[發明專利]用于對聯系中心系統中的配對策略進行基準檢測的技術

有效

• 申請號: 201810251364.5
• 申請日: 2017-04-18
• 公開（公告）號: CN108681803B
• 公開（公告）日: 2022-03-04
• 發明（設計）人: 齊阿·奇希蒂
• 申請（專利權）人: 阿菲尼帝有限公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;H04M3/523
• 代理公司: 中原信達知識產權代理有限責任公司 11219
• 代理人: 張偉峰;夏凱

1.一種用于聯系中心系統中的基準檢測的方法，包括：

由至少一個計算機處理器確定用于多個聯系中的每個聯系的標識符，所述至少一個計算機處理器通信地耦合到所述聯系中心系統并且被配置為在所述聯系中心系統中操作；

對于每個聯系，由所述至少一個計算機處理器基于所述標識符選擇第一配對策略或第二配對策略中的一個；

由所述至少一個計算機處理器根據第一預定頻率將所述標識符映射到所述第一配對策略或根據第二預定頻率將所述標識符映射到所述第二配對策略；

由所述至少一個計算機處理器使用所述第一配對策略或所述第二配對策略中所選擇的一個將每個聯系與所述聯系中心系統中的用于連接的坐席進行配對；

由所述至少一個計算機處理器確定被選擇用于配對所述多個聯系的第一子集的所述第一配對策略與被選擇用于配對所述多個聯系的第二子集的所述第二配對策略之間的業績差異，其中，所述業績差異提供使用所述第一配對策略對聯系和坐席進行配對導致可歸因于所述第一配對策略的所述聯系中心系統的業績增益的指示；以及

由所述至少一個計算機處理器輸出所述第一配對策略和所述第二配對策略之間的業績差異以用于對所述第一配對策略和所述第二配對策略進行基準檢測。

2.根據權利要求1所述的方法，其中，所述標識符基于所述聯系的電話號碼。

3.根據權利要求1所述的方法，進一步包括：

由所述至少一個計算機處理器搜索用于先前配對的記錄的多個歷史聯系-坐席交互記錄，

其中，所述先前配對的記錄包括用于所述先前配對的先前選擇的所述第一配對策略或所述第二配對策略中的一個的指示符。

4.根據權利要求1所述的方法，其中，基于所述標識符進行選擇進一步包括：

由所述至少一個計算機處理器使用所述標識符播種偽隨機數生成器。

5.根據權利要求1所述的方法，其中，所述標識符針對所述聯系是固定的，并且其中，基于固定的唯一標識符，每當所述聯系到達所述聯系中心時重復選擇所述第一配對策略。

6.根據權利要求1所述的方法，進一步包括：

由所述至少一個計算機處理器將所述第一配對策略或所述第二配對策略中所選擇的一個的指示符關聯于所述聯系和與所述聯系配對的所述坐席之間的交互的記錄。

7.根據權利要求1所述的方法，其中，用于每個聯系的標識符是每個聯系的唯一標識符。

8.根據權利要求1所述的方法，其中，用于每個聯系的標識符是每個聯系的電話號碼的至少一部分。

9.一種用于聯系中心系統中的基準檢測的系統，包括：

至少一個計算機處理器，所述至少一個計算機處理器通信地耦合到所述聯系中心系統并且被配置為在所述聯系中心系統中操作，其中，所述至少一個計算機處理器被配置為：

確定用于多個聯系的每個聯系的標識符；

對于每個聯系，基于所述標識符選擇第一配對策略或第二配對策略中的一個；

根據第一預定頻率將所述標識符映射到所述第一配對策略，或者根據第二預定頻率將所述標識符映射到所述第二配對策略；

使用所述第一配對策略或所述第二配對策略中所選擇的一個將每個聯系與所述聯系中心系統中的用于連接的坐席進行配對；

確定被選擇用于配對所述多個聯系的第一子集的所述第一配對策略與被選擇用于配對所述多個聯系的第二子集的所述第二配對策略之間的業績差異，其中，所述業績差異提供使用所述第一配對策略對聯系和坐席進行配對導致可歸因于所述第一配對策略的所述聯系中心系統的業績增益的指示；以及

輸出所述第一配對策略和所述第二配對策略之間的業績差異以用于對所述第一配對策略和所述第二配對策略進行基準檢測。

10.根據權利要求9所述的系統，其中，所述標識符基于所述聯系的電話號碼。