[發(fā)明專(zhuān)利]保單問(wèn)題件處理方法、裝置、計(jì)算機(jī)設(shè)備及可讀存儲(chǔ)介質(zhì)

有效

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201711043815.8
• 申請(qǐng)日: 2017-10-31
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN108268995B
• 公開(kāi)（公告）日: 2021-02-26
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 張俊武;魯寧;程誠(chéng)
• 申請(qǐng)（專(zhuān)利權(quán)）人: 平安科技（深圳）有限公司
• 主分類(lèi)號(hào): G06Q10/06
• 分類(lèi)號(hào): G06Q10/06;G06Q30/00;G06Q40/08
• 代理公司: 廣州華進(jìn)聯(lián)合專(zhuān)利商標(biāo)代理有限公司 44224
• 代理人: 謝曲曲

1.一種保單問(wèn)題件處理方法，其特征在于，所述方法包括：

接收問(wèn)題件處理請(qǐng)求，所述處理請(qǐng)求攜帶有與所述問(wèn)題件對(duì)應(yīng)的保單標(biāo)識(shí)；所述問(wèn)題件處理請(qǐng)求是保單服務(wù)器接收到用戶(hù)終端上傳的問(wèn)題件，并根據(jù)用戶(hù)標(biāo)識(shí)查詢(xún)與所述問(wèn)題件對(duì)應(yīng)的保單，建立所述問(wèn)題件與所述保單的對(duì)應(yīng)關(guān)系后，根據(jù)所述問(wèn)題件和對(duì)應(yīng)的保單所生成的，且由所述保單服務(wù)器發(fā)送給分配服務(wù)器的；

獲取所述問(wèn)題件的關(guān)鍵字，與已存儲(chǔ)的具有標(biāo)準(zhǔn)處理結(jié)果的問(wèn)題件的關(guān)鍵字進(jìn)行匹配；

如果沒(méi)有匹配成功，將所述問(wèn)題件的關(guān)鍵字與已存儲(chǔ)的問(wèn)題件的關(guān)鍵字進(jìn)行匹配；

如果所述問(wèn)題件的關(guān)鍵字與已存儲(chǔ)的問(wèn)題件的關(guān)鍵字沒(méi)有匹配成功，查詢(xún)與所述保單標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的客服標(biāo)識(shí)；同時(shí)輸出所述問(wèn)題件給監(jiān)管崗，以提示出現(xiàn)新型問(wèn)題，并由監(jiān)管崗在分配服務(wù)器為所述新型問(wèn)題創(chuàng)建問(wèn)題件以及相應(yīng)的問(wèn)題件處理請(qǐng)求次數(shù)，或者同時(shí)直接創(chuàng)建該問(wèn)題件以及相應(yīng)的問(wèn)題件處理請(qǐng)求次數(shù)；

獲取與所述客服標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的客服的工作狀態(tài)；

當(dāng)所述工作狀態(tài)為離職狀態(tài)時(shí)，則獲取與所述工作狀態(tài)為離職狀態(tài)的客服對(duì)應(yīng)的對(duì)接客服的客服標(biāo)識(shí)，包括：獲取與所述工作狀態(tài)為離職狀態(tài)的客服對(duì)應(yīng)的工作對(duì)接人的客服標(biāo)識(shí)，若是無(wú)工作對(duì)接人，則獲取所述工作狀態(tài)為離職狀態(tài)的客服的領(lǐng)導(dǎo)的標(biāo)識(shí)作為客服標(biāo)識(shí)；

將所述問(wèn)題件處理請(qǐng)求轉(zhuǎn)發(fā)至與所述對(duì)接客服的客服標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的終端；

接收與所述對(duì)接客服的客服標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的終端返回的針對(duì)所述問(wèn)題件的處理結(jié)果，并將所述處理結(jié)果反饋給用戶(hù)終端。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：

統(tǒng)計(jì)接收到相同問(wèn)題件的處理請(qǐng)求的次數(shù)；

當(dāng)接收到所述相同問(wèn)題件的處理請(qǐng)求的次數(shù)大于預(yù)設(shè)值時(shí)，則為所述相同問(wèn)題件配置標(biāo)準(zhǔn)處理結(jié)果；

所述接收問(wèn)題件處理請(qǐng)求的步驟之后，還包括：

查詢(xún)是否存在與所述處理請(qǐng)求對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)處理結(jié)果；

當(dāng)存在與所述處理請(qǐng)求對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)處理結(jié)果時(shí)，則將與所述處理請(qǐng)求對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)處理結(jié)果發(fā)送至所述用戶(hù)終端。

3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：

統(tǒng)計(jì)接收到相同問(wèn)題件的處理請(qǐng)求的次數(shù)；

當(dāng)接收到所述相同問(wèn)題件的處理請(qǐng)求的次數(shù)大于預(yù)設(shè)值時(shí)，則為所述相同問(wèn)題件配置標(biāo)準(zhǔn)處理結(jié)果；

將所述相同問(wèn)題件以及與所述相同問(wèn)題件對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)處理結(jié)果添加至存儲(chǔ)于所述用戶(hù)終端的預(yù)設(shè)路徑中。

4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：

獲取所述用戶(hù)終端發(fā)送的關(guān)于所述處理結(jié)果的服務(wù)滿(mǎn)意度；

根據(jù)將所述問(wèn)題件處理請(qǐng)求轉(zhuǎn)發(fā)至與所述對(duì)接客服的客服標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的終端的分配時(shí)間，以及接收與所述對(duì)接客服的客服標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的終端返回的針對(duì)所述問(wèn)題件的處理結(jié)果的反饋時(shí)間，計(jì)算得到與所述處理結(jié)果對(duì)應(yīng)的問(wèn)題件處理時(shí)間；

根據(jù)所述問(wèn)題件處理時(shí)間以及所述服務(wù)滿(mǎn)意度計(jì)算所述客服的服務(wù)等級(jí)；

將所述服務(wù)等級(jí)低于預(yù)設(shè)服務(wù)等級(jí)的客服所處理的問(wèn)題件處理請(qǐng)求以及對(duì)應(yīng)的處理結(jié)果發(fā)送至監(jiān)管終端。

5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：

根據(jù)未反饋處理結(jié)果的問(wèn)題件的分配時(shí)間對(duì)所述未反饋處理結(jié)果的問(wèn)題件進(jìn)行排序；

按照所述排序結(jié)果向與所述未反饋處理結(jié)果的問(wèn)題件對(duì)應(yīng)的客服終端發(fā)送時(shí)限提醒消息。