[發明專利]一種移動通信客戶投訴的診斷方法及系統

有效

• 申請號: 201811294192.6
• 申請日: 2018-11-01
• 公開（公告）號: CN109446327B
• 公開（公告）日: 2021-01-15
• 發明（設計）人: 楊穎;王珺;岳丹陽;余本功
• 申請（專利權）人: 合肥工業大學
• 主分類號: G06F16/35
• 分類號: G06F16/35;G06F40/289;G06Q30/00
• 代理公司: 北京久誠知識產權代理事務所(特殊普通合伙) 11542
• 代理人: 余罡

本發明公開一種移動通信客戶投訴的診斷方法及系統，本發明先獲取移動通信客戶投訴工單；其次從各所述移動通信客戶投訴工單中提取客戶信息和投訴文本描述；根據所述投訴文本描述提取文本特征，獲得投訴文本特征；根據所述客戶信息，通過云端數據庫訪問接口訪問所述客戶信息對應的云端數據庫資源，獲取相對應的關鍵要素特征；然后構建投訴智能診斷模型；最后將所述投訴文本特征和所述關鍵要素特征輸入所述客戶投訴智能診斷模型對所述移動通信客戶投訴工單進行診斷，獲得投訴結果；不僅能夠提高診斷的準確度，還能提高客戶投訴的處理效率，降低勞動力成本。

技術領域

本發明涉及客戶投訴智能診斷技術領域，特別是涉及一種移動通信客戶投訴的診斷方法及系統。

背景技術

隨著電信行業的不斷發展，移動通信運營商所提供的服務日益豐富，同時使用人群也在不斷的擴大。當客戶使用移動終端的各種服務時，若遇到基礎通信問題時，如通訊質量差，網絡信號差以及不能上網，往往會向移動通訊運營商進行投訴，并希望得到盡快處理。而隨著客戶投訴量的不斷增多，如何有效處理客戶投訴問題，提高客戶滿意度愈發重要。

目前，運營商進行投訴處理的方法主要有：

(1)構建客戶關系管理系統，其注重與客戶之間的交流，及時了解客戶需求，從而及時有效地處理客戶投訴問題。

(2)構建客戶投訴管理系統，其偏重“投訴一體化”流程，從而將客戶投訴受理過程與處理過程關聯起來，并增強客服人員處理投訴的能力。

(3)構建客服系統，其側重投訴渠道的拓展，如增加客服服務渠道，采用在線客服等，從而使得客戶投訴更加便捷。

然而，現有處理方式主要解決的是客戶投訴渠道多樣化以及投訴處理流程的優化，對投訴信息的分析能力有限。而對客戶投訴信息的診斷，尤其是非結構化文本信息的診斷多為人工分析，依賴于經驗豐富的技術人員。

客服人員在接到客戶投訴后，如果遇到在自身權限范圍內能夠解決的，則迅速給出回復；如果遇到移動通信質量問題，則將投訴工單傳遞至后臺的技術支撐部門進行具體處理和解答。技術支撐部門接到投訴工單后，由經驗豐富的技術專家進行診斷，分析引起投訴的原因，給出相應的處理意見，并交由相關網絡建設或維護部門進行處理，同時將處理結果反饋給客戶。顯然上述方法對客戶投訴信息的診斷多為人工分析，依賴于經驗豐富的技術人員，因此存在人工分析方式效率低下，人力成本高，并容易產生誤判，從而導致客戶投訴升級，降低客戶滿意度等問題。

發明內容

本發明的目的是提供一種移動通信客戶投訴的診斷方法及系統，以實現提高診斷的準確率以及處理效率。

為實現上述目的，本發明提供了一種移動通信客戶投訴的診斷方法，所述診斷方法包括：

獲取移動通信客戶投訴工單；

判斷所述移動通信客戶投訴工單是否同時包含客戶信息和投訴文本描述，獲得第一判斷結果；如果第一判斷結果表示為不同時包含客戶信息和投訴文本描述，則刪除所述移動通信客戶投訴工單；如果第一判斷結果表示為同時包含客戶信息和投訴文本描述，則從各所述移動通信客戶投訴工單中提取客戶信息和投訴文本描述；所述客戶信息包括：手機號、投訴時間和投訴地點；

根據所述投訴文本描述提取文本特征，獲得投訴文本特征；

根據所述客戶信息，通過云端數據庫訪問接口訪問所述客戶信息對應的云端數據庫資源，獲取相對應的關鍵要素特征；

構建投訴智能診斷模型；

將所述投訴文本特征和所述關鍵要素特征輸入所述客戶投訴智能診斷模型對所述移動通信客戶投訴工單進行診斷，獲得投訴結果；所述投訴結果為弱覆蓋、故障、干擾、熱點、客戶原因中的任一種。

可選的，所述根據所述投訴文本描述提取文本特征，獲得投訴文本特征，具體包括：