[發(fā)明專利]呼叫中心的自動告警測試系統(tǒng)及方法

有效

• 申請?zhí)枺?/td>: 201611170552.2
• 申請日: 2016-12-16
• 公開（公告）號: CN106789234B
• 公開（公告）日: 2020-03-17
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 朱挺;華吉春
• 申請（專利權(quán)）人: 攜程旅游信息技術(shù)（上海）有限公司
• 主分類號: H04L12/24
• 分類號: H04L12/24;H04M3/22
• 代理公司: 上海弼興律師事務(wù)所 31283
• 代理人: 薛琦;羅朗

本發(fā)明公開了一種呼叫中心的自動告警測試系統(tǒng)及方法，呼叫中心的自動告警測試系統(tǒng)包括告警呼叫測試配置單元、告警呼叫測試管理單元、自動呼叫單元以及系統(tǒng)檢查單元；所述告警呼叫測試配置單元用于對每個監(jiān)控指標(biāo)出現(xiàn)告警后所對應(yīng)的測試邏輯進(jìn)行配置；所述告警呼叫測試管理單元用于在出現(xiàn)告警后將對應(yīng)的測試邏輯發(fā)送至所述自動呼叫單元；所述自動呼叫單元用于根據(jù)所述測試邏輯進(jìn)行呼叫測試；所述系統(tǒng)檢查單元用于判斷測試是否成功，并在判斷為是時向外發(fā)送告警屏蔽指令。本發(fā)明提高了告警定位的時間及處理的效率，同時減少誤告，降低了日常誤告對維護(hù)人員造成的干擾，與此同時也保證了呼叫中心對客戶服務(wù)的質(zhì)量。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及一種信息服務(wù)技術(shù)領(lǐng)域，特別是涉及一種呼叫中心的自動告警測試系統(tǒng)及方法。

背景技術(shù)

目前現(xiàn)有的呼叫中心監(jiān)控平臺，只針對系統(tǒng)性能指標(biāo)，業(yè)務(wù)話務(wù)量等進(jìn)行了監(jiān)控及告警，但缺乏對發(fā)生的告警進(jìn)行測試的功能，當(dāng)出現(xiàn)告警后，只能通過人工進(jìn)行呼叫測試及系統(tǒng)檢測。一些擁有大規(guī)模呼叫中心的公司隨著其業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，需要進(jìn)行監(jiān)控的呼叫中心系統(tǒng)及業(yè)務(wù)線也指數(shù)級的上漲，再通過人工測試及系統(tǒng)檢測不僅效率低，而且時效性無法得到保障，這對告警故障定位以及告警解決的及時性造成很大影響；另一方面，呼叫中心業(yè)務(wù)線受多種客觀因素影響，話務(wù)量抖動較大，誤告較多。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明要解決的技術(shù)問題是為了克服現(xiàn)有技術(shù)中呼叫中心監(jiān)控平臺缺乏對告警進(jìn)行測試的功能，導(dǎo)致對告警故障定位以及告警解決的時效性造成很大影響的缺陷，提供一種呼叫中心的自動告警測試系統(tǒng)及方法。

本發(fā)明是通過下述技術(shù)方案來解決上述技術(shù)問題的：

本發(fā)明提供了一種呼叫中心的自動告警測試系統(tǒng)，其特點(diǎn)在于，包括告警呼叫測試配置單元、告警呼叫測試管理單元、自動呼叫單元以及系統(tǒng)檢查單元；

所述告警呼叫測試配置單元用于對每個監(jiān)控指標(biāo)出現(xiàn)告警后所對應(yīng)的測試邏輯進(jìn)行配置；

所述告警呼叫測試管理單元用于在出現(xiàn)告警后將對應(yīng)的測試邏輯發(fā)送至所述自動呼叫單元；

所述自動呼叫單元用于根據(jù)所述測試邏輯進(jìn)行呼叫測試；

所述系統(tǒng)檢查單元用于判斷測試是否成功，并在判斷為是時向外發(fā)送告警屏蔽指令。

較佳地，所述系統(tǒng)檢查單元用于向呼叫中心的監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)送所述告警屏蔽指令，所述監(jiān)控系統(tǒng)用于根據(jù)所述告警屏蔽指令屏蔽所述告警。

較佳地，所述系統(tǒng)檢查單元還用于將呼叫測試結(jié)果和檢查結(jié)果通過郵件發(fā)送至系統(tǒng)維護(hù)人員。

較佳地，所述告警呼叫測試配置單元用于通過web(網(wǎng)頁)頁面配置測試邏輯。

本發(fā)明的目的在于還提供了一種呼叫中心的自動告警測試方法，其特點(diǎn)在于，其利用上述的呼叫中心的自動告警測試系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，包括以下步驟：

S₁、所述告警呼叫測試配置單元對每個監(jiān)控指標(biāo)出現(xiàn)告警后所對應(yīng)的測試邏輯進(jìn)行配置；

S₂、所述告警呼叫測試管理單元在出現(xiàn)告警后將對應(yīng)的測試邏輯發(fā)送至所述自動呼叫單元；

S₃、所述自動呼叫單元根據(jù)所述測試邏輯進(jìn)行呼叫測試；

S₄、所述系統(tǒng)檢查單元判斷測試是否成功，并在判斷為是時向外發(fā)送告警屏蔽指令。

較佳地，步驟S₄中所述系統(tǒng)檢查單元向呼叫中心的監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)送所述告警屏蔽指令，所述監(jiān)控系統(tǒng)根據(jù)所述告警屏蔽指令屏蔽所述告警。

較佳地，步驟S₄中所述系統(tǒng)檢查單元還將呼叫測試結(jié)果和檢查結(jié)果通過郵件發(fā)送至系統(tǒng)維護(hù)人員。