[發(fā)明專利]呼叫中心分配客戶電話的方法及系統(tǒng)

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 201710475334.8
• 申請日: 2017-06-21
• 公開（公告）號: CN107277281A
• 公開（公告）日: 2017-10-20
• 發(fā)明（設計）人: 孔炯
• 申請（專利權）人: 北京環(huán)球國廣媒體科技有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523;G06Q10/06
• 代理公司: 北京聯(lián)創(chuàng)佳為專利事務所(普通合伙)11362
• 代理人: 郭防

技術領域

本發(fā)明涉及電話路由分配領域，尤其涉及一種呼叫中心分配客戶電話的方法及一種呼叫中心分配客戶電話的系統(tǒng)。

背景技術

在座席績效考核報表中經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)，績效成績大部分是按照老員工對業(yè)務掌握的熟練程度而排序的，但是也有例外。由于部分老員工特定時期的身體原因或者其他因素，其績效成績低于新員工的績效考核平均成績，部分新員工由于對業(yè)務掌握熟練，或者之前有過同行業(yè)的銷售經(jīng)驗，其績效考核成績遠遠高于老員工的績效考核平均成績。

當前技術中，通常呼叫中心會按照老員工和新員工來預設座席優(yōu)先級，這種設定方法是基于老員工對業(yè)務掌握熟練，新員工對業(yè)務掌握不熟練的判定標準來設定的，沒有根據(jù)實際的績效成績來進行電話的路由分配，這樣無形中降低了客戶的成交率，有待改進。

發(fā)明內容

本發(fā)明的目的在于，提供一種呼叫中心分配客戶電話的方法，它可以解決當前技術中存在的問題，根據(jù)實際的績效成績來進行電話的路由分配，提高客戶的成交率。

為解決上述技術問題，本發(fā)明采用如下的技術方案：一種呼叫中心分配客戶電話的方法，包括以下步驟：

步驟S1，根據(jù)話務員的績效考核指標統(tǒng)計數(shù)據(jù)確定所述話務員的當前考核周期的座席分級數(shù)據(jù)；

步驟S2，根據(jù)所述座席分級數(shù)據(jù)，利用語音平臺實時對進線電話進行路由分配。

進一步地，所述步驟S1具體包括：

步驟S11，根據(jù)所述話務員的績效考核指標統(tǒng)計數(shù)據(jù)獲取績效考核指標的分值；

步驟S12，根據(jù)所述績效考核指標的分值獲取績效考核分級評分T；

步驟S13，根據(jù)所述績效考核分級評分T獲取所述座席分級數(shù)據(jù)。

進一步地，所述步驟S11中，所述績效考核指標包括進線成交率、搭銷成功率、培訓評分和服務質量得分中的一個或多個。

進一步地，所述步驟S11中，獲取所述進線成交率的分值X步驟包括：獲取TV凈訂單量X1、總進線量X2和轉接量X3，根據(jù)公式X＝X1/(X2－X3)獲取所述進線成交率的分值X；和/或，獲取所述搭銷成功率的分值Y的步驟包括：獲取搭銷單量Y1、TV凈訂單量X1、非專屬搭銷單Y2，根據(jù)公式Y＝Y1/(X1－Y2)獲取所述搭銷成功率的分值Y；和/或，獲取所述培訓評分的分值Z的步驟包括，獲取行銷考試得分Z1，根據(jù)公式Z1/ZM作為所述培訓評分的分值Z，其中，ZM為滿分分值；和/或，獲取所述服務質量得分的分值W的步驟包括，獲取質檢通過率得分W1、顧客表揚次數(shù)N，根據(jù)公式W＝(W1+N*3)WM獲取所述服務質量得分的分值W，其中，WM為基數(shù)分值。

進一步地，所述步驟S12中獲取績效考核分級評分T的步驟包括：將每個績效考核指標的分值與各自對應的權值相乘后，得到的相乘結果進行求和，求和結果即為所述績效考核分級評分T。

進一步地，所述步驟S13的步驟具體包括，所述績效考核分級評分T大于等于90時，所述座席級別為A級；所述績效考核分級評分T大于等于85且小于90時，所述座席級別為B級；所述績效考核分級評分T大于等于70且小于85時，所述座席級別為C級；所述績效考核分級評分T小于70時，所述座席級別為D級。

進一步地，所述步驟S13的步驟具體包括，獲取所述績效考核分級評分T的排名信息，根據(jù)所述排名信息確定所述座席分級數(shù)據(jù)。

進一步地，所述根據(jù)所述排名信息確定所述座席分級數(shù)據(jù)的步驟包括：

步驟S131，若所述話務員的績效考核評分排名占比在前30％內，則所述話務員的座席級別為A級；

步驟S132，若所述話務員的績效考核評分排名占比不在前30％內，則所述話務員的座席級別為B級；

進一步地，所述根據(jù)所述排名信息確定所述座席分級數(shù)據(jù)的步驟還包括：

步驟S133，若所述話務員的績效考核評分排名變化小于預設閾值時，則根據(jù)如下方法步驟進行座席級別調整：

步驟S1331，獲取所述話務員所在座席級別的平均進線量，判斷所述話務員的進線量低于所在座席級別的平均進線量90％時，將該話務員的座席級別進行降一級設置，并作為該話務員的當前座席級別；

步驟S1332，獲取所述話務員的在上一考核周期的質檢、現(xiàn)場警告函標志信息，判斷所述質檢、現(xiàn)場警告函標志信息為是時，設置所述話務員的最高座席級別為B級；

步驟S1333，獲取所述話務員的員工等級，判斷為培訓期員工時，設置所述話務員的座席級別為B級；