[發明專利]一種客服處理方法及服務端和客戶端

在審

• 申請號: 201611027569.2
• 申請日: 2016-11-17
• 公開（公告）號: CN108074104A
• 公開（公告）日: 2018-05-25
• 發明（設計）人: 卿攀連
• 申請（專利權）人: 阿里巴巴集團控股有限公司
• 主分類號: G06Q30/00
• 分類號: G06Q30/00;H04L29/08
• 代理公司: 北京安信方達知識產權代理有限公司 11262
• 代理人: 韓輝峰;李丹

本申請公開了一種客服處理方法及服務端和客戶端，包括：服務端對接收到的工單進行處理；服務端記錄工單處理結果并推送給與工單關聯的客戶端。通過本申請提供的客服處理方法可見，服務端在完成工單處理后，直接將工單處理結果推送給客戶端，省去了轉由客服人員再通知給客戶的過程，也縮短了客戶的等待時間，從而大大提高了客服處理的效率。

技術領域

本申請涉及計算機網絡技術，尤指一種客服處理方法及服務端和客戶端。

背景技術

通常，客戶(如網站用戶，這里指咨詢客服問題的人)可以通過在線或熱線咨詢問題，一線客服人員(如在線或熱線客服)根據客戶的咨詢判斷出需要外部協助如技術部門人員(如開發人員)協助的，會將咨詢的問題錄入故障臺系統，并傳遞給技術部門處理；或者，需要提交專業運營人員(如業務方，通常指產品運營)協助的，錄入內外工作流平臺或其它通道，問題會傳遞到設置的專業運營人員那里處理。這樣，技術部門或業務運營人員，經過處理(可能會有比較長時間的線下溝通)后，通知一線客服人員，然后一線客服人員再答復客戶。

目前，對于相當一部分的客戶咨詢和投訴(以1688熱線為例，每天估計就有500多客戶咨詢和投訴不能當通答復而需要外部協助)，在線或熱線中的客服人員是不能當場完成電話答復的，而這部分發起問題咨詢和投訴的客戶只能被動等待，直到后臺技術部門或專業運營人員，協助問題解答后答復一線客服人員，再通過在線或熱線客服聯系客戶并解決為止。這樣的客服處理時間較長，而且現有的客服處理，客戶不能進行進度的自助查詢。

另外，需要提交外部協助的通道有很多，如上述提到的故障臺、內外工作流，還有如即使溝通應用如旺旺或郵件等，無法統一，而且個別通道如郵件用戶體驗不佳，降低了客服處理效率。

發明內容

為了解決上述技術問題，本申請提供了一種客服處理方法及服務端和客戶端，能夠提高客服處理效率。

為了達到本申請目的，本申請提供一種客服處理方法，包括：

服務端對接收到的工單進行處理；

服務端記錄工單處理結果并推送給與工單關聯的客戶端。

可選地，所述服務端接收到工單后還包括：所述服務端定時提醒未處理的工單。

可選地，所述工單中包括：發起問題咨詢或投訴的客戶的客戶端標識信息，以及咨詢的問題或投訴的內容。

可選地，所述將工單處理結果推送給客戶端包括：通過無線消息推送平臺，將包括問題解答內容的工單處理結果推送給所述客戶端標識對應的客戶端。

可選地，當所述問題咨詢有進展但還未得出工單處理結果時，還包括：

所述服務端將咨詢的進展信息通過無線消息推送平臺推送給所述客戶端標識對應的客戶端。

本申請還提供了一種客服處理方法，包括：客戶端接收攜帶有與客戶端關聯的工單的處理結果的推送信息；

客戶端根據接收到的推送信息獲知處理結果。

可選地，還包括：所述客戶端登錄相應的應用程序APP查詢所述處理結果；

如果對獲得的處理結果不滿意，通過APP向服務端返回咨詢信息。

本申請再提供了一種服務端，包括處理模塊、推送模塊，其中，

處理模塊，用于對接收到的工單進行處理；

推送模塊，用于記錄工單處理結果并推送給與工單關聯的客戶端。

可選地，還包括提醒模塊，用于定時向所述處理模塊提醒未處理的工單。

可選地，所述處理模塊還用于：接收到咨詢信息，且沒有得出工單處理結果時，獲取咨詢的工單狀態；