[發(fā)明專利]一種客服處理方法及服務(wù)端和客戶端

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• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201611027569.2
• 申請(qǐng)日: 2016-11-17
• 公開（公告）號(hào): CN108074104A
• 公開（公告）日: 2018-05-25
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 卿攀連
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 阿里巴巴集團(tuán)控股有限公司
• 主分類號(hào): G06Q30/00
• 分類號(hào): G06Q30/00;H04L29/08
• 代理公司: 北京安信方達(dá)知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11262
• 代理人: 韓輝峰;李丹

1.一種客服處理方法，其特征在于，包括：

服務(wù)端對(duì)接收到的工單進(jìn)行處理；

服務(wù)端記錄工單處理結(jié)果并推送給與工單關(guān)聯(lián)的客戶端。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的客服處理方法，其特征在于，所述服務(wù)端接收到工單后還包括：所述服務(wù)端定時(shí)提醒未處理的工單。

3.根據(jù)權(quán)利要求1或2所述的客服處理方法，其特征在于，所述工單中包括：發(fā)起問題咨詢或投訴的客戶的客戶端標(biāo)識(shí)信息，以及咨詢的問題或投訴的內(nèi)容。

4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的客服處理方法，其特征在于，所述將工單處理結(jié)果推送給客戶端包括：通過無(wú)線消息推送平臺(tái)，將包括問題解答內(nèi)容的工單處理結(jié)果推送給所述客戶端標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的客戶端。

5.根據(jù)權(quán)利要求3所述的客服處理方法，其特征在于，當(dāng)所述問題咨詢有進(jìn)展但還未得出工單處理結(jié)果時(shí)，還包括：

所述服務(wù)端將咨詢的進(jìn)展信息通過無(wú)線消息推送平臺(tái)推送給所述客戶端標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的客戶端。

6.一種客服處理方法，其特征在于，包括：

客戶端接收攜帶有與客戶端關(guān)聯(lián)的工單的處理結(jié)果的推送信息；

客戶端根據(jù)接收到的推送信息獲知處理結(jié)果。

7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的客服處理方法，其特征在于，還包括：所述客戶端登錄相應(yīng)的應(yīng)用程序APP查詢所述處理結(jié)果；

如果對(duì)獲得的處理結(jié)果不滿意，通過APP向服務(wù)端返回咨詢信息。

8.一種服務(wù)端，其特征在于，包括處理模塊、推送模塊，其中，

處理模塊，用于對(duì)接收到的工單進(jìn)行處理；

推送模塊，用于記錄工單處理結(jié)果并推送給與工單關(guān)聯(lián)的客戶端。

9.根據(jù)權(quán)利要求8所述的服務(wù)端，其特征在于，還包括提醒模塊，用于定時(shí)向所述處理模塊提醒未處理的工單。

10.根據(jù)權(quán)利要求8或9所述的服務(wù)端，其特征在于，所述處理模塊還用于：接收到咨詢信息，且沒有得出工單處理結(jié)果時(shí)，獲取咨詢的工單狀態(tài)；

所述推送模塊還用于：將獲得的工單狀態(tài)推送給所述客戶端。

11.一種客戶端，其特征在于，包括：接收模塊、獲取模塊，其中，

接收模塊，用于接收攜帶有與客戶端關(guān)聯(lián)的工單的處理結(jié)果的推送信息；

獲取模塊，用于根據(jù)接收到的推送信息獲知處理結(jié)果。

12.根據(jù)權(quán)利要求11所述的客戶端，其特征在于，還包括：反饋模塊，用于在對(duì)獲得的所述處理結(jié)果不滿意時(shí)，向服務(wù)端返回咨詢信息。

13.根據(jù)權(quán)利要求11或12所述的客戶端，其特征在于，所述接收模塊包括一個(gè)或一個(gè)以上，分別用于對(duì)應(yīng)不同的服務(wù)端；

或者，所述接收模塊設(shè)置一個(gè)或一個(gè)以上的接口，分別對(duì)應(yīng)不同的服務(wù)端。