[發明專利]保單問題件處理方法、裝置、計算機設備及可讀存儲介質

有效

• 申請號: 201711043815.8
• 申請日: 2017-10-31
• 公開（公告）號: CN108268995B
• 公開（公告）日: 2021-02-26
• 發明（設計）人: 張俊武;魯寧;程誠
• 申請（專利權）人: 平安科技（深圳）有限公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;G06Q30/00;G06Q40/08
• 代理公司: 廣州華進聯合專利商標代理有限公司 44224
• 代理人: 謝曲曲

本發明涉及一種保單問題件處理方法、裝置、計算機設備及可讀存儲介質，該方法包括接收問題件處理請求，處理請求攜帶有與問題件對應的保單標識；查詢與保單標識對應的客服標識；獲取與客服標識對應的客服的工作狀態；當為離職狀態時，則獲取與離職狀態的客服對應的對接客服的客服標識；將問題件處理請求轉發至與對接客服的客服標識對應的終端；接收與對接客服的客服標識對應的終端返回的針對所述問題件的處理結果，并將處理結果反饋給用戶終端。上述的保單問題件處理方法、裝置、計算機設備及可讀存儲介質，不需要人工分派客服，處理效率高。

技術領域

本發明涉及計算機技術領域，特別是涉及一種保單問題件處理方法、裝置、計算機設備及可讀存儲介質。

背景技術

保險(insurance)是指投保人根據合同約定，向保險人支付保險費，保險人對于合同約定的可能發生的事故因其發生所造成的財產損失承擔賠償保險金責任。

傳統技術中，客戶在買保險、理賠等過程中會產生多種問題，例如契約問題、保全問題以及理賠問題，針對這些問題，一般是依靠人工處理，從接到問題進行人工登記，再將問題分類，分發給相關部門，相關部門分派人手進行處理，對處理問題進行備注，反饋回受理部門，整個過程均是由工作人員記錄監測，處理效率低。

發明內容

基于此，有必要針對傳統技術中問題件處理效率低的問題，提供一種保單問題件處理方法、裝置、計算機設備及可讀存儲介質。

一種保單問題件處理方法，所述方法包括：

接收問題件處理請求，所述處理請求攜帶有與所述問題件對應的保單標識；

查詢與所述保單標識對應的客服標識；

獲取與所述客服標識對應的客服的工作狀態；

當所述工作狀態為離職狀態時，則獲取與所述工作狀態為離職狀態的客服對應的對接客服的客服標識；

將所述問題件處理請求轉發至與所述對接客服的客服標識對應的終端；

接收與所述對接客服的客服標識對應的終端返回的針對所述問題件的處理結果，并將所述處理結果反饋給用戶終端。

在其中一個實施例中，所述方法還包括：

統計接收到相同問題件的處理請求的次數；

當接收到所述相同問題件的處理請求的次數大于預設值時，則為所述相同問題件配置標準處理結果；

所述接收問題件處理請求的步驟之后，還包括：

查詢是否存在與所述處理請求對應的標準處理結果；

當存在與所述處理請求對應的標準處理結果時，則將與所述處理請求對應的標準處理結果發送至所述用戶終端。

在其中一個實施例中，所述方法還包括：

統計接收到相同問題件的處理請求的次數；

當接收到所述相同問題件的處理請求的次數大于預設值時，則為所述相同問題件配置標準處理結果；

將所述相同問題件以及與所述相同問題件對應的標準處理結果添加至存儲于所述用戶終端的預設路徑中。

在其中一個實施例中，所述方法還包括：

獲取所述用戶終端發送的關于所述處理結果的服務滿意度；

根據將所述問題件處理請求轉發至與所述對接客服的客服標識對應的終端的分配時間，以及接收與所述對接客服的客服標識對應的終端返回的針對所述問題件的處理結果的反饋時間，計算得到與所述處理結果對應的問題件處理時間；

根據所述問題件處理時間以及所述服務滿意度計算所述客服的服務等級；