[發明專利]業務跟蹤方法、裝置、計算機設備及存儲介質

在審

• 申請號: 201910432733.5
• 申請日: 2019-05-23
• 公開（公告）號: CN110298543A
• 公開（公告）日: 2019-10-01
• 發明（設計）人: 袁佳
• 申請（專利權）人: 中國平安人壽保險股份有限公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06
• 代理公司: 深圳眾鼎專利商標代理事務所(普通合伙) 44325
• 代理人: 黃章輝

本發明公開了一種業務跟蹤方法、裝置、計算機設備及存儲介質，其中，該業務跟蹤方法包括：獲取坐席端發送的攜帶業務ID的業務確認請求，基于業務確認請求，在錄音數據庫中獲取與業務ID對應的目標業務錄音；生成錄音審批任務，將審批任務推送給在線審批ID對應的審批端；若在指定審批時間內獲取審批端返回的審批結果，且審批結果為審批通過，則采用錄音質檢工具對目標業務錄音進行錄音質檢；獲取錄音質檢工具基于目標業務錄音進行錄音質檢返回的質檢結果。該方法可保障審批端及時審批該業務ID對應的全流程中的目標業務錄音的合法性，錄音質檢工具檢測目標業務錄音保障該目標業務錄音的行業標準性。

技術領域

本發明涉及數據處理技術領域，尤其涉及一種業務跟蹤方法、裝置、計算機設備及存儲介質。

背景技術

呼叫中心作為企業和用戶終端保持緊密聯系的無形服務窗口，在產品宣傳、產品銷售、技術支持、售后服務、咨詢和投訴等方面起著越來越重要的作用，在企業的生產、經營活動中扮演著越來越重要的角色。呼叫中心是指充分利用現代通訊與計算機技術，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務和服務的運營操作場所。隨著計算機技術與通信技術的高速發展，如CTI(Computer Telephony Integration，計算機電話集成)、IVR(Interactive Voice Response，互動式語音應答)、ACD(Automatic CallDistribution，自動呼叫分配系統)等技術的引入，使得呼叫中心發展迅速，從業規模日益增長，經營業務越來越復雜、沉淀下來的用戶數據也越來越多。

但是，面對大量增長的業務需求大量增長，隨之而來的是呼叫、篩選、服務等效率低下、人力成本日益增長、龐大人工坐席的管理困難、巨量通話錄音質檢困難和用戶數據挖掘不充分等更多問題，給審核人員對坐席人員的錄音管理造成難以掌控的狀態。如何提高審核人員對業務全流程的錄音進行有效跟蹤和審批成為亟待解決的問題。

發明內容

本發明實施例提供一種業務跟蹤方法、裝置、計算機設備及存儲介質，以解決提高審核人員對業務全流程的錄音進行有效跟蹤和審批的問題。

一種業務跟蹤方法，包括：

獲取坐席端發送的攜帶業務ID的業務確認請求，基于業務確認請求，在錄音數據庫中獲取與業務ID對應的目標業務錄音；

基于業務ID，在業務數據庫中獲取所有審批端ID；

基于每一審批端ID的在線狀態，按序或隨機獲取至少一個在線審批ID；

生成錄音審批任務，錄音審批任務包括指定審批時間、在線審批ID和目標業務錄音，將審批任務推送給在線審批ID對應的審批端；

若在指定審批時間內獲取審批端返回的審批結果，且審批結果為審批通過，則采用錄音質檢工具對目標業務錄音進行錄音質檢；

獲取錄音質檢工具基于目標業務錄音進行錄音質檢返回的質檢結果；

基于質檢結果記錄業務ID對應的業務狀態。

一種業務跟蹤裝置，包括：

獲取業務錄音模塊，用于獲取坐席端發送的攜帶業務ID的業務確認請求，基于業務確認請求，在錄音數據庫中獲取與業務ID對應的目標業務錄音；

獲取審批ID模塊，用于基于業務ID，在業務數據庫中獲取所有審批端ID；

獲取在線ID模塊，用于基于每一審批端ID的在線狀態，按序或隨機獲取至少一個在線審批ID；

生成審批任務模塊，用于生成錄音審批任務，錄音審批任務包括指定審批時間、在線審批ID和目標業務錄音，將審批任務推送給在線審批ID對應的審批端；