[發(fā)明專利]呼叫中心的外呼方法及終端設(shè)備

有效

• 申請?zhí)枺?/td>: 201710690665.3
• 申請日: 2017-08-14
• 公開（公告）號(hào): CN107465842B
• 公開（公告）日: 2020-04-21
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 劉華松
• 申請（專利權(quán)）人: 深圳市融壹買信息科技有限公司
• 主分類號(hào): H04M3/51
• 分類號(hào): H04M3/51;H04M1/656;H04M1/27
• 代理公司: 深圳中一聯(lián)合知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限公司 44414
• 代理人: 李艷麗

本發(fā)明適用于通信技術(shù)領(lǐng)域，提供了一種呼叫中心的外呼方法及終端設(shè)備，包括：對接通的外呼通話進(jìn)行錄音并進(jìn)行語音檢測；在檢測到所述錄音中存在電話號(hào)碼，并且所述電話號(hào)碼不同于當(dāng)前接通的電話號(hào)碼時(shí)，提取錄音中的所述電話號(hào)碼作為再次外呼電話號(hào)碼；當(dāng)前通話結(jié)束后，外呼所述再次外呼電話號(hào)碼。本發(fā)明能夠提高客服的工作效率。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明屬于通信技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種呼叫中心的外呼方法及終端設(shè)備。

背景技術(shù)

呼叫中心在外呼時(shí)，通常采用機(jī)器外呼的方式，同時(shí)對一定數(shù)量的電話號(hào)碼進(jìn)行呼叫，當(dāng)某一電話號(hào)碼接通時(shí)，再接通一個(gè)客服以進(jìn)行后續(xù)的通話。在客服與客戶進(jìn)行通話的過程中，時(shí)常會(huì)遇到客戶在通話中另行提供一個(gè)新電話號(hào)碼讓客服人員呼叫，此時(shí)，客服會(huì)先記錄客戶提供的新電話號(hào)碼，在當(dāng)前通話結(jié)束后，手動(dòng)輸入該號(hào)碼進(jìn)行外呼，這種方法導(dǎo)致客服人員的操作效率低。

發(fā)明內(nèi)容

有鑒于此，本發(fā)明實(shí)施例提供了一種呼叫中心的外呼方法及終端設(shè)備，以解決現(xiàn)有技術(shù)中客服手動(dòng)記錄和外呼客戶提供的新電話號(hào)碼，導(dǎo)致操作效率低的問題。

本發(fā)明實(shí)施例的第一方面提供了一種呼叫中心的外呼方法，包括：

對接通的外呼通話進(jìn)行錄音并進(jìn)行語音檢測；

在檢測到所述錄音中存在電話號(hào)碼，并且所述電話號(hào)碼不同于當(dāng)前接通的電話號(hào)碼時(shí)，提取錄音中的電話號(hào)碼作為再次外呼電話號(hào)碼；

當(dāng)前通話結(jié)束后，外呼所述再次外呼電話號(hào)碼。

可選的，所述當(dāng)前通話結(jié)束后，外呼所述再次外呼電話號(hào)碼之后，所述方法還包括：所述再次外呼電話號(hào)碼接通后，執(zhí)行對接通的外呼通話進(jìn)行錄音并進(jìn)行語音檢測，直至檢測到所述錄音中沒有電話號(hào)碼，或所述錄音中的電話號(hào)碼與當(dāng)前接通的電話號(hào)碼相同為止。

對每次通話錄音中的客戶進(jìn)行識(shí)別，獲取客戶人數(shù)N；

將外呼次數(shù)統(tǒng)計(jì)為N；其中，所述N為正整數(shù)；

所述對每次通話錄音中的客戶進(jìn)行識(shí)別，獲取客戶人數(shù)N，具體包括：

通過聲紋識(shí)別，獲取客戶人數(shù)N；或

提取每次錄音中的背景噪聲，通過背景噪聲比對，獲取客戶人數(shù)N。

可選的，所述在檢測到所述錄音中存在電話號(hào)碼，并且所述電話號(hào)碼不同于當(dāng)前接通的電話號(hào)碼時(shí)，提取錄音中的電話號(hào)碼作為再次外呼電話號(hào)碼，具體包括：

檢測錄音中的數(shù)字串，按照數(shù)字串位數(shù)篩選出電話號(hào)碼，作為第一電話號(hào)碼；

從所述第一電話號(hào)碼中獲取不同于本次外呼的電話號(hào)碼，作為第二電話號(hào)碼；

從所述第二電話號(hào)碼中提取出現(xiàn)時(shí)間在后的電話號(hào)碼作為所述再次外呼電話號(hào)碼。

可選的，所述當(dāng)前通話結(jié)束后，外呼所述再次外呼電話號(hào)碼，具體包括：

獲取所述再次外呼電話號(hào)碼出現(xiàn)的時(shí)間；

本次通話結(jié)束后，獲取本次通話結(jié)束的時(shí)間；

所述再次外呼電話號(hào)碼出現(xiàn)的時(shí)間和本次通話結(jié)束的時(shí)間間隔在預(yù)設(shè)時(shí)間內(nèi)，外呼所述再次外呼電話號(hào)碼。

本發(fā)明實(shí)施例的第二方面提供了一種呼叫中心的外呼裝置，包括：

錄音單元，用于對接通的外呼通話進(jìn)行錄音并進(jìn)行語音檢測；

提取單元，用于在檢測到所述錄音中存在電話號(hào)碼，并且所述電話號(hào)碼不同于當(dāng)前接通的電話號(hào)碼時(shí)，提取錄音中的所述電話號(hào)碼作為再次外呼電話號(hào)碼；

外呼單元，用于當(dāng)前通話結(jié)束后，外呼所述再次外呼電話號(hào)碼。

可選的，所述裝置還包括：