[發(fā)明專(zhuān)利]一種確定投訴原因的方法及裝置

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• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201810089457.2
• 申請(qǐng)日: 2018-01-30
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN108389056A
• 公開(kāi)（公告）日: 2018-08-10
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 孟令公
• 申請(qǐng)（專(zhuān)利權(quán)）人: 阿里巴巴集團(tuán)控股有限公司
• 主分類(lèi)號(hào): G06Q30/00
• 分類(lèi)號(hào): G06Q30/00;G06Q10/04
• 代理公司: 北京晉德允升知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11623
• 代理人: 楊移

1.一種確定投訴原因的方法，包括：

確定用戶(hù)投訴的業(yè)務(wù)；

根據(jù)所述業(yè)務(wù)的日志，提取所述業(yè)務(wù)的各特征，以及根據(jù)所述業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)類(lèi)型，確定預(yù)先訓(xùn)練的預(yù)測(cè)所述業(yè)務(wù)的執(zhí)行結(jié)果的預(yù)測(cè)模型；

根據(jù)確定出的預(yù)測(cè)模型，確定所述業(yè)務(wù)的各特征在所述預(yù)測(cè)模型中對(duì)確定執(zhí)行結(jié)果的重要性；

根據(jù)所述業(yè)務(wù)的各特征的重要性，確定至少一個(gè)特征；

根據(jù)所述至少一個(gè)特征對(duì)應(yīng)的日志內(nèi)容，確定投訴原因。

2.如權(quán)利要求1所述的方法，預(yù)先訓(xùn)練預(yù)測(cè)所述業(yè)務(wù)的執(zhí)行結(jié)果的預(yù)測(cè)模型，具體包括：

從歷史數(shù)據(jù)中獲取屬于所述業(yè)務(wù)類(lèi)型的其他業(yè)務(wù)的日志；

針對(duì)每個(gè)其他業(yè)務(wù)，根據(jù)該其他業(yè)務(wù)的日志，提取該其他業(yè)務(wù)的各特征，作為一個(gè)訓(xùn)練樣本，以及根據(jù)該其他業(yè)務(wù)的執(zhí)行結(jié)果，確定所述訓(xùn)練樣本的標(biāo)簽；

根據(jù)確定出的各訓(xùn)練樣本以及各訓(xùn)練樣本的標(biāo)簽，訓(xùn)練預(yù)測(cè)所述業(yè)務(wù)類(lèi)型的業(yè)務(wù)的執(zhí)行結(jié)果的預(yù)測(cè)模型。

3.如權(quán)利要求2所述的方法，根據(jù)該其他業(yè)務(wù)的日志，提取該其他業(yè)務(wù)的各特征之前，所述方法還包括：

根據(jù)預(yù)設(shè)的日志類(lèi)型，從該其他業(yè)務(wù)的各日志中篩選出用于提取特征的各日志。

4.如權(quán)利要求2所述的方法，根據(jù)該其他業(yè)務(wù)的日志，提取該其他業(yè)務(wù)的各特征，具體包括：

針對(duì)該其他業(yè)務(wù)的每個(gè)日志，按照該日志的組織結(jié)構(gòu)將該日志進(jìn)行拆分，將拆分得到的至少一個(gè)日志內(nèi)容，作為該其他業(yè)務(wù)的特征。

5.如權(quán)利要求1所述的方法，根據(jù)所述業(yè)務(wù)的日志，提取所述業(yè)務(wù)的各特征，具體包括：

根據(jù)所述業(yè)務(wù)的標(biāo)識(shí)，從歷史日志中，確定屬于所述業(yè)務(wù)的各日志；

針對(duì)所述業(yè)務(wù)的每個(gè)日志，按照該日志的組織結(jié)構(gòu)將該日志進(jìn)行拆分，將拆分得到的至少一個(gè)日志內(nèi)容，作為所述業(yè)務(wù)的特征。

6.如權(quán)利要求1所述的方法，當(dāng)所述預(yù)測(cè)模型為邏輯回歸模型時(shí)；

根據(jù)確定出的預(yù)測(cè)模型，確定所述業(yè)務(wù)的各特征在所述預(yù)測(cè)模型中對(duì)確定執(zhí)行結(jié)果的重要性，具體包括：

根據(jù)所述邏輯回歸模型中各自變量分別對(duì)應(yīng)的權(quán)重值，確定所述業(yè)務(wù)的各特征分別對(duì)應(yīng)的權(quán)重值，作為各特征的重要性。

7.如權(quán)利要求1所述的方法，所述方法還包括：

當(dāng)所述預(yù)測(cè)模型為決策樹(shù)時(shí)，根據(jù)所述業(yè)務(wù)的各特征以及所述決策樹(shù)，確定所述決策樹(shù)的路徑；

根據(jù)所述決策樹(shù)的路徑上的各節(jié)點(diǎn)，確定所述投訴原因。

8.一種確定投訴原因的裝置，包括：

投訴業(yè)務(wù)確定模塊，確定用戶(hù)投訴的業(yè)務(wù)；

特征及模型確定模塊，根據(jù)所述業(yè)務(wù)的日志，提取所述業(yè)務(wù)的各特征，以及根據(jù)所述業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)類(lèi)型，確定預(yù)先訓(xùn)練的預(yù)測(cè)所述業(yè)務(wù)的執(zhí)行結(jié)果的預(yù)測(cè)模型；

特征重要性確定模塊，根據(jù)確定出的預(yù)測(cè)模型，確定所述業(yè)務(wù)的各特征在所述預(yù)測(cè)模型中對(duì)確定執(zhí)行結(jié)果的重要性；

特征選擇模塊，根據(jù)所述業(yè)務(wù)的各特征的重要性，確定至少一個(gè)特征；

投訴原因確定模塊，根據(jù)所述至少一個(gè)特征對(duì)應(yīng)的日志內(nèi)容，確定投訴原因。

9.如權(quán)利要求8所述的裝置，所述特征及模型確定模塊，從歷史數(shù)據(jù)中獲取屬于所述業(yè)務(wù)類(lèi)型的其他業(yè)務(wù)的日志，針對(duì)每個(gè)其他業(yè)務(wù)，根據(jù)該其他業(yè)務(wù)的日志，提取該其他業(yè)務(wù)的各特征，作為一個(gè)訓(xùn)練樣本，以及根據(jù)該其他業(yè)務(wù)的執(zhí)行結(jié)果，確定所述訓(xùn)練樣本的標(biāo)簽，根據(jù)確定出的各訓(xùn)練樣本以及各訓(xùn)練樣本的標(biāo)簽，訓(xùn)練預(yù)測(cè)所述業(yè)務(wù)類(lèi)型的業(yè)務(wù)的執(zhí)行結(jié)果的預(yù)測(cè)模型。

10.如權(quán)利要求9所述的裝置，所述特征及模型確定模塊，根據(jù)預(yù)設(shè)的日志類(lèi)型，從該其他業(yè)務(wù)的各日志中篩選出用于提取特征的各日志。

11.如權(quán)利要求9所述的裝置，所述特征及模型確定模塊，針對(duì)該其他業(yè)務(wù)的每個(gè)日志，按照該日志的組織結(jié)構(gòu)將該日志進(jìn)行拆分，將拆分得到的至少一個(gè)日志內(nèi)容，作為該業(yè)務(wù)的特征。