[發(fā)明專(zhuān)利]可管控客戶關(guān)系全生命周期的CRM系統(tǒng)及其管理方法

在審

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201710876313.7
• 申請(qǐng)日: 2017-09-25
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN107730272A
• 公開(kāi)（公告）日: 2018-02-23
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 李文祥;談應(yīng)強(qiáng);康敏;馮海瑩;程國(guó)泰;楊才國(guó);王永娥;張連軍;謝東盛
• 申請(qǐng)（專(zhuān)利權(quán)）人: 共享智能鑄造產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新中心有限公司
• 主分類(lèi)號(hào): G06Q30/00
• 分類(lèi)號(hào): G06Q30/00;G06Q30/02
• 代理公司: 南京蘇科專(zhuān)利代理有限責(zé)任公司32102
• 代理人: 陳棟智

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及一種管理系統(tǒng)，特別涉及一種CRM系統(tǒng)。

背景技術(shù)

近些年已經(jīng)涌現(xiàn)了各式各樣的客戶關(guān)系管理軟件（CRM），通過(guò)使用客戶關(guān)系管理軟件（CRM），使得企業(yè)對(duì)客 戶的跟蹤有了電子可查的連續(xù)性記錄信息。如微軟Dynamics CRM系統(tǒng)包含強(qiáng)大的銷(xiāo)售線索管理、客戶主數(shù)據(jù)管理、渠道/經(jīng)銷(xiāo)商管理、市場(chǎng)信息管理、商機(jī)管理、報(bào)價(jià)單管理、訂單管理、合同管理、銷(xiāo)售人員管理、銷(xiāo)售及市場(chǎng)活動(dòng)管理、競(jìng)爭(zhēng)管理及報(bào)表分析、售后服務(wù)管理、知識(shí)庫(kù)管理等，還可作為可擴(kuò)展的CRM平臺(tái)進(jìn)行個(gè)性化拓展。微軟Dynamics CRM的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理流程不只局限于前臺(tái)，同時(shí)也無(wú)縫集成了橫跨供應(yīng)鏈、財(cái)務(wù)、人力資源等系統(tǒng)的任務(wù)，完全實(shí)現(xiàn)跨企業(yè)、跨部門(mén)、跨系統(tǒng)的集成應(yīng)用。

但各個(gè)不同版本的CRM系統(tǒng)，在具有通用性功能的基礎(chǔ)上，雖然具有一定的特色，但針對(duì)特定的顧客需求還是存在不同方面的不足。且目前使用CRM系統(tǒng)的企業(yè)對(duì)CRM系統(tǒng)能否與本公司的其他軟件兼容、能否互相調(diào)用數(shù)據(jù)、能否便捷的再次開(kāi)發(fā)等有著迫切的需求。

例如，如何實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的全流程管理，涵蓋銷(xiāo)售管理的線索、商機(jī)、報(bào)價(jià)、合同、訂單、跟蹤、發(fā)票、收款、分析全流程；如何實(shí)現(xiàn)郵件集成和移動(dòng)端訪問(wèn)，提升用戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)與客戶的良性互動(dòng)；如何實(shí)現(xiàn)解決產(chǎn)品稱重、模具工裝、發(fā)運(yùn)物流等過(guò)程數(shù)據(jù)的跟蹤與查詢；如何實(shí)現(xiàn)與ERP、合同評(píng)審等相關(guān)系統(tǒng)的集成應(yīng)用，減少信息孤島，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享；如何實(shí)現(xiàn)通過(guò)門(mén)戶、移動(dòng)終端、及時(shí)通訊等方式，實(shí)現(xiàn)與客戶的快速溝通等。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明的目的是提供一種可管控客戶關(guān)系全生命周期的CRM系統(tǒng)及其管理方法，克服了現(xiàn)有技術(shù)中CRM系統(tǒng)不能覆蓋營(yíng)銷(xiāo)全流程管理的問(wèn)題。

本發(fā)明的目的是這樣實(shí)現(xiàn)的：一種可管控客戶關(guān)系全生命周期的CRM系統(tǒng)管理方法，包括以下步驟：

S1市場(chǎng)宏觀分析，具體流程為：以宏觀市場(chǎng)價(jià)值分析模型展開(kāi)，進(jìn)行情報(bào)收集和價(jià)值分析，所述情況收集包括行業(yè)宏觀市場(chǎng)情報(bào)收集和區(qū)域宏觀市場(chǎng)情報(bào)收集；所述價(jià)值分析包括區(qū)域市場(chǎng)規(guī)模、行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模、產(chǎn)品規(guī)劃和潛在市場(chǎng)客戶；具體流程框架為宏觀市場(chǎng)價(jià)值分析模型→情報(bào)收集→價(jià)值分析；

S2組織市場(chǎng)戰(zhàn)略，具體流程為：組織市場(chǎng)遠(yuǎn)景規(guī)劃→組織市場(chǎng)近期戰(zhàn)略→市場(chǎng)年度目標(biāo)→市場(chǎng)政策、市場(chǎng)方向，所述組織市場(chǎng)遠(yuǎn)景規(guī)劃的緊前步驟為價(jià)值分析；

S3客戶開(kāi)拓，具體流程包括兩步，一步為：潛在客戶情報(bào)收集→事實(shí)客戶半年成長(zhǎng)報(bào)告→事實(shí)客戶季度再認(rèn)知報(bào)告→正式客戶資源庫(kù)→客戶資源分級(jí)→客戶信用額度評(píng)定→客戶信用額度調(diào)整；另一步為：潛在客戶情況收集→潛在客戶市場(chǎng)活動(dòng)→甄別，若潛在客戶有價(jià)值，則將進(jìn)行潛在客戶資源配置，若潛在客戶無(wú)價(jià)值則關(guān)閉；所述潛在客戶情報(bào)收集的緊前步驟是市場(chǎng)方向；

S4發(fā)展商機(jī)，具體流程為：已有客戶→產(chǎn)品需求與詢價(jià)→產(chǎn)品需要評(píng)審→商機(jī)市場(chǎng)活動(dòng)→甄別，若產(chǎn)品需求可以滿足市場(chǎng)，則啟動(dòng)報(bào)價(jià)；若產(chǎn)品需求不滿足市場(chǎng)，則關(guān)閉，所述產(chǎn)品需求與詢價(jià)的緊前步驟還包括潛在客戶資源配置；

S5執(zhí)行報(bào)價(jià)，報(bào)價(jià)模型包括標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)單和內(nèi)部評(píng)審報(bào)價(jià)兩種，針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)單，具體流程分別為：報(bào)價(jià)模型→標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)單→內(nèi)部評(píng)審報(bào)價(jià)→向客戶報(bào)價(jià)→報(bào)價(jià)市場(chǎng)活動(dòng)→甄別，若客戶可以接受報(bào)價(jià)，則簽訂合同；若不接受，則關(guān)閉；若可以讓步，則進(jìn)行二次報(bào)價(jià)，步驟流轉(zhuǎn)回到標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)單；針對(duì)內(nèi)部評(píng)審報(bào)價(jià)，具體流程為：報(bào)價(jià)模型→內(nèi)部評(píng)審報(bào)價(jià)→向客戶報(bào)價(jià)→報(bào)價(jià)市場(chǎng)活動(dòng)→甄別，若客戶可以接受報(bào)價(jià)，則簽訂合同；若不接受，則關(guān)閉；若可以讓步，則進(jìn)行二次報(bào)價(jià)，步驟流轉(zhuǎn)回到標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)單，所述標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)單的緊前步驟是所述啟動(dòng)報(bào)價(jià)；

S6訂單執(zhí)行與跟蹤，具體流程為：針對(duì)訂單的賬款，銷(xiāo)售訂單→預(yù)收款管理→發(fā)票管理→收款管理→賬款風(fēng)險(xiǎn)→客戶信用額度調(diào)整；針對(duì)訂單的執(zhí)行狀態(tài)，對(duì)訂單的生產(chǎn)、檢驗(yàn)進(jìn)行跟蹤，銷(xiāo)售訂單→生產(chǎn)進(jìn)度狀態(tài)→檢驗(yàn)與入庫(kù)狀態(tài)→發(fā)貨狀態(tài)；所述預(yù)收款管理、發(fā)票管理、收款管理、生產(chǎn)進(jìn)度狀態(tài)、檢驗(yàn)與入庫(kù)狀態(tài)、發(fā)貨狀態(tài)六個(gè)步驟的緊后步驟還有訂單市場(chǎng)活動(dòng)，也即此六個(gè)步驟均屬于所述訂單市場(chǎng)活動(dòng)的內(nèi)容，所述所述銷(xiāo)售訂單的緊前步驟是簽訂合同；

S7售后支持，具體流程為：服務(wù)請(qǐng)求→售后市場(chǎng)活動(dòng)→任務(wù)派單→接單→結(jié)果記錄→知識(shí)歸檔；所述任務(wù)派單的另一個(gè)緊后步驟是二次商機(jī)；所述接單步驟包括返修、索賠和退貨三種操作，所述服務(wù)請(qǐng)求的緊前步驟是訂單市場(chǎng)活動(dòng)；

S8評(píng)估分析，作為營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程八個(gè)階段的最后一個(gè)階段，其在流程上獨(dú)立于之前的七個(gè)階段；所述評(píng)估分析可以進(jìn)行潛在客戶轉(zhuǎn)化率、有效商機(jī)轉(zhuǎn)化率、客戶貢獻(xiàn)率、成本收益率等的統(tǒng)計(jì)。