[發明專利]一種客戶體驗指標的確定方法及裝置

有效

• 申請號: 201610921532.8
• 申請日: 2016-10-21
• 公開（公告）號: CN107979478B
• 公開（公告）日: 2020-03-31
• 發明（設計）人: 陸小虎;孫瑞囡
• 申請（專利權）人: 華為技術有限公司
• 主分類號: H04L12/24
• 分類號: H04L12/24
• 代理公司: 北京中博世達專利商標代理有限公司 11274
• 代理人: 申健

一種客戶體驗指標的確定方法及裝置，涉及通信技術領域，能夠準確地反應客戶使用某些業務后的真實感受。該確定方法包括：獲取客戶訂購的業務套餐以及客戶的第一消費單，并分析業務套餐以及第一消費單，以生成優化的客戶體驗指標CEI生成模板，優化的CEI生成模板包括業務套餐中每個付費業務的第一客戶體驗指標權重，第一客戶體驗指標權重用于表示對應的付費業務在業務套餐的所有付費業務中所占的優化后的比例；獲取客戶的第二消費單，并分析第二消費單確定每個付費業務的關鍵質量指標KQI；根據優化的CEI生成模板以及每個付費業務的KQI，計算CEI。

技術領域

本發明實施例涉及通信技術領域，尤其涉及一種客戶體驗指標的確定方法及裝置。

背景技術

在電信行業中，客戶體驗是指客戶使用運營商提供的某一業務后產生的感受。高質量的客戶體驗有助于提高客戶粘性，提升運營商品牌的影響力，最終增加運營商的收入。

客戶體驗指標(英文：Customer Experience Index，簡稱：CEI)能夠直接反應出客戶體驗的總體情況，是客戶評價運營商所提供業務的重要指標，在優化運營、制定市場策略、挽留客戶等方面具有重要參考價值。

目前，運營商主要基于網絡中網元的運營指標來評估客戶體驗，并且通過提高網元的運營指標來提高客戶體驗。但是，當前運營商為客戶提供了多樣化的業務，客戶可以根據自身的偏好和需求選擇不同的業務，且不同業務的運營指標是不相同的。若依舊基于網元的運營指標來評估客戶體驗，則無法準確地反應客戶使用某些業務后的真實感受，導致運營商對網絡性能的評測優化的準確率降低。

發明內容

本發明提供一種客戶體驗指標的確定方法及裝置，有效的解決了基于網元的運營指標評估客戶體驗的方法無法準確地反應客戶使用某些業務后的真實感受的問題。

第一方面，提供一種客戶體驗指標的確定方法，首先，獲取并分析客戶訂購的業務套餐以及該客戶在第一預設時間段的第一消費單，生成包括業務套餐中每個付費業務的第一客戶體驗指標權重的優化的CEI生成模板，第一客戶體驗指標權重用于表示對應的付費業務在業務套餐的所有付費業務中所占的優化后的比例，第一消費單包括客戶在第一預設時間段內使用每個付費業務的消費記錄，然后，獲取并分析該客戶在第二預設時間段的第二消費單，確定出每個付費業務的關鍵質量指標KQI，第二消費單包括客戶在第二預設時間段內使用每個付費業務的消費記錄。在生成優化的CEI生成模板以及確定出每個付費業務的KQI后，根據生成的優化的CEI生成模板以及確定出的每個付費業務的KQI，計算CEI。

客戶訂購的業務套餐能夠準確的反映出該客戶可使用的付費業務，第一消費單能夠準確的反映出該客戶在第一預設時間段內實際使用每個付費業務的情況，第二消費單也能準確的反映出該客戶在第二預設時間段內實際使用每個付費業務的情況，因此，本發明實施例提供的客戶體驗指標的確定方法是根據客戶實際使用付費業務的情況生成了優化的CEI生成模板，并確定出每個付費業務的KQI。本發明實施例提供的確定方法是基于客戶實際使用付費業務的情況確定出CEI的，能夠準確的評價出客戶使用某些業務的真實感受。

可選的，在本發明實施例的一種可能的實現方式中，上述分析業務套餐以及第一消費單，生成優化的CEI生成模板的方法為：首先，分析業務套餐中的每個付費業務，以生成初始化的CEI生成模板，該初始化的CEI生成模板包括每個付費業務的第二客戶體驗指標權重，第二客戶體驗指標權重用于表示對應的付費業務在業務套餐的所有付費業務中所占的初始化的比例；然后，利用第一消費單優化初始化的CEI生成模板中的每個付費業務的第二客戶體驗指標權重，以確定每個付費業務的第一客戶體驗指標權重；最后，基于每個付費業務的第一客戶體驗指標權重，生成包括每個付費業務的第一客戶體驗指標權重的優化的CEI生成模板。