[發明專利]一種醫療機構的咨詢電話智能語音識別管理系統

在審

• 申請號: 201910928152.0
• 申請日: 2019-09-28
• 公開（公告）號: CN110677540A
• 公開（公告）日: 2020-01-10
• 發明（設計）人: 黃暉
• 申請（專利權）人: 宏脈信息技術(廣州)股份有限公司
• 主分類號: H04M3/42
• 分類號: H04M3/42;H04M3/53;H04M11/02;G10L15/08;G10L15/26;G10L15/30
• 代理公司: 44407 廣州京諾知識產權代理有限公司
• 代理人: 劉菊欣

本發明公開了一種醫療機構的咨詢電話智能語音識別管理系統，包括：錄音模塊，用于錄制客服與客戶通話的音頻信號并發送給語音轉換模塊；語音轉換模塊，用于將錄制的音頻信號轉換為轉化文本，所述轉化文本包括客戶文本和客服文本，并將所述轉化文本發送給數據庫；關鍵詞提取模塊，用于提取所述轉化文本的關鍵詞，根據提取的關鍵詞生成通話摘要，并發送給數據庫；數據庫，用于接收所述轉化文本以及所述通話摘要并進行記錄。該咨詢電話智能使用人工智能將語音對話自動轉化為文字記錄，一方面減少了客服人員消耗在編寫記錄上花費的時間，提高了營業效率；另一方面也避免客服人員有意無意導致記錄缺失/不實的風險。

技術領域

本發明涉及醫療咨詢以及電話通信服務技術領域，特別涉及一種醫療機構的咨詢電話智能語音識別管理系統。

背景技術

呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構。通常利用計算機通信技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示的能力，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來電信息。

目前，呼叫中心客服系統主要為客服訴求的受理，即客戶撥打熱線電話，客服專員根據相關業務的規范以及受理流程進行業務受理和解答。

由于客戶資源管理的需要，客服專員需要手動打字記錄每一次的電話內容以及對應的客戶，一方面客服專員將寶貴的時間消耗在填寫記錄上；另一方面客服專員可能漏填或者隱瞞部分通話記錄，不利于企業業務的發展。

發明內容

為了克服現有技術的上述缺點，本發明的目的在于提供一種醫療機構的咨詢電話智能語音識別管理系統，自動完成語音到文字的電話內容轉換。

本發明意在提供一種醫療機構的咨詢電話智能語音識別管理系統，既能迅速將通話記錄轉為文本記錄，還能避免客服專員導致記錄錯漏的風險。

本發明解決其技術問題所采用的技術方案是：

一種醫療機構的咨詢電話智能語音識別管理系統，其特征在于，包括：

錄音模塊，用于錄制客服與客戶通話的音頻信號并發送給語音轉換模塊；

語音轉換模塊，用于將錄制的音頻信號轉換為轉化文本，所述轉化文本包括客戶文本和客服文本，并將所述轉化文本發送給數據庫；

關鍵詞提取模塊，用于提取所述轉化文本的關鍵詞，根據提取的關鍵詞生成通話摘要，并發送給數據庫；

數據庫，用于接收所述轉化文本以及所述通話摘要并進行記錄。

優選地，所述數據庫預設有客戶的個人信息；

還包括：

匹配模塊，用于根據客戶電話號碼與數據庫預設的客戶個人信息進行匹配；

整理模塊，用于對同一客戶的所有通話記錄集中分類管理。

優選地，還包括：

記錄修正模塊，用于讓客服在所述轉化文本的基礎上進行校對，生成修正文本，并將所述修正文本發給數據庫。

優選地，所述數據庫包括保存所述轉化文本的原始記錄庫與保存所述修正文本的修正記錄庫。

優選地，還包括：

實時監控模塊，用于監控所述轉化文本中是否出現預設的關鍵詞，并在出現關鍵詞的時候報警。

優選地，還包括：

提示模塊，用于提醒與同一客戶有關的客服人員有新的通話記錄產生。

優選地，所述數據庫包含遠程云服務器和本地服務器。

與現有技術相比，本發明的有益效果是：