[發明專利]自動采集網絡投訴信息的客戶端、方法和處理、分析系統

在審

• 申請號: 201611244179.0
• 申請日: 2016-12-29
• 公開（公告）號: CN106714228A
• 公開（公告）日: 2017-05-24
• 發明（設計）人: 張利峰;宋昭輝;王棟;鄭超;宋京;王克信;郭惠軍;李果
• 申請（專利權）人: 普天信息工程設計服務有限公司
• 主分類號: H04W24/08
• 分類號: H04W24/08;H04W24/04;H04W4/14;H04L12/24
• 代理公司: 北京譽加知識產權代理有限公司11476
• 代理人: 胡上海,張爭艷

技術領域

本發明涉及通信技術領域，涉及網絡投訴處理，更具體涉及自動采集網絡投訴信息的客戶端、方法和處理、分析系統，自動進行投訴信息的采集與分析。

背景技術

隨著無線通信通信網絡的快速發展，在通信網絡建設完成并投入運營后，由于通信設備自身軟件、硬件的缺陷，或者由于網絡規劃與網絡實際建設之間的差異可能會影響網絡的正常運營，帶來移動用戶的大量投訴。通信運營商(例如中國移動、中國聯通等)現行的投訴信息基本都是基于用戶撥打客戶投訴熱線、網站、函件、面訪等形式進行采集。現行投訴信息采集及問題處理的流程如下：

(1)用戶投訴：用戶撥打客戶投訴熱線、網站、函件、面訪等形式對網絡使用過程中的問題進行投訴；

(2)受理派單：受理部門人員在接到投訴后錄入投訴處理系統，將信息轉發給相關質量控制、網絡優化等維護人員；

(3)查證處理：維護人員通過派單信息核實站點狀態、用戶所處無線環境等信息，或者對問題進行現場復現，進而對問題進一步分析定位；

(4)形成處理意見：經維護人員對問題進行查證處理后，對處理結果形成處理意見并對問題予以解決；

(5)客戶溝通：對投訴問題的處理結果與客戶進行溝通，客戶對問題的解決認可即轉入投訴問題總結并形成回復報告，若不認可需重新轉到查證處理進行分析解決；

(6)分析、錄入投訴數據：對整個投訴處理過程進行分析和總結，形成問題資料庫，以備后續查詢使用。

現有方法的主要存在如下缺陷：

(1)用戶不具有無線通信知識，難以對其所投訴的網絡問題形成較為明確的結論并予以反饋，面對大量客戶投訴需要投訴受理人員進行海量信息分析歸類。

(2)現行查證處理主要通過網絡維護或優化人員通過受理派單信息進行投訴問題現場復現，由于用戶投訴信息的不準確性和錯誤的可能性，問題發生的地理區域具有很大的盲目性，工程人員難以準確快速的發現問題，影響了投訴問題處理和反饋的時效性。

現有人工進行網絡質量處理的方式存在如下幾方面的缺陷：

(1)處理周期長：人工處理，需要經歷數個環節，耗時較長影響問題處理的及時性。

(2)資源投入大：由于多數用戶不具有通信的專業能力，其反饋信息對網絡問題的描述難以精準專業，投訴處理人員需要二次處理之后再對問題進行復測，復現問題。信息采集、反饋、問題處理涉及環節多、人員多，因此傳統的投訴處理需要較大的資源投入。

(3)信息精準度差：現有投訴受理單是由客戶描述，受理人員記錄反饋的信息。由于人員的非專業性以及技術局限性導致有時用戶描述的問題與網絡實際問題相差甚遠。有可能造成處理人員對問題所需設備、處理方案造成誤判，導致抵達現場后無法有效處理，嚴重影響投訴處理的速度。

(4)投訴處理人員技能要求高：針對客戶對網絡問題的模糊描述，去解決復雜的網絡問題，對投訴處理人員技能要求水平較高，需要其能夠通過判斷設備告警、網絡狀況、用戶終端性能等各方面因素綜合分析處理。

發明內容

針對現有技術存在的上述缺陷，本發明要解決的問題是，本發明的其中一個目的提供一種客戶端，自動實現網絡質量的投訴信息的采集。

為實現上述目的，本發明采取如下技術方案：一種自動采集網絡投訴信息的客戶端，安裝于終端，包括網絡故障表征選取模塊、網絡質量參數采集模塊、終端定位模塊和信息發送模塊；所述信息發送模塊將網絡故障表征選取模塊的故障表征數據、網絡質量參數采集模塊得到的質量參數與定位數據合并為短信息發出。

作為優選，所述客戶端啟動時觸發所述網絡質量參數采集模塊和終端定位模塊。

作為優選，所述網絡故障表征選取模塊的故障選項包括：語音無法接通、語音通話中斷、無法打開網頁、上網速度慢、彩短信無法發送、網絡信號弱、無LTE信號；由用戶根據實際感知選取其中的一項或多項。

作為優選，所述網絡質量參數采集模塊采集用戶所處位置的網絡質量的參數，包括網絡制式、基站號、小區號、接受電平、信號干擾比、最小接入電平和頻帶指示中一種或多種。

作為優選，所述終端定位模塊采取GPS系統采集經緯度信息。

作為優選，所述終端定位模塊采取終端向基站發起位置查詢獲取終端相對于基站的到達角和時間提前量進行定位。