[發明專利]聯絡中心中共存的多通道交互的有效管理

有效

• 申請號: 201910697722.X
• 申請日: 2019-07-31
• 公開（公告）號: CN110784442B
• 公開（公告）日: 2021-09-07
• 發明（設計）人: P·Y·德奧勒;C·皮特里
• 申請（專利權）人: 阿瓦亞公司
• 主分類號: H04L29/06
• 分類號: H04L29/06;H04M7/12
• 代理公司: 中國貿促會專利商標事務所有限公司 11038
• 代理人: 劉鳳香

1.一種聯絡中心中的計算機實現的方法，包括：

由聯絡中心的計算機確定聯絡中心已經經由第一媒體通道接收到第一聯絡并且經由第二媒體通道接收到第二聯絡，其中當第一聯絡正在進行時接收到第二聯絡；

由聯絡中心的計算機識別第一聯絡和第二聯絡與相同客戶相關聯并和相同主題相關；

由聯絡中心的計算機在第一媒體通道和第二媒體通道中的至少一個上向客戶提供是進行第一聯絡還是第二聯絡的詢問；

響應于所述詢問，由聯絡中心的計算機接收來自客戶的響應；

基于所述響應，由聯絡中心的計算機繼續第一聯絡或第二聯絡之一，第一聯絡和第二聯絡中的每個聯絡與相應的等待隊列相關聯；以及

當第一聯絡或第二聯絡之一到達其相關聯的等待隊列的頂部時，由聯絡中心的計算機將第一聯絡或第二聯絡之一路由到與聯絡中心的代理相關聯的設備。

2.如權利要求1所述的計算機實現的方法，還包括：

由聯絡中心的計算機識別第一聯絡和第二聯絡中的哪一個更早地被接收到；

由聯絡中心的計算機確定與第一聯絡相關聯的第一預期等待時間EWT、與第二聯絡相關聯的第二EWT、與第一聯絡或第二聯絡相關的聯絡中心關鍵性能指標KPI、與第一聯絡或第二聯絡相關的聯絡中心服務級別協議SLA參數中的一個或多個；以及

由聯絡中心的計算機基于第一EWT、第二EWT、KPI、SLA參數以及第一聯絡和第二聯絡中的哪一個更早地被接收到中的一個或多個，選擇第一聯絡和第二聯絡中的哪一個作為優選聯絡。

3.如權利要求2所述的計算機實現的方法，其中選擇第一聯絡和第二聯絡中的哪一個作為優選聯絡包括：

確定第二EWT是否比第一EWT顯著地更短；

當第二EWT比第一EWT顯著地更短時，選擇第二聯絡作為優選聯絡；以及

當第二EWT不比第一EWT顯著地更短時，選擇第一聯絡作為優選聯絡。

4.如權利要求2所述的計算機實現的方法，

其中所述詢問包括請求客戶同意繼續所述優選聯絡；并且

其中所述響應包括下列之一：同意、選擇不同于所述優選聯絡的聯絡或者不應答，并且其中：

當所述響應包括同意時，繼續所述優選聯絡；

當所述響應包括選擇不同于所述優選聯絡的聯絡時，繼續不同于所述優選聯絡的聯絡；并且

當所述響應包括不應答時，繼續所述優選聯絡。

5.如權利要求1所述的計算機實現的方法，其中繼續第一聯絡或第二聯絡之一包括：

將所述第一聯絡或第二聯絡之一留在其相關聯的等待隊列中的當前隊列位置中；以及

將第一聯絡或第二聯絡中的另一個聯絡重新定位到其相關聯的等待隊列中的底部隊列位置。

6.一種聯絡中心中的系統，包括處理器，該處理器被編程為發起包括以下內容的可執行操作：

確定聯絡中心已經經由第一媒體通道接收到第一聯絡并且經由第二媒體通道接收到第二聯絡，其中當第一聯絡正在進行時接收到第二聯絡；

識別第一聯絡和第二聯絡與相同客戶相關聯并和相同主題相關；

在第一媒體通道和第二媒體通道中的至少一個上向客戶提供是進行第一聯絡還是第二聯絡的詢問；

響應于所述詢問，接收來自客戶的響應；

基于所述響應，繼續第一聯絡或第二聯絡之一，第一聯絡和第二聯絡中的每個聯絡與相應的等待隊列相關聯；以及

當第一聯絡或第二聯絡之一到達其相關聯的等待隊列的頂部時，將第一聯絡或第二聯絡之一路由到與聯絡中心的代理相關聯的設備。