[發明專利]網頁故障處理方法及設備

在審

• 申請號: 201710465554.2
• 申請日: 2017-06-19
• 公開（公告）號: CN109144755A
• 公開（公告）日: 2019-01-04
• 發明（設計）人: 楊劍
• 申請（專利權）人: 阿里巴巴集團控股有限公司
• 主分類號: G06F11/07
• 分類號: G06F11/07
• 代理公司: 上海百一領御專利代理事務所(普通合伙) 31243
• 代理人: 陳貞健;邵棟

本申請的目的是提供一種網頁故障處理方案，該方案首先獲取網頁故障的錯誤信息，然后基于預先緩存的故障匹配信息，將獲取到的錯誤信息與故障匹配信息進行匹配，確定所述錯誤信息對應的故障信息和/或解決方法信息，而后向用戶展示所述故障信息和/或解決方法信息，從而向用戶反饋匹配到的故障信息和/或解決方法信息，使得用戶能夠通過故障信息快速定位故障，從而通過其它方式(如電話)準確、快速地向客服人員尋求解決的問題，或者可以直接告知用戶該故障的解決方法信息，由此提高用戶使用的便捷性。

技術領域

本申請涉及信息技術領域，尤其涉及一種網頁故障處理方法及設備。

背景技術

隨著信息技術的發展，網頁產品普遍使用瀏覽器/服務器的構架。用戶在通過瀏覽器使用網頁產品的過程中，若遇到問題往往茫然，不知如何處理，也不知如何解決。

目前業界常用的幾種方案為：a)咨詢客服電話或售后電話；b)在論壇、社區中發帖反饋；c)在產品服務網站中提交工單，等待客服反饋。上述幾種方案的問題在于：網頁產品的普通用戶并非專業的技術人員，其所提交的問題往往只是問題的表象，例如點擊某個按鈕沒有反映、查詢某個表格的數據一直出不來等等，無法確定引起這些現象的實質問題。此外，對于即時性最佳的電話方式，話務人員往往不是技術人員，難以根據用戶的描述準確定位故障，而發帖和提交工單的方式需要等待的時間較長。

由此可知，用戶在通過瀏覽器使用網頁產品的過程中，若遇到問題，無法快速、高效地定位或者解決故障。

申請內容

本申請的一個目的是提供一種網頁故障處理方法及設備，用以解決現有技術中用戶無法快速、高效地定位或者解決故障的問題。

為實現上述目的，本申請提供了一種網頁故障處理方法，所述方法包括：

獲取網頁故障的錯誤信息；

基于故障匹配信息，確定所述錯誤信息對應的故障信息和/或解決方法信息；

向用戶展示所述故障信息和/或解決方法信息。

基于本申請的另一方面，還提供了一種處理故障的設備，所述設備包括：

信息獲取裝置，用于獲取網頁故障的錯誤信息；

匹配處理裝置，用于基于預先緩存的故障匹配信息，確定所述錯誤信息對應的故障信息和/或解決方法信息；

展示裝置，用于向用戶展示所述故障信息和/或解決方法信息。

此外，本申請還提供了一種處理故障的設備，所述設備包括：

處理器；以及

被安排成存儲計算機可執行指令的存儲器，所述可執行指令在被執行時使所述處理器：獲取網頁故障的錯誤信息；基于預先緩存的故障匹配信息，確定所述錯誤信息對應的故障信息和/或解決方法信息；向用戶展示所述故障信息和/或解決方法信息。

與現有技術相比，本申請提供的處理故障的方案中，首先獲取網頁故障的錯誤信息，然后基于預先緩存的故障匹配信息，將獲取到的錯誤信息與故障匹配信息進行匹配，確定所述錯誤信息對應的故障信息和/或解決方法信息，而后向用戶展示所述故障信息和/或解決方法信息，從而向用戶反饋匹配到的故障信息和/或解決方法信息，使得用戶能夠通過故障信息快速定位故障，從而通過其它方式(如電話)準確、快速地向客服人員尋求解決的問題，或者可以直接告知用戶該故障的解決方法信息，由此提高用戶使用的便捷性。

附圖說明

通過閱讀參照以下附圖所作的對非限制性實施例所作的詳細描述，本申請的其它特征、目的和優點將會變得更明顯：

圖1為本申請實施例提供的一種網頁故障處理方法的流程圖；