[發明專利]一種用于問題派單及其訓練的方法和裝置

在審

• 申請號: 201910677589.1
• 申請日: 2019-07-25
• 公開（公告）號: CN110442692A
• 公開（公告）日: 2019-11-12
• 發明（設計）人: 楊明暉
• 申請（專利權）人: 阿里巴巴集團控股有限公司
• 主分類號: G06F16/332
• 分類號: G06F16/332;G06F16/33;G06F16/35;G06F17/27;G06Q30/00
• 代理公司: 北京國昊天誠知識產權代理有限公司 11315
• 代理人: 許振新;朱文杰

本公開提供了一種用于問題派單及其訓練的方法和裝置。一種問題派單的訓練方法包括：接收訓練集，訓練集包括預定問題和相關聯的應答方，其中應答方與一個或多個問題類簇相關聯；確定該預定問題的句向量與該應答方的一個或多個問題類簇的類簇原型向量之間的最小距離；如果該最小距離小于閾值，則將該預定問題加入該最小距離對應的問題類簇；以及如果該最小距離不小于該閾值，則為該應答方生成與該預定問題相對應的新的問題類簇。本公開還提供了相應的問題派單方法及訓練方法和裝置。

技術領域

本公開涉及計算機網絡，尤其涉及一種用于問題派單及其訓練的方法和裝置。

背景技術

在客服場景中通常都會有派單過程。主流的方案依賴用戶自主選擇，如中國移動10086，用戶需要根據語音提示通過輸入數字的方式選擇業務線。該方案只需要將客服人員劃分為幾個業務線，并在客服系統中配置語音菜單引導用戶操作即可，流程簡單。然而對于用戶來說操作就很復雜，一方面需要在求助時就能分清自己要咨詢的問題屬于哪個業務線，另一方面多層的語音菜單需要用戶多次聆聽并多次操作。

更智能的方案則是根據用戶輸入的文本或陳述的語音進行分類，將用戶的咨詢直接定位到某一個業務線。該方案對用戶比較友好，用戶僅需描述自己要咨詢的問題即可。該方案中客服系統通常以“業務線”或“技能組”為單位，每個單位下都有多位客服，客戶問題只能被分類到“技能組”，不能分類到單個客服。

群聊是IM(Instant Messaging，即時通訊)軟件的一項重要功能。可通過服務群來提供服務，服務群里有提問題的客戶和解答問題的客服。與傳統的“集中式”客服系統不同，服務群是一種“分布式”的客服系統，每一個服務群只專注于一個或幾個業務線的問題，客服數量也遠少于集中式客服系統的客服數量，對派單模型的精度要求更高；另外，服務群可以任意建立，每個服務群中的客服經常發生變化，難以通過一個穩定的分類模型解決問題。

因此，本領域需要一種改進的將客戶問題派單到客服的技術。

發明內容

本公開提供了能夠將所接收的問題指派給合適的應答方的技術。

在一個實施例中，提供了一種用于問題派單訓練的方法，其包括：接收訓練集，所述訓練集包括預定問題和相關聯的應答方，其中所述應答方與一個或多個問題類簇相關聯；確定所述預定問題的句向量與所述應答方的一個或多個問題類簇的類簇原型向量之間的最小距離；如果所述最小距離小于閾值，則將所述預定問題加入所述最小距離對應的問題類簇；以及如果所述最小距離不小于所述閾值，則為所述應答方生成與所述預定問題相對應的新的問題類簇。

在一方面，將所述預定問題加入所述最小距離對應的問題類簇包括：更新所述問題類簇的類簇原型向量。

在一方面，更新所述問題類簇的類簇原型向量包括：將所述問題類簇的類簇原型向量與所述預定問題的句向量進行加權平均以生成所述問題類簇的新的類簇原型向量。

在一方面，為所述應答方生成與所述預定問題相對應的新的問題類簇包括：將所述預定問題的句向量作為所述新的問題類簇的類簇原型向量。

在一方面，該方法還包括：生成所述預定問題的句向量；或者生成所述預定問題的詞向量并對所述詞向量使用加權平均來確定所述預定問題的句向量。

在一方面，所述訓練集中的預定問題包括：所述應答方曾經回復過的問題；和/或希望由所述應答方回復的問題。

在另一個實施例中，提供了一種問題派單方法，其包括：接收問題；確定所接收的問題的句向量；確定所述問題的句向量與一個或多個候選應答方的一個或多個問題類簇的類簇原型向量之間的距離；確定是否存在小于閾值的距離；如果存在小于閾值的距離，則生成候選子集，所述候選子集包含與所述小于閾值的距離相對應的一個或多個應答方；以及將所述問題指派給所述候選子集中的應答方。