[發明專利]遠程支持系統及其控制方法、支持裝置、信息處理裝置和介質

有效

• 申請號: 201810150273.2
• 申請日: 2014-08-21
• 公開（公告）號: CN108063879B
• 公開（公告）日: 2019-12-27
• 發明（設計）人: 福島健太
• 申請（專利權）人: 佳能株式會社
• 主分類號: H04N1/00
• 分類號: H04N1/00;G06F11/07
• 代理公司: 11293 北京怡豐知識產權代理有限公司
• 代理人: 遲軍;李艷麗

本發明提供一種遠程支持系統及其控制方法、支持裝置、信息處理裝置和介質。圖像形成裝置經由通信路徑與由操作者操作的遠程支持裝置連接，該圖像形成裝置包括能夠針對請求支持的用戶進行不同支持處理的多個處理單元。該遠程支持裝置向圖像形成裝置發送用于使用選擇的處理單元進行支持的請求、或用于將處理單元切換到選擇的特定處理單元的請求以及用于進行支持的請求。圖像形成裝置使得遵循用于進行支持的請求的處理單元能夠進行支持，并根據用于切換處理單元的請求切換處理單元，以使得切換后的處理單元能夠進行支持。此外，圖像形成裝置向遠程支持裝置返回在進行的支持的結果當中的、應當返回的結果。

本申請是申請日為2014年8月21日、申請號為201410413480.4、發明名稱為“遠程支持裝置、電子裝置及遠程支持方法”的發明專利申請的分案申請。

技術領域

本發明涉及用于從遠程地點遠程提供關于如何使用諸如圖像形成裝置的電子裝置以及對其的問題處置過程的支持的遠程支持技術。

背景技術

隨著使用諸如圖像形成裝置的電子裝置以及進行對其的問題處置過程變得日益復雜，這些電子裝置的用戶越來越頻繁地直接詢問制造商的呼叫中心以獲得答復。關于這樣的呼叫中心，日本特開第2013-45198以及2013-45200號公報分別討論了一種向遠程地點的電子裝置發送預定命令由此來收集并分析電子裝置的狀態信息的終端裝置。該終端裝置安裝在呼叫中心。響應于檢測到電子裝置中的故障的發生，該終端裝置向電子裝置發送預定命令。電子裝置基于該命令收集用戶操作畫面的圖像、用戶操作信息以及電子裝置的狀態信息，以將它們發送給終端裝置。終端裝置分析收集的信息，并將基于分析結果的支持數據發送給電子裝置。電子裝置在用戶操作界面上顯示用于基于支持數據解決故障的過程。

日本特開第2013-45198及2013-45200號公報教導了：其中討論的終端裝置使得呼叫中心即使在要求支持的用戶與呼叫中心側的操作者之間沒有電話通信的情況下，也能夠根據電子裝置的狀態向用戶提供合適的支持。

然而，上述的終端裝置在支持數據以及基于該支持數據所識別的故障分析過程被支持側預先確定的前提下操作。因此，存在這樣的問題，即，取決于尋求支持的內容，該服務未必能幫助用戶。更具體地，僅僅由呼叫中心所掌握的信息可能針對解決方案而言不充分，從而使得難以確定合適的支持措施。

在這樣的情況下，實際負責技術支持的服務人員必須趕赴用戶的地點以解決問題，但這導致提供支持的延遲。如果電子裝置陷入支持側未預料的狀態中，用戶的業務，尤其是制造商業產品的用戶最終可能會因該延遲招致某種損失。

發明內容

本發明主要旨在提供一種使得支持側能夠迅速識別即使是支持側也可能未能預期到解決方案的、電子裝置的當前狀態的遠程支持技術。

根據本發明的一個方面，本發明提供一種用于遠程支持電子裝置的遠程支持方法，該電子裝置包括能夠針對請求支持的用戶進行不同支持處理的多個處理單元。該遠程支持方法起始于經由通信路徑建立電子裝置與遠程支持裝置之間的連接，該遠程支持裝置被向用戶提供支持的操作者操作。

在連接到電子裝置之后，遠程支持裝置選擇多個處理單元中的任意一個，并且將用于使用選擇的處理單元進行支持處理的請求、或用于將處理單元切換到選擇的特定單元的請求以及用于使用切換后的處理單元進行支持處理的請求發送給電子裝置。此外，電子裝置使得多個處理單元中的、遵循來自遠程支持裝置的用于進行支持處理的請求的處理單元進行支持處理，根據用于切換處理單元的請求來切換處理單元以使得切換后的處理單元能夠進行支持處理，并且向遠程支持裝置返回進行的支持處理中的、應當返回的結果。

遠程支持裝置獲取在電子裝置中進行的支持處理的結果當中的、返回的結果。

從以下參照附圖對示例性實施例的描述，本發明的其他特征將變得清楚。

附圖說明