[發明專利]基于機器學習的交互到聯絡中心代理的最優路由

有效

• 申請號: 201680074593.3
• 申請日: 2016-10-18
• 公開（公告）號: CN108476230B
• 公開（公告）日: 2022-04-19
• 發明（設計）人: C·麥克蓋恩;B·艾拉瓦瑪德汗;P·馬卡戈恩;H·W·A·里斯托克;Y·康尼格;G·杜克洛;V·扎科夫;D·皮萊密斯
• 申請（專利權）人: 格林伊登美國控股有限責任公司
• 主分類號: H04L67/63
• 分類號: H04L67/63;H04L67/56;G06N20/00
• 代理公司: 北京瑞恒信達知識產權代理事務所(普通合伙) 11382
• 代理人: 曹津燕;尹卓

本發明公開了一種適用于將交互路由到聯絡中心代理的系統。更具體地，該系統適用于識別將被路由的交互，并且根據用于產生一個或多個候選代理的一個或多個限制識別代理組。該系統還適用于收集圍繞候選代理的上下文數據。對候選代理中的每一個代理，該系統適用于估計通過將交互路由到代理將獲得的期望值。該系統進一步適用于根據所述估計選擇候選代理中的特定代理，并向路由裝置發送信號以將交互路由到特定代理。

背景技術

有效的聯絡中心操作的一個重要方面在于將正確的客戶交互路由到正確的聯絡中心代理。這種交互可以包括電話呼叫、電子郵件、文本消息、聊天消息以及類似交互。識別最佳代理有助于服務兩個目的：(i)為呼叫者提供好的體驗；和(ii)降低成本和/或提高業務收入。客戶聯絡中心(CC)傳統上使用基于技能的路由來路由客戶交互。在傳統的基于技能的路由中，代理的技能是確定代理是否有能力處理特定交互所要考慮的主要因素之一。技能可以與代理的語言熟練度、銷售技能、認證和類似方面相關。在這種基于技能路由的傳統方法中，為代理生成明確的技能模型，并且該技能模型與預設的路由策略一起使用以將交互映射到代理。

使用明確的技能模型的基于技能的傳統路由的一個缺點是該模型通常是靜態的且不能基于環境的實時變化動態地適應。基于技能的傳統匹配也經常產生被認為具有相應技能的相對大的代理池。基于技能的傳統模型的另一個缺點是他們需要人力來構建和維護。因此，技能模型越改進，它的成本越高。因此，期望有一種用于將客戶交互匹配到代理的系統和方法，以使這些連接比根據僅基于技能的傳統路由的匹配更優，其中所述匹配可以使用可以通過最小的人力構建和/或維護的模型完成。

發明內容

根據一個實施例，本發明涉及一種通過處理器和其中存儲有指令的內存適用于將交互路由到聯絡中心代理的系統。更具體地，該系統適用于識別將被路由的交互，并且根據用于產生一個或多個候選代理的一個或多個限制識別代理組。系統還適用于收集圍繞候選代理的上下文數據。對于候選代理中的每一個代理，系統適用于估計通過將交互路由到代理獲得的期望值。系統進一步適用于根據所述估計選擇候選代理的特定代理，并且向路由裝置發送信號以將交互路由到特定代理。

根據一個實施例，一個或多個限制是用于處理多個交互的技能。

根據一個實施例，期望值根據候選代理的配置文件、與交互相關聯的客戶的配置文件以及交互的意圖計算。

根據一個實施例，候選代理中的每一個的配置文件包括動態添加的技能。動態添加的技能可以被忽略或映射到另一個技能，以用于計算期望值。

根據一個實施例，熟練等級與技能相關聯。熟練等級可以根據對候選代理中的每一個的呼叫轉接的分析調整。

根據一個實施例，候選代理的配置文件包括在處理交互中代理中的每一個的偏好，并且根據相應的代理的偏好為候選代理中的一個或多個生成路由提議。

根據一個實施例，與多個交互相關聯的候選代理和客戶被建模為代理與客戶網絡。代表候選代理中的一個的節點與代表客戶中的一個節點之間的連接可以表示候選代理中的所述一個與客戶中的所述一個之間的配合。

根據一個實施例，所述系統進一步適用于確定與將被路由的交互相關聯的客戶與特定代理的配合程度。在確定所述配合時，系統可以被適用于預測在客戶與特定代理之間的交互期間預期的情緒。

根據一個實施例，期望值被建模為具有置信上界的標準正態分布，并且系統被適用于選擇與具有最高置信上界的期望值相關聯的代理。

根據一個實施例，對與最高置信上界相關聯的代理的選擇平衡探索和利用的需求。根據一個實施例，通過選擇被認為次優的代理滿足探索需求，并且通過選擇最大化期望值的代理滿足利用需求。

根據一個實施例，在選擇特定代理中，系統被適用于同時識別等待被路由的多個交互，其中多個交互包括將被路由的交互，并且為多個交互選擇聯絡中心代理。