[發明專利]客服中心派工方法、裝置、計算機設備及存儲介質

在審

• 申請號: 201910016036.1
• 申請日: 2019-01-08
• 公開（公告）號: CN109922215A
• 公開（公告）日: 2019-06-21
• 發明（設計）人: 楊承勇;陳茂林
• 申請（專利權）人: 平安科技（深圳）有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523;H04M3/51
• 代理公司: 深圳市精英專利事務所 44242
• 代理人: 林燕云

本申請實施例提供了一種客服中心派工方法、裝置、計算機設備及計算機可讀存儲介質。方法包括：接收呼入任務并將呼入任務對應的數據信息進行緩存；基于音視頻客戶端的狀態標識獲取處于空閑狀態的音視頻客戶端；根據呼入任務的隨路數據，將呼入任務按照預設規則分配至處于空閑狀態的音視頻客戶端以完成客服中心派工。本申請實施例屬于業務過程優化技術領域，實現客服中心派工時，通過在呼入平臺新增計算機電話集成系統作為統一排隊路由，并由計算機電話集成系統統一監控集電話通話與音視頻通話于一體的音視頻客戶端的狀態，將呼入業務采取集中方式統一進行分配至各個處于空閑狀態的音視頻客戶端，實現集中派工以提高客服中心的派工效率。

技術領域

本申請涉及業務過程優化技術領域，尤其涉及一種客服中心派工方法、裝置、計算機設備及計算機可讀存儲介質。

背景技術

傳統客服中心的坐席上一般使用電話和音視頻通話各自獨立的兩套系統。電話呼入采用物理話機，話機上連接耳機。音視頻通話的進線采用網絡信息進行，采用連接在電腦上的耳機。客服坐席上使用電話和音視頻通話各自獨立的兩套系統導致的現象包括：1)電話進線時，不知道坐席是否在進行音視頻通話的溝通，音視頻溝通時不知道坐席是否電話在線；2)坐席接電話時，用接電話耳機，接音視頻時，用音視頻耳機；3)坐席在接電話時，使用電話工號，接音視頻時，需要簽出系統，換新的工號；4)無法優先安排哪些數據進線。上述現象的存在不但派工時無法確定電話和音視頻通話彼此的狀態，容易存在派工沖突的問題，并且需要頻繁的更換耳機和工號，導致服務操作程序繁瑣，從而降低了提供服務的效率。

發明內容

本申請實施例提供了一種客服中心派工方法、裝置、計算機設備及計算機可讀存儲介質，能夠解決傳統技術中客服坐席上使用電話和音視頻通話各自獨立的兩套系統導致的服務效率不高的問題。

第一方面，本申請實施例提供了一種客服中心派工方法，所述方法包括：接收呼入任務并將所述呼入任務對應的數據信息進行緩存；基于音視頻客戶端的狀態標識獲取處于空閑狀態的所述音視頻客戶端；根據所述呼入任務的隨路數據，將所述呼入任務按照預設規則分配至處于空閑狀態的所述音視頻客戶端以完成客服中心派工。

第二方面，本申請實施例還提供了一種客服中心派工裝置，其包括：接收單元，用于接收呼入任務并將所述呼入任務對應的數據信息進行緩存；獲取單元，用于基于音視頻客戶端的狀態標識獲取處于空閑狀態的所述音視頻客戶端；分配單元，用于根據所述呼入任務的隨路數據，將所述呼入任務按照預設規則分配至處于空閑狀態的所述音視頻客戶端以完成客服中心派工。

第三方面，本申請實施例還提供了一種計算機設備，其包括存儲器及處理器，所述存儲器上存儲有計算機程序，所述處理器執行所述計算機程序時實現所述客服中心派工方法。

第四方面，本申請實施例還提供了一種計算機可讀存儲介質，所述計算機可讀存儲介質存儲有計算機程序，所述計算機程序被處理器執行時使所述處理器執行所述客服中心派工方法。

本申請實施例提供了一種客服中心派工方法、裝置、計算機設備及計算機可讀存儲介質。本申請實施例屬于基架運維技術領域，實現客服中心派工的業務過程優化時，通過在呼入平臺新增計算機電話集成系統作為統一排隊路由，并由計算機電話集成系統統一監控集電話通話與音視頻通話于一體的音視頻客戶端的狀態，在計算機電話集成系統接收到呼入業務后，將呼入任務進行緩存，由計算機電話集成系統獲取處于空閑狀態的音視頻客戶端，然后將呼入業務采取集中方式統一進行分配至各個處于空閑狀態的音視頻客戶端，實現客服中心的集中統一派工處理，從而避免傳統技術中客服中心的派工沖突和客服繁瑣的操作，提高客服中心的派工效率和服務效率。

附圖說明

為了更清楚地說明本申請實施例技術方案，下面將對實施例描述中所需要使用的附圖作簡單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖是本申請的一些實施例，對于本領域普通技術人員來講，在不付出創造性勞動的前提下，還可以根據這些附圖獲得其他的附圖。