[發明專利]呼叫中心的中繼線路收斂方法、系統、設備及存儲介質

有效

• 申請號: 201710854690.0
• 申請日: 2017-09-20
• 公開（公告）號: CN107580153B
• 公開（公告）日: 2019-08-06
• 發明（設計）人: 連祥敏
• 申請（專利權）人: 攜程旅游網絡技術（上海）有限公司
• 主分類號: H04M3/42
• 分類號: H04M3/42;H04M3/493;H04L12/701
• 代理公司: 上海隆天律師事務所 31282
• 代理人: 臧云霄;夏彬

本發明提供了一種呼叫中心的中繼線路收斂方法、系統、設備及存儲介質，該方法包括通過網絡服務或應用服務接收到用戶的呼叫請求信息，所述呼叫請求信息包括被叫號碼和渠道號；從預設的二次撥號號碼中查找與所述渠道號所對應的二次撥號號碼；根據所述呼叫請求信息和對應的二次撥號號碼匹配對應的路由器，獲取所述路由器的路由信息，所述路由信息包括路由類型和路由值；根據所述路由器的路由信息處理用戶的呼叫請求。本發明對400電話號碼進行收斂，每個企業可以對外只提供一個400電話號碼，而通過二次撥號號碼來區分各個不同的渠道，從而對中繼線路進行收斂，節約電話線路成本，提高合作渠道服務質量。

技術領域

本發明涉及呼叫中心技術領域，尤其涉及一種節省大量中繼線路成本的呼叫中心的中繼線路收斂方法、系統、設備及存儲介質。

背景技術

400電話是專為企事業單位設計的全國范圍內號碼統一的虛擬電話總機，所有撥往400總機號碼的來電均被轉接至預先設定的固定電話、手機或呼叫中心專線上。然而對于企業來說，往往會有其他很多合作渠道，而不單單是企業本身提供服務，可能也需要與其他合作渠道進行配合。例如，對于旅游平臺企業來說，可能需要與各個銀行、各個航空公司、各個旅行團等不同渠道進行合作，用戶在撥打旅游平臺企業的400電話時，可能會有與其他渠道進行通信的需求，都需要依靠呼叫中心來實現。

在實際應用中，如果旅游平臺企業只提供一個400號碼，則無法正確轉入到用戶請求的各個渠道中，因此企業往往需要申請獨立的多個400電話專線接入企業的呼叫中心。企業每年需要為這批400號碼向通信運營商(例如移動、電信、聯通等)支付大量費用。而且這批400號碼沒有一個可以統一的管理平臺，勢必也會影響到企業呼叫中心的服務質量。

發明內容

針對現有技術中的問題，本發明的目的在于提供一種呼叫中心的中繼線路收斂方法、系統、設備及存儲介質，對400電話號碼進行收斂，從而對中繼線路進行收斂，節約電話線路成本，提高合作渠道服務質量。

本發明實施例提供一種呼叫中心的中繼線路收斂方法，所述方法包括如下步驟：

通過網絡服務或應用服務接收到用戶的呼叫請求信息，所述呼叫請求信息包括被叫號碼和渠道號；

從預設的二次撥號號碼中查找與所述渠道號所對應的二次撥號號碼；

根據所述呼叫請求信息和對應的二次撥號號碼匹配對應的路由器，獲取所述路由器的路由信息，所述路由信息包括路由類型和路由值；

根據所述路由器的路由信息處理用戶的呼叫請求，包括如下步驟：當所述路由類型為轉子流程類型時，將用戶的呼叫請求轉入所述路由值對應的互動式語音應答流程；當所述路由類型為轉入口虛擬設備網絡類型時，將用戶的呼叫請求轉入所述路由值對應的入口虛擬設備網絡。

可選地，所述接收到用戶的呼叫請求信息，包括如下步驟：

接收到用戶的呼叫請求，獲取用戶請求連接的400電話類型的原始號碼；

根據所述原始號碼查詢得到用戶請求連接的被叫號碼。

可選地，于網絡服務或應用服務中預設多種呼叫請求路徑，各個所述呼叫請求路徑對應一所述渠道號；

所述接收到用戶的呼叫請求信息，包括如下步驟：

接收到用戶的呼叫請求，獲取用戶的呼叫請求路徑；

從預設的渠道號中查找與所述呼叫請求路徑對應的渠道號。

可選地，于網絡服務或應用服務中預設多個超鏈接，各個所述超鏈接分別對應一渠道號和一400電話類型的原始號碼；

所述接收到用戶的呼叫請求信息，包括如下步驟：

接收到用戶點擊超鏈接的請求，獲取被點擊的超鏈接所對應的渠道號標識符和400電話類型的原始號碼；