[發(fā)明專利]呼叫中心分配客戶電話的方法及系統

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 201710475334.8
• 申請日: 2017-06-21
• 公開（公告）號: CN107277281A
• 公開（公告）日: 2017-10-20
• 發(fā)明（設計）人: 孔炯
• 申請（專利權）人: 北京環(huán)球國廣媒體科技有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523;G06Q10/06
• 代理公司: 北京聯創(chuàng)佳為專利事務所(普通合伙)11362
• 代理人: 郭防

1.一種呼叫中心分配客戶電話的方法，其特征在于，包括以下步驟：

步驟S1，根據話務員的績效考核指標統計數據確定所述話務員的當前考核周期的座席分級數據；

步驟S2，根據所述座席分級數據，利用語音平臺實時對進線電話進行路由分配。

2.根據權利要求1所述的呼叫中心分配客戶電話的方法，其特征在于，所述步驟S1具體包括：

步驟S11，根據所述話務員的績效考核指標統計數據獲取績效考核指標的分值；

步驟S12，根據所述績效考核指標的分值獲取績效考核分級評分T；

步驟S13，根據所述績效考核分級評分T獲取所述座席分級數據。

3.根據權利要求2所述的呼叫中心分配客戶電話的方法，其特征在于，所述步驟S11中，所述績效考核指標包括進線成交率、搭銷成功率、培訓評分和服務質量得分中的一個或多個。

4.根據權利要求3所述的呼叫中心分配客戶電話的方法，其特征在于，所述步驟S11中，獲取所述進線成交率的分值X步驟包括：獲取TV凈訂單量X1、總進線量X2和轉接量X3，根據公式X＝X1/(X2－X3)獲取所述進線成交率的分值X；和/或，獲取所述搭銷成功率的分值Y的步驟包括：獲取搭銷單量Y1、TV凈訂單量X1、非專屬搭銷單Y2，根據公式Y＝Y1/(X1－Y2)獲取所述搭銷成功率的分值Y；和/或，獲取所述培訓評分的分值Z的步驟包括：獲取行銷考試得分Z1，根據公式Z1/ZM作為所述培訓評分的分值Z，其中，ZM為滿分分值；和/或，獲取所述服務質量得分的分值W的步驟包括：獲取質檢通過率得分W1、顧客表揚次數N，根據公式W＝(W1+N*3)WM獲取所述服務質量得分的分值W，其中，WM為基數分值。

5.根據權利要求3或4所述的呼叫中心分配客戶電話的方法，其特征在于，所述步驟S12中獲取績效考核分級評分T的步驟包括：將每個績效考核指標的分值與各自對應的權值相乘后，得到的相乘結果進行求和，求和結果即為所述績效考核分級評分T。

6.根據權利要求2所述的呼叫中心分配客戶電話的方法，其特征在于，所述步驟S13的步驟具體包括，獲取所述績效考核分級評分T的排名信息，根據所述排名信息確定所述座席分級數據。

7.根據權利要求6所述的呼叫中心分配客戶電話的方法，其特征在于，所述根據所述排名信息確定所述座席分級數據的步驟包括：

步驟S131，若所述話務員的績效考核評分排名占比在前30％內，則所述話務員的座席級別為A級；

步驟S132，若所述話務員的績效考核評分排名占比不在前30％內，則所述話務員的座席級別為B級。

8.根據權利要求7所述的呼叫中心分配客戶電話的方法，其特征在于，所述根據所述排名信息確定所述座席分級數據的步驟還包括：

步驟S133，若所述話務員的績效考核評分排名變化小于預設閾值時，則根據如下方法步驟進行座席級別調整：

步驟S1331，獲取所述話務員所在座席級別的平均進線量，判斷所述話務員的進線量低于所在座席級別的平均進線量的90％時，將該話務員的座席級別進行降一級設置，作為該話務員的當前座席級別；

步驟S1332，獲取所述話務員的在上一考核周期的質檢、現場警告函標志信息，判斷所述質檢、現場警告函標志信息為是時，設置所述話務員的最高座席級別為B級；

步驟S1333，獲取所述話務員的員工等級，判斷為培訓期員工時，設置所述話務員的座席級別為B級；

步驟S1334，獲取所述話務員的員工等級和入職時間，判斷為新員工時，若入職時間在一周以內，則設置所述話務員的座席級別為B級，若入職時間大于一個月，則根據步驟S131、S132、S1331、S1332、S1333進行級別設定。

9.根據權利要求1～8任一所述的呼叫中心分配客戶電話的方法，其特征在于，所述步驟S2中包括，

步驟S21，將所述座席分級數據導入到所述語音平臺；

步驟S22，通過JavaScript腳本調用所述語音平臺提供的調整座席技能優(yōu)先權接口，動態(tài)設置各個話務員的座席技能權值；

步驟S23，根據步驟S22所設置的座席技能權值對進線電話進行路由分配，將當前進線電話分配給當前空閑話務員中所述座席技能權值最高的話務員。

10.一種呼叫中心分配客戶電話的系統，其特征在于，包括分級數據獲取模塊和語音平臺；

所述分級數據獲取模塊用于根據話務員的績效考核指標統計數據確定所述話務員的座席分級數據；

所述語音平臺用于根據所述座席分級數據，實時對進線電話進行路由分配。