[發明專利]查詢響應設備、介質及方法

有效

• 申請號: 201811004974.1
• 申請日: 2014-07-03
• 公開（公告）號: CN109190763B
• 公開（公告）日: 2022-07-12
• 發明（設計）人: A·羅伊特曼;A·納瑞西
• 申請（專利權）人: 埃森哲環球服務有限公司
• 主分類號: G06N5/00
• 分類號: G06N5/00;G06N5/02;H04M3/51;H04M3/523
• 代理公司: 北京市金杜律師事務所 11256
• 代理人: 酆迅;辛鳴

本發明涉及一種查詢響應設備，包括：適合于接收用戶查詢的輸入；適合于存儲一個或多個路由規則的存儲器(106)；被配置為支持與一個或多個現場代理的交互的一個或多個現場代理引擎(116)；被配置為支持與由人工智能模塊(103)實例化的一個或多個虛擬助手的交互的一個或多個虛擬助手引擎(120)；以及被耦合到所述現場代理引擎和所述虛擬助手引擎的路由模塊(104)，路由模塊(104)包括處理設備，該處理設備被配置為：基于來自與第一用戶查詢有關的第一用戶的至少第一用戶消息的內容并且基于所述一個或多個路由規則來選擇所述現場代理引擎中的第一現場代理引擎或者所述虛擬助手引擎中的第一虛擬助手引擎；以及將與第一用戶查詢有關的一個或多個另外的用戶消息路由至選擇的引擎。

分案申請說明

本申請是國際申請日為2014年7月3日、于2016年1月13日進入中國國家階段、國家申請號為201480039999.9、名稱為“查詢響應設備”的中國發明專利申請的分案申請。

相關申請的交叉引用

本申請要求于2013年7月3日提交的歐洲專利申請第13305948 號的優先權，其內容在法律允許的程度通過引用而被并入于此。

技術領域

本公開內容涉及查詢響應系統，并且特別地涉及用于使用人工智能對用戶查詢做出響應的設備和方法。

背景技術

計算機解決方案(并且特別地是被稱為人工智能的特定算法和過程)正被希望與客戶端或顧客通信的公司越來越多地使用。主要益處是清楚的；實現人工智能解決方案的成本是雇傭人來執行相同角色的成本的一小部分。

然而，在基于人工智能實現這樣的系統時存在技術困難。特別地，盡管系統對于簡單查詢可能相對高效，但是在更復雜查詢或者之前從未被呈現給系統的查詢的情況下，當前的解決方案是不夠的，因為在使用現有人工智能技術來解決問題的嘗試中(其經常將以失敗告終)將浪費時間和處理資源。這除了導致不佳的用戶滿意率之外，還導致在所需存儲器和處理資源方面對系統的沉重負擔。另外，鑒于這種低效率，基于當前技術的人工智能解決方案通常必需被設計為應對大量的并發用戶查詢，從而導致復雜且昂貴的基礎設施。

因而存在對克服以上缺點的查詢響應解決方案的需要。

發明內容

本公開內容的實施例的目的在于至少部分地處理現有技術中的一個或多個需求。

根據一個方面，提供了一種查詢響應設備，包括：適合于接收用戶查詢的輸入；適合于存儲一個或多個路由規則的存儲器；被配置為支持與一個或多個現場代理的交互的一個或多個現場代理引擎；被配置為支持與由人工智能模塊實例化的一個或多個虛擬助手的交互的一個或多個虛擬助手引擎；以及被耦合到所述現場代理引擎和所述虛擬助手引擎的路由模塊，該路由模塊包括處理設備，該處理設備被配置為：基于來自與第一用戶查詢有關的第一用戶的至少第一用戶消息的內容并且基于所述一個或多個路由規則來選擇所述現場代理引擎中的第一現場代理引擎或者所述虛擬助手引擎中的第一虛擬助手引擎；以及將與第一用戶查詢有關的一個或多個另外的用戶消息路由至選擇的引擎，其中當選擇的引擎是現場代理引擎中的第一現場代理引擎時，處理設備還被配置為：截獲第一現場代理引擎與第一用戶之間的一個或多個消息；以及將截獲的一個或多個消息的內容供應給機器學習模塊以便修改人工智能模塊的能力。

根據一個實施例，機器學習模塊適合于基于所述內容來創建將被人工智能模塊遵循的至少一個新規則。

根據一個實施例，人工智能模塊適合于將至少一個新規則應用于從第二用戶接收的第二用戶查詢。

根據一個實施例，選擇的引擎是第一虛擬助手引擎，并且處理設備還被配置為在第一用戶與第一虛擬助手引擎之間的N個另外的消息之后邀請現場代理引擎中的一個現場代理引擎與第一用戶通信，其中N是正整數。