[發(fā)明專利]呼叫中心會(huì)話內(nèi)容顯示系統(tǒng)、方法以及計(jì)算機(jī)可讀記錄介質(zhì)

有效

• 申請?zhí)枺?/td>: 201780092740.4
• 申請日: 2017-06-29
• 公開（公告）號(hào): CN110832831B
• 公開（公告）日: 2022-09-02
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 菅谷俊二
• 申請（專利權(quán)）人: 株式會(huì)社OPTIM
• 主分類號(hào): H04M3/51
• 分類號(hào): H04M3/51
• 代理公司: 北京品源專利代理有限公司 11332
• 代理人: 呂琳;樸秀玉

本發(fā)明提供一種能減少向呼叫中心的詢問次數(shù)，并減少客服人員的負(fù)擔(dān)的系統(tǒng)。在本發(fā)明的呼叫中心會(huì)話內(nèi)容顯示系統(tǒng)(1)中，控制部(10)執(zhí)行獲取模塊(11)，獲取用戶和客服人員的會(huì)話內(nèi)容的語音數(shù)據(jù)。接著，執(zhí)行轉(zhuǎn)換模塊(12)，將語音數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為文本。然后，執(zhí)行公開模塊(17)，能將文本采用用戶和客服人員的聊天形式顯示于用戶終端(3)。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及一種呼叫中心會(huì)話內(nèi)容顯示系統(tǒng)、方法以及程序。

背景技術(shù)

以往已知，在受理并應(yīng)對來自用戶的電話來電的呼叫中心系統(tǒng)中，具備：通話錄音裝置，對在所述用戶和客服人員之間進(jìn)行的通話的內(nèi)容進(jìn)行錄音；以及通話錄音數(shù)據(jù)庫，將所述用戶和客服人員建立關(guān)聯(lián)地儲(chǔ)存通話內(nèi)容(專利文獻(xiàn)1參照)。

現(xiàn)有技術(shù)文獻(xiàn)

專利文獻(xiàn)

專利文獻(xiàn)1：日本特開2013－077923號(hào)公報(bào)

發(fā)明內(nèi)容

發(fā)明所要解決的問題

但是，在該系統(tǒng)中，僅停留于在通話錄音數(shù)據(jù)庫中儲(chǔ)存通話內(nèi)容，沒有達(dá)到減少向呼叫中心的詢問次數(shù)，并減少客服人員的負(fù)擔(dān)這樣的業(yè)務(wù)的改善。

因此，本發(fā)明的目的在于提供一種能減少向呼叫中心的詢問次數(shù)，并減少客服人員的負(fù)擔(dān)的系統(tǒng)。

用于解決問題的方案

本發(fā)明提供如下的解決方式。

第一特征的發(fā)明提供一種將呼叫中心中的用戶和客服人員的會(huì)話內(nèi)容采用聊天形式進(jìn)行顯示的呼叫中心會(huì)話內(nèi)容顯示系統(tǒng)，所述呼叫中心會(huì)話內(nèi)容顯示系統(tǒng)具備：獲取單元，獲取所述用戶和所述客服人員的會(huì)話內(nèi)容的語音數(shù)據(jù)；轉(zhuǎn)換單元，將所述語音數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為文本；識(shí)別單元，識(shí)別所述語音數(shù)據(jù)的說話者；以及顯示單元，基于所述識(shí)別的結(jié)果，將所述文本采用所述用戶和所述客服人員的聊天形式進(jìn)行顯示。

根據(jù)第一特征的發(fā)明，將呼叫中心中的用戶和客服人員的會(huì)話內(nèi)容采用聊天形式顯示在顯示單元。考慮著想要向呼叫中心進(jìn)行某些詢問的提問者，通過在向呼叫中心詢問前確認(rèn)顯示單元的顯示，有時(shí)能在其確認(rèn)的時(shí)間點(diǎn)就解決針對上述詢問的疑問。在該情況下，不需要向呼叫中心的客服人員進(jìn)行直接詢問。由此，根據(jù)上述系統(tǒng)，能減少向呼叫中心的詢問次數(shù)，并減少客服人員的負(fù)擔(dān)。

根據(jù)第一特征的發(fā)明，能通過用戶和客服人員之間的QA(提問和回答) 形式來解決針對上述詢問的疑問，因此，考慮著想要向呼叫中心進(jìn)行某些詢問的提問者能獲得好像自己正在提問的感覺。由此，提高了在向客服人員直接詢問前，使用顯示單元的顯示來進(jìn)行調(diào)查的積極性，結(jié)果是進(jìn)一步減少了向呼叫中心的詢問次數(shù)，并進(jìn)一步減輕了客服人員的負(fù)擔(dān)。

第二特征的發(fā)明提供一種呼叫中心會(huì)話內(nèi)容顯示系統(tǒng)，其是第一特征的發(fā)明，其中，還具備：選擇單元，選擇在Web頁公開的所述會(huì)話內(nèi)容；以及公開單元，通過將所述選擇的會(huì)話內(nèi)容登載于Web頁來公開。

根據(jù)第二特征的發(fā)明，僅公開適合廣泛、普遍地公開的會(huì)話內(nèi)容，因此能夠預(yù)防對需要照顧隱私的會(huì)話、不適合公開的會(huì)話等進(jìn)行普遍地公開。由此，能防止變得不好意思向客服人員直接詢問。

第三特征的發(fā)明提供一種呼叫中心會(huì)話內(nèi)容顯示系統(tǒng)，其是第一或第二特征中任一特征的發(fā)明，其中，所述顯示單元?jiǎng)h除由所述轉(zhuǎn)換單元轉(zhuǎn)換的所述文本中的相當(dāng)于對所述顯示單元的瀏覽者而言不需要的信息的文本并進(jìn)行顯示。

根據(jù)第三特征的發(fā)明，不顯示對顯示單元的瀏覽者而言不需要的信息，因此提高了對該瀏覽者而言的視覺確認(rèn)性。由此，提高了在向客服人員直接詢問前，使用顯示單元的顯示來進(jìn)行調(diào)查的積極性，結(jié)果是進(jìn)一步減少了向呼叫中心的詢問次數(shù)，并進(jìn)一步減輕了客服人員的負(fù)擔(dān)。

發(fā)明效果

根據(jù)本發(fā)明，能提供一種能減少向呼叫中心的詢問次數(shù)，并減少客服人員的負(fù)擔(dān)的系統(tǒng)。