決。

在實(shí)現(xiàn)本發(fā)明的過(guò)程中，發(fā)明人發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有技術(shù)中至少存在以下技術(shù)問(wèn)題：目前的工單分配中，工單分配的準(zhǔn)確率主要由分配人的業(yè)務(wù)知識(shí)水平?jīng)Q定，若分配人業(yè)務(wù)水平較弱，則會(huì)影響整個(gè)業(yè)務(wù)工單的處理時(shí)效，并且人工分配的方式效率低，耗時(shí)耗力。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明實(shí)施例提供了一種工單類別確定方法、裝置、設(shè)備及介質(zhì)，以實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確確定工單的類別，以提高工單的分配效率。

第一方面，本發(fā)明實(shí)施例提供了一種工單類別確定方法，包括：

獲取待處理工單，提取出所述待處理工單中包含的工單信息，其中，所述工單信息包括工單標(biāo)題、工單內(nèi)容和工單提示信息；

將所述工單標(biāo)題與各類別的標(biāo)題關(guān)鍵詞相匹配，根據(jù)所述工單標(biāo)題與各所述類別標(biāo)題關(guān)鍵詞的匹配結(jié)果生成所述待處理工單的標(biāo)題特征向量；

將所述工單內(nèi)容與各類別的內(nèi)容關(guān)鍵詞相匹配，根據(jù)所述工單內(nèi)容與各所述類別內(nèi)容關(guān)鍵詞的匹配結(jié)果生成所述待處理工單的內(nèi)容特征向量；

計(jì)算所述工單提示信息與各所述類別對(duì)應(yīng)的異常庫(kù)信息之間的相似度，根據(jù)各所述相似度生成所述待處理工單的提示信息特征向量；

將所述標(biāo)題特征向量、所述內(nèi)容特征向量和所述提示信息特征向量進(jìn)行拼接，得到所述待處理工單的特征向量；

將所述特征向量輸入至預(yù)先訓(xùn)練好的工單分類模型中，并獲得所述工單分類模型輸出的分類結(jié)果；

根據(jù)所述分類結(jié)果確定所述待處理工單的類別。

第二方面，本發(fā)明實(shí)施例還提供了一種工單類別確定裝置，包括：

工單信息獲取模塊，用于獲取待處理工單，提取出所述待處理訂單中包含的工單信息，其中，所述工單信息包括工單標(biāo)題、工單內(nèi)容和工單提示信息；

標(biāo)題特征向量模塊，用于將所述工單標(biāo)題與各類別的標(biāo)題關(guān)鍵詞相匹配，根據(jù)所述工單標(biāo)題與各所述類別標(biāo)題關(guān)鍵詞的匹配結(jié)果生成所述待處理工單的標(biāo)題特征向量；

內(nèi)容特征向量模塊，用于將所述工單內(nèi)容與各類別的內(nèi)容關(guān)鍵詞相匹配，根據(jù)所述工單內(nèi)容與各所述類別內(nèi)容關(guān)鍵詞的匹配結(jié)果生成所述待處理工單的內(nèi)容特征向量；

提示信息特征向量模塊，用于計(jì)算所述工單提示信息與各所述類別對(duì)應(yīng)的異常庫(kù)信息之間的相似度，根據(jù)各所述相似度生成所述待處理工單的提示信息特征向量；

工單特征向量模塊，用于將所述標(biāo)題特征向量、所述內(nèi)容特征向量和所述提示信息特征向量進(jìn)行拼接，得到所述待處理工單的特征向量；